网友炮轰嫌贫爱富正成银行服务标签

　　小储户只能“死”排队，VIP随时能插队，银行越来越“以客户贡献度、利润为导向”，纷纷朝着“特色服务”、“专业化银行”的方向转型，甚至“牺牲大部分小储户利益去做好大客户服务”，令普通老百姓感觉“很受伤”

　　龙年经济大透视

　　银行业“收费乱象”再调查③

　　专题统筹：刘薇

　　专题执行：羊城晚报记者 刘薇 曾颂 实习生 高丽钦

　　想到银行办业务，却发现人满为患，只是办个汇款，却可能要排上一个小时，而那些VIP窗口前却是“门前冷落鞍马稀”。连日来，羊城晚报记者走访市内数十个银行网点，发现几年前就困扰市民的银行排队问题，到今天依然令人困扰。种种在普通百姓看来不合理的现象，诸如普通窗VIP窗不灵活调配、业务过多移向理财产品却轻忽大众服务等问题，随着这些年银行发展中间业务的需求，反而有愈演愈烈之势。

　　承受了越来越多的收费，却享受到的是心理感觉下降的服务，而只要资产达到一定标准，不但可减免多种收费，还能在很多方面享受到贵宾式的待遇。银行“以客户贡献度、利润为导向”，甚至以“牺牲大部分小储户利益去做好大客户服务”的做法，令普通老百姓感觉“很受伤”。越来越多的网友炮轰，“嫌贫爱富”正成为银行服务的标签。

　　现象

　　1

　　早上取个号，下午才轮到

　　网点仍然“大排长龙”

　　羊城晚报记者走访多家银行网点发现，“人满为患、大排长龙”的情况仍随处可见，尤其是在国有大行、商业旺地、高峰时段，就更为明显。有的连自助银行、自动柜员机前都满是人龙。

　　“不来银行办不成事，一来银行就要浪费大半天，期间又不敢走开，生怕错过了号又要重新取号。有时上厕所都不敢去，只能憋着。”市民黄阿婆向记者诉苦，这也是很多市民的真切感受。

　　记者归纳走访情况发现，一般来说，工农中建四大行，排队现象要严重过小银行，在一些商业旺地、高峰时段，就更是如此，一些柜员机前甚至都长期排长龙。

　　实际上，早在2007年银行排队难就已比较严重，当时银行普遍表示要用多种措施解决，比如引入叫号机、灵活调配窗口、繁忙时段加开窗口等，但记者调查发现，除了叫号机被普遍引入，其他情况的改善并不乐观。

　　现象

　　2

　　“大”“小”窗口很少调配

　　VIP客户随时插队

　　与普通储户苦苦排队截然相反的，是VIP客户在银行办业务时的“一路绿灯”。

　　记者走访发现，针对VIP客户，不少银行取消了之前“VIP客户优先”这样相对低端的做法，纷纷设立服务专窗。一些受条件限制的小网点，则可让VIP客户随到随办，随时插普通客户的队。

　　2月10日14时许，记者来到天河的一家大银行网点，四个服务窗口中只开放了两个，并无特别标志VIP窗。记者在排号机上取号，显示前面还有17名普通用户在等待。记者在等候区坐下，随后来了一位顾客取号后不多久，便响起了请“V*号客户到2号窗口办理”的声音，正是在记者之后取号的那位。之后又一连来了四位VIP客户，全部都优先“插队”，直到近一个小时后，普通客户重又开始轮候，现场不少市民质疑：“难道VIP能随便占用我们的时间吗？”

　　在另一家大行网点，记者见到开放的三个窗口中公司业务、VIP窗口占了两个，在记者观察的近一个小时内，普通窗前一直人满为患，大堂隔壁的三台ATM机前也挤满了人，但VIP窗口一直都未开放给普通客户使用。也有银行有所改进，在招行体育西路某网点，记者看到开放的三个窗口中，金卡专窗占了两个，叫号过程中VIP能够获得优先服务，在VIP客户离去后，普通客户也会被轮候到金卡专窗上服务。

　　记者总结发现，同样是VIP客户办业务，不同银行处理方法不尽相同。有的是VIP用户可插队直接办理，有的会提供专窗；有的设置服务专区，有的则进行窗口调配，对于前两种方式，普通储户会比较介意。而“灵活调配大小户窗口”是几年前银行承诺会采取的做法，但实际操作中改善不明显。

　　现象

　　3

　　高峰时期窗口反而减少

　　过分重视理财忽视普通业务

　　2月10日中午，邱小姐利用午休时段拿着一大沓崭新的50元纸币到一家股份制银行准备存款，由于该行网点柜员机上只能识别100元面值钞票，只好排队等候。由于排队人太多，邱小姐等了近一个小时都没被叫到号，又到了上班时间，只能无功而返。

　　记者观察到，当天像邱小姐这样“无功而返”的人不在少数，多数上班族平时上下班时间和银行重合，只有中午去银行办业务，但银行网点在高峰时段反而将一些窗口关闭，使排队现象加剧，更让不少客户白等。

　　另一个现象则是，一边是银行服务窗口忙得不可开交，另一边却是理财业务窗口“闲置”。记者在一家大行天河支行看到，该行开放了4个个人业务窗口，3个公司业务、VIP窗口，其余7个皆是理财业务柜台，个人业务窗口和理财业务柜台两者形成鲜明对比，前者络绎不绝，后者门可罗雀。记者随机采访了周围等待办业务的几位市民，皆是为办理个人业务而来，有市民质疑银行缘何不匀出部分工作人员来办理个人业务，“这样设置太不合理。”

　　现象

　　4

　　VIP门槛高市民难“享受”

　　“富人银行”让小储户“很受伤”

　　既然成为银行的VIP客户有这么多好处，那怎样才能成为VIP呢？

　　记者调查发现，银行贵宾门槛入门级的起点资产要求最少在5万元，中等级别的少则10万元多则100万元，钻石级、私人银行级别的则去到500万元、800万元、1000万元不等，相应的服务逐渐升级，像顶级的私人银行服务甚至能提供“从摇篮到坟墓”的英式管家终身服务，“没有做不到，只有你想不到”、“奢华”、“尊贵”是私人银行的最大卖点。

　　据记者观察，近些年来不少银行拿出更多资源投向中间业务、高端客户，服务水准也在不断升级，但对小储户的服务质量却呈下降趋势，不少银行开始用收费等方法设置储户门槛，譬如多家银行收取小额账户管理费，有银行将万元以下的储户都视为“小额账户”，令大众发出“富人银行”、“嫌贫爱富”的感叹，而银行则称要做“特色服务”、“专业化银行”，要转型，是大势所趋。对此，百姓质疑：难道银行为了转型、为了赚钱就要赶走小储户，那小储户的金融需求又有谁来满足？

　　专家观点

　　失去公众支持，得不偿失！

　　中央财经大学银行业研究中心主任郭田勇教授昨日接受羊城晚报记者采访时表示，银行作为企业，必须考虑到盈利能力，其“逐利”行为在一定程度上是可以理解的，对VIP大客户加以照顾也是“人之常情”。“所谓的‘特色银行’、‘高端服务’，实质上也是银行吸引客户的手段之一，但这些如果失去了公众支持和客户基础，就得不偿失了。”郭田勇认为银行最基本的依然应该是巩固好普通客户群。在具体操作上，银行应更多地通过提供丰富的产品和服务，创新出更多金融服务来满足大众需求，而不是单纯靠收费和提价。“这样是短期行为，拔苗助长，这种行为虽然短时间能带来盈利的增加，但伤害了客户基础。长期来看，恐怕是事倍功半甚至得不偿失。”

　　四大行贵宾客户门槛要求

　　附表1

　　银行名称起点资产要求

　　中国工商银行理财金账户连续三个月金融资产日均达30万元

　　中国建设银行金卡需满足下列条件之一：①金融资产月均达20万元；②个人贷款达50万元及以上；③购买国债、保险和基金达20万元及以上；④信用卡或借记卡年购物消费5万元以上；⑤公积金月均缴纳3000元~4000元

　　中国银行黄金卡金融资产达20万元

　　白金卡金融资产达200万元

　　钻石卡金融资产达800万元

　　中国农业银行金穗金卡一年内金融资产日均达10万元

　　金穗白金卡一年内金融资产日均达100万元

　　金穗钻石卡存款余额超过500万元或季度日均存款余额超过500万元

　　附表2

　　部分股份制银行贵宾客户门槛要求

　　银行名称起点资产要求

　　招商银行金卡金融资产日均达5万元

　　浦发银行白金卡一个月内金融资产日均达30万元

　　钻石卡一个月内金融资产日均达100万元

　　交通银行沃德财富卡季度金融资产日均达50万元

　　深圳发展银行金卡金融资产日均达5万元

　　白金卡金融资产日均达50万

　　钻石卡金融资产日均达200万

　　民生银行银卡季度金融资产日均达10万元

　　金卡季度金融资产日均达50万元

　　钻卡季度金融资产日均达100万元

　　数据来源：根据各大银行披露的公开数据整理，仅供参考，具体标准以银行公布为准

　　注：金融资产指在该行的本外币存款和通过该行购买的国债、基金、保险、信托计划等现金支出额，可合并计算（外币可折算）。