12315：不出社区解纠纷

　　家住江苏南京市的朱先生购买的热水器出现了故障，因为发票丢失，他担心会给维修带来不便，于是就近来到位于苏宁六合龙津路店的12315维权办公室，咨询修理事宜。他没想到，消费维权投诉站的工作人员详细地记录了自己的资料，迅速联系厂家，确定维修流程和费用等细节，还通过电话回访了解商品维修情况。这一切让朱先生深受感动。

　　针对“五一”、“十一”等旺销节点易引发投诉的情况，南京六合区苏宁电器大厂店联合工商部门建立了“绿色通道”，对于消费者的紧急投诉，工商部门第一时间联系企业，同时定期联合企业开展顾客“约谈活动”，了解消费者对于行业服务提升的想法和建议，根据广大消费者的实际需求提升企业服务质量。

　　维权服务站工作人员小周介绍说：“自从建立12315维权办公室，几乎每天都会有顾客前来咨询。我们的服务原则就是越快越好，把投诉消化在商场里。”为方便城乡消费者就近咨询和投诉，南京市工商行政管理局将12315消费维权监管触角延伸到城乡基层，大力推进城乡“一会两站”建设。所谓“一会两站”，即依托乡镇政府、街道办事处、工商行政管理所建立的消费者协会分会，以行政村和城市社区为单位建立的消费者投诉站和12315消费维权联络站。

　　2011年，随着12315“五进”工作全面推进，南京市工商局下关分局在分局辖区内社区、大型商场、超市、企业和学校等场所建立146家12315消费维权服务站，共受理各类申投诉2311件，办结2311件，办结率为100%，为消费者挽回直接经济损失150余万元。

　　以“便民惠民”为根本，下关分局通过消费维权进社区，食品消费安全进社区，打假维权进社区等活动，解决了居民维权难、业主经营难、工商监管难的问题。