“信守合约，为您寻找理赔的理由”

　　——佛山平安人寿打造五星级服务品质纪实

　　本报讯 （记者陈昕宇）连续多年平安集团“加值服务”优秀团体、2011年平安集团VIP俱乐部“联动平安”全国评比二等奖、“综合金融特别贡献奖”、E行销全国推动十强、客户家属送来的“情系客户、感谢平安”锦旗……一项项荣誉，记录了佛山平安人寿在五星级服务品质提升路上的成功点滴。

　　近年来，佛山平安人寿明确提出以“主动、简单、及时、方便、可靠”为核心的五星级服务理念，从细处着手，系统化支持销售与服务，提升客户满意度。也是秉承这种对五星级服务理念的孜孜以求，佛山平安人寿在竞争日趋激烈的人寿保险市场上，形成了与兄弟机构及本地同行在服务品质上的差异化。

　　“标准案件”3日结案率达100%

　　2011年，平安人寿提出“标准案件3天赔付”服务承诺，佛山平安人寿积极做好案件过程管控，重点关注报案环节，提升三日报案率；及时提醒在联保单服务人员跟进服务；同时加强对未查讫案件调查进度的追踪与沟通。公司全年“标准案件”3日结案率达成100%，排名全国第一，全年理赔客户满意度超九成，同样位居全国前列。

　　理赔时效是寿险客户的核心诉求。去年3月，客户卢先生工作时被倒塌墙壁压伤致全身瘫痪，家属申请理赔“全残保险金”。佛山平安人寿立即启动理赔绿色通道，主动前往被保人家中探视，联系医学鉴定部门为其提供上门鉴定服务，并在医学鉴定中心出具报告后两个工作日即作出全额赔付20万“全残”保险金的结论，客户特意送上锦旗登门致谢。

　　在关注理赔时效的同时，佛山平安人寿还秉承“信守合约，为您寻找理赔的理由”的服务承诺以及“有利于客户”的原则，最大限度主动理赔。

　　据了解，2010年，客户赵先生在做完肿瘤手术后申请5000元理赔款，但仅在30个小时后即收到了平安理赔65000元的反馈，让他又惊又喜。原来，赵先生所患的精原细胞瘤属于恶性肿瘤，家属因不清楚保险理赔条款，只按照住院费用申请理赔。佛山平安人寿的理赔人员主动向客户说明情况，并在合约范围内最大限度主动理赔65000元。

　　加值服务 回馈客户

　　佛山平安人寿历来重视贴心的加值服务活动，并通过丰富多彩的加值服务，践行着平安“感恩客户、回馈社会”的企业社会责任，在佛山播下爱和希望的种子。

　　2011年，佛山平安人寿VIP会员活动整合平安集团各领域资源，加强了与佛山产险、佛山养老险、深圳发展银行佛山分行的联动，举办亲子运动会、儿童大剧场、陶艺鉴赏、电影沙龙、爱心特别行动、急救童乐日等高端VIP会员沙龙活动六场。

　　与此同时，佛山平安人寿连续第十六年举办平安人寿客户服务节，联合内外部资源开展了《阿里巴巴》大型人偶剧、社区欢乐嘉年华以及亲子夏令营等多场深受市民喜爱的活动。

　　此外，在2011年年底，佛山平安人寿还举办了特定客户关爱活动，吹响绿色金融集结号，为数千名客户完善联系信息和办理生存金转账领取，以实际行动回馈客户长期以来的支持。

　　通过网络可追加保费

　　目前，E时代已经来临，平安趁势而上，推出快捷、方便、安全、环保的保单E服务，让客户轻松体验平安一账通带来的E时代“易渠道”和“逸生活”。

　　保单E服务包含网络E服务和电话E服务，客户通过网络或电话即可轻松完成保单信息查询、保险投资收益查询、客户联系资料变更、交费频次变更、续期交费方式变更、追加保费等30余项保单自助服务。

　　此外，只需通过手机打开m.pingan.com网站，登录一账通后，选择“个人寿险”中相应保全服务，即可利用手机尽情享受平安手机WAP渠道E服务。通过E服务，客户可以随时、随地利用平安官网、WAP网站或拨打全国统一服务热线95511办理保全业务。