行业专家与公众一起解读年度十大获奖公服热线

　　

　　中国经济网北京2月23日讯 近日，国内第三方调查机构零点研究咨询集团旗下机构零点呼叫中心携手CC-CMM国际标准组织于2011年9月~11月对国内207条公服热线展开服务质量测评，并首次向社会发布《全国公共服务热线服务质量独立测评报告》。监测结果显示两成被测评公服热线无法打通，打通的公共服务热线各环节指标平均实现率均不足七成。虽然总体监测结果不尽如人意，但在被测评热线中还是涌现出部分优秀热线的典范。下面让我们来了解一下获得年度优秀公服热线的十家热线，以及行业专家对这些热线的点评。

　　【年度十大倾听民意公服热线】

　　

　　【获奖热线专家点评】

　　1、北京市公共卫生热线12320

　　【葛舜卿】公共服务热线的作用是在政府和百姓之间搭起一座沟通的桥梁，而北京市公共卫生热线(12320)服务中心作为北京市卫生局直属单位，自2006年11月30开通以来，通过多渠道的服务方式共受理各类群众诉求178余万件次，并在各类突发、重大公共卫生事件中及时监测舆情、收集民意，反馈政府、完善政策，有效地扮演了桥梁的角色，同时结合高质量地服务，真正诠释了“方便百姓、服务社会、构建和谐”的服务宗旨。

　　2、广州市长专线12345

　　【葛舜卿】广州市长专线12345有效起到了政府类热线高效处理中心与服务监督中心的作用，为市民提供了全方位、全天候、高效率的政府公开电话服务。热线本身可以实现投诉、建议、转办、催办、督办等服务，并与市劳动局、社保中心、工商局、交通局、地税局、城管及区长专线电话互联互通，结合自身的精细化运营打造了一个权为民所用、情为民所系、利为民所谋，真正让市民满意的服务窗口。

　　3、福建95598供电服务中心(厦门)

　　【葛舜卿】福建95598供电服务中心(厦门)秉承“让声音微笑起来”的服务理念，牢记“优质服务是国家电网生命线”的思想，从用心惠民角度出发，打造了一支“乐于服务、精于服务、高效服务”的优秀队伍，全年无休地为用电企业和个人提供最优质，最贴心地服务。尤其在春节保供电、迎峰度夏、台风应急等关键时期，通过中心所有人员的共同努力，成功地扮演了“服务指挥中心”和“服务信息发布中心”的角色，并受到胡锦涛总书记的赞赏。

　　4、青岛市政公用热线12319

　　【葛舜卿】青岛市政公用热线12319隶属于青岛市市政公用局，主要负责受理城市供水、供气、供热、市政排水、环卫监督等公共服务、抢险抢修、防汛应急信息的处置工作。热线基于规范、安全的服务体系，以专业、快速的服务水准，为每一位打12319热线的市民提供微笑、诚挚的服务，通过自身的不懈努力，为市民提供令人满意的服务，并在过程中，不断提升自身的能力，在解除百姓烦事之忧的同时，建立了一条让政府放心的公共服务热线。

　　5、杭州市劳动保障咨询热线12333

　　【赵溪】公众服务热线之所以特殊，特殊之处在于它传递的是“民声”。杭州市劳动保障咨询服务中心12333热线之所以成功，成功之处在于它所坚持的“民有所呼，我有所应”服务理念。作为一个服务于“日常琐事”的政务咨询热线，接好一通电话并不是什么难事，而他们在每一通电话的沟通过程中都能坚持发挥联系群众的“桥梁作用”和普及劳动保障政策的“宣传作用”，这份坚持获得了老百姓的肯定和信任。

　　6、上海对外信息服务热线962288

　　【赵溪】“城市”是现代社会高度发展的产物，它在外来人员与本土文化的不断交汇和融入中得以壮大。毫无疑问，上海这样一座中国近、现代史上发展最快的国际都会有着更加特别的体验。上海对外信息服务热线正是这样一种交汇的重要演绎者。座席代表来自7个国家，平均年龄23岁，提供19种语言的全天服务……；这也许是中国本土目前可以提供服务语言种类最全的人工呼叫中心。

　　7、北京市总工会职工服务热线12351

　　【赵溪】北京市总工会12351职工服务热线基于一个全覆盖的服务体系和网络支撑。这里的互动平台涵盖了热线、网站、短信平台、自助服务等渠道。热线由17个区县服务中心、344个工会服务站等服务实体提供支撑。这样设置的热线真正可以从流程和资源上确保“件件有回音，事事有落实，有求必应，有问必答”。

　　8、河南省邮政电子商务局11185

　　【刘钢】河南邮政11185客户服务中心，是河南邮政对外服务的重要窗口和业务发展的重要支撑平台。通过11185客户服务中心渠道，倾听百姓心声，帮助百姓解决在使用邮政通信服务中遇到的困难和问题，为百姓用邮提供了极大的便利。同时，他们也在努力由“服务型”客户服务中心向“经营服务型”客户服务中心转变，为广大客户提供更为标准化、快捷、优质的邮政服务，为河南邮政更好地服务社会、服务地方经济发展发挥更为重要的作用。

　　9、吉林省12316新农村热线

　　【刘钢】吉林省12316新农村热线，是依托政府有关部门，并集聚农业专家，服务于“三农”的信息平台。它集信息聚散平台、专家服务平台、共享信息平台于一体，以呼叫中心为核心枢纽，同时构建了电台、电视台、互联网等立体的媒体渠道，从而为广大农民提供效率更高、服务更直接、更具操作性的全方位信息服务。

　　10、深圳天威视讯呼叫中心96933

　　【刘钢】深圳市天威视讯股份有限公司是我国第一家股份制的有线电视网络运营商，其依托现代企业制度和先进的管理机制，实现了良好的经济效益和社会效益。深圳天威视讯呼叫中心96933，得益于这样的体制优势，已经发展成为了一个集业务咨询、业务办理、故障申报、投诉处理、信息收集、服务监管为一体的综合信息服务平台。他们始终秉承"看不见的微笑，听得到的温暖"的服务宗旨，为广大公众的数字电视节目收视提供高质量服务。在深圳市的数字电视整体转换、高清互动数字电视的宣传工作中，充分发挥了信息枢纽的功能，为推进深圳市民数字化新生活做出了积极贡献。

　　【专家简介】

　　赵溪 客户世界机构总裁，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长，CC-CMM国际标准认证机构主席。

　　刘钢 复旦大学公共绩效与信息化研究中心副主任，CC-CMM研究中心主任，中国呼叫产业能力建设管理规范专家委员会副主任委员。

　　葛舜卿 CC-CMM国际标准认证机构执行总监、中国呼叫中心产业能力建设管理规范专家委员会委员、客户世界研究院资深专家顾问。

　　（责任编辑：何欣）