性情吴海要为酒店业“讨尊严”

　　发表近3000字的《讨贼檄文》，取消“打不还手”的规定

　　性情吴海要为酒店业“讨尊严”

　　乐琰

　　[ 在近3000字的《讨贼檄文》中，吴海细数了不讲理客人对酒店从业人员的各种凌辱和不法行为，明确宣布他的“三不”原则：取消打不还手的规定，可以不接待很过分的客人，可以不保护涉嫌犯罪客人的隐私 ]

　　把行为不端、不守规矩的住店客人称为“贼”，桔子酒店CEO吴海应该是第一人。

　　在近3000字的《讨贼檄文》中，吴海细数了不讲理客人对酒店从业人员的各种凌辱和不法行为，明确宣布他的“三不”原则：取消打不还手的规定，可以不接待很过分的客人，可以不保护涉嫌犯罪客人的隐私。

　　吴海为酒店从业人员争尊严赢得了业内人士的大声赞许，也不乏质疑“激进”的声音，毕竟谁是“贼”，怎样才算“贼”，历来都是公说公有理、婆说婆有理。

　　“离经叛道”的背后

　　吴海1987年毕业于中央财大，1997年创立商之行，2000年3月到2006年3月历任携程资深副总裁、财富之旅董事长、艺龙副总裁等。“成者王侯败者寇”、“做婊子不立牌坊”是吴海的两大座右铭，性情中人的特征可见一斑。

　　不论是高端酒店还是经济型酒店，酒店业一直尊崇顾客至上、对客人永远微笑的法则，一旦发生顾客纠纷，酒店业者似乎都应该在第一时间赔礼道歉并作出相应处理。但在吴海看来并非如此。

　　“客人当然需要被尊重并且需要得到好的服务，可是面对一些违法乱纪者、不讲理的客人等等，为什么我们就必须打不还手？假如对方实在很过分，我们完全应该保护我们自己，不能一味地忍让。”吴海对《第一财经日报》记者谈起这个话题时，依旧显得有些激动。

　　这看似“离经叛道”的檄文背后，是“性情中人”吴海和他的桔子酒店曾不止一次地遭遇了客户纠纷事件。吴海透露，2009年8月，杭州桔子水晶酒店因为阻拦发色情小卡片遭到涉黑团伙报复，9个流氓持棍棒殴打酒店的员工，其中还包括一位25岁的女经理。2011年在天津，有几男几女住店未带全身份证，酒店按要求让他们回家去取或到附近派出所开具证明，结果员工被打。

　　“面对这种情况，一般服务业者都选择忍受，就是为了不砸自己的招牌，因为传出去别人会误认为是酒店欺负客人。据我所知，有些服务业者对于被打的员工给予巨额奖励，要求是员工必须打不还手，可是在我看来，酒店业者也是有尊严的，我们不能对无理客人如此放纵。”吴海激动地说。

　　那么什么样的客人是可以不接待的？何为取消打不还手呢？对于自己檄文中的说法，吴海一一作了解释。

　　吴海指出，所谓“可以不接待的客人”是指，在酒店没有做错任何事情的情况下，客人无理大骂、侮辱人格或推搡，酒店维持原来的骂不还口的规定，如果客人经过长时间劝解无效，酒店有权不接待这样的客人。“取消打不还手”则是指如果客人无故打酒店员工，酒店会在有监控录像的前提下让保安正当防卫，并第一时间报警，届时监控录像会公正地说明一切。至于“可以不保护客人的隐私”是说如果客人盗窃、动手打人等恶性事件发生，在相关机关没法破案或解决的情况下，在酒店联系不上客人或者联系上后对方根本不理酒店的情况下，酒店可以选择曝光监控录像，对脸部进行马赛克处理。

　　平衡之难

　　吴海的檄文激起业界激烈争论，记者在采访中了解到，大部分同业者都遭遇过不讲理客人和极为过分的事件，这些不讲理客人大致分为几类，第一种是涉嫌违法乱纪者，比如在酒店内涉黄涉毒；第二种是欺诈者，故意找茬让酒店做经济赔偿；第三种则是仗势欺人者，比如特别有钱的客人会处处彰显自己的“华贵”，对酒店提出各种难以实现的要求。但对于遭遇这类客人的处理方式，不同业者的做法并不相同。

　　忍气吞声是很多业者的法则。“不要以为只有平价酒店会遭遇麻烦，高价酒店也是一样，只是遭遇的客户层面有所不同，有钱人的气焰会十分嚣张，无理客人是一定有的，但我们是国际品牌，对于这类客人的要求我们只有尽力做到，否则会对我们的品牌造成影响。”一位不愿透露姓名的国际五星级酒店人员告诉记者，其公司内部手册中还有专门针对一些无理客人和无理事件的培训，基本都是以忍让为主的。

　　李予恺是锦江之星市场营销中心总经理，作为本土最大经济型酒店之一，锦江之星也都遭遇过不少客人纠纷事件。在李予恺看来，作为职业经理人，有些问题还是需要通过专业手法来解决，比如违法乱纪客人可以采取以“满房”为理由不接待，假如对方一定要求入住，则可以在适当时候报警处理。对于一些职业欺诈者，则完全可以列入“行业特殊名单”，对这类人谨慎接待，一旦发生纠纷则可通过司法途径解决。“大多数客人要的其实是一个态度，酒店业者必须给客人一个诚恳的好的态度，只有对那些恶性的无理客人才会采取必要的法律手段。”李予恺指出。

　　当然，也有为桔子酒店叫好者，有些业者表示也会考虑效仿桔子酒店的做法，对十分过分的无理客人不必再“委曲求全”。

　　尽管各个企业处理问题时的方法有所区别，但采取桔子酒店的激进做法者还是少数，酒店行业目前并没有一个约束和管理客人的法则，而法律条文的相关处罚并不严，这导致即便将有些恶性违法的客人拘留到公安局，过几天也就释放了，这类客人今后还会出现，甚至对酒店打击报复，大多业者只能以忍耐应对。

　　吴海为酒店业争取的尊严可能只有时间才是最好的办法。“在海外市场，无理客人较少，其根本原因有二，首先是客人本身的整体素质较高，比如我在海外看到过酒店突然停电和火警，所有客人非常安静有序地撤出大楼，没有人抱怨或打骂酒店人员，他们很有耐心地等到恢复电源和火警解除后再回到酒店。这要是在中国发生，大多客人应该会惊慌失措，甚至发生伤害事故，肯定也会有不少客人大骂酒店。第二点，海外相关法律严格，一旦发现客人的故意欺诈、违法等行为，罚款金额以及牢狱处罚会很重，甚至罚到你倾家荡产，坐牢数年，这就让客人必须约束自己的行为。可惜中国酒店市场目前缺乏这两方面制约因素，业者只能通过自己的方法来应对，想要息事宁人就只能忍了。”华美首席知识专家赵焕焱指出。