小米欲掏2亿补课售后 否认资金链紧张

　　每经记者 陈时俊 发自上海

　　 一波未平一波又起。继供货滞缓后，市场对小米手机的售后服务质疑仍在发酵。

　　 2月29日，《每日经济新闻》报道了多位消费者对于小米手机售后服务电话难以打通、网点过少、维修费偏高以及快递返修的时间成本过高等投诉，仅一日之后，小米手机随即公布“将在年内投入2亿元，用于加强网购售后服务体系的搭建，涉及物流、仓储及维修等多个环节”，重金铺展维修点以“补课”售后服务现状的意图十分明显。

　　 小米手机公关总监刘飞在接受《每日经济新闻》采访时明确指出：“截至今日，已建成7个小米之家，另有23家正在装修中。3月底之前将全部建成30家。此外，小米的特约维修点将覆盖26个省的163个城市，届时二者加起来网点能达到233个。”

　　 刘飞透露，在上述三月份的短期目标之外，到2012年底将会达到在全国180个城市的400家网点目标。“对于这些小米通过电商渠道销售而伴随而来的一些实际情况，希望消费者能够理解。”

　　承认售后存在一些问题

　　 在经历了手机配置争议、供货屡遭延迟的磨难后，小米终于成功与运营商签订合约计划，与HTC、摩托罗拉等大型手机商真正的销售战方才打响。

　　 就在近日，小米方面宣布，15万台电信版小米手机在短短半小时内被“秒杀”。而在这大批量的供货压力之外，小米作为新创品牌的售后服务能力也正遭遇新一轮的拷问。

　　 记者在小米的官网用户交流区看到，不少购买了小米手机的消费者纷纷留言，对其机器使用后不久产生的自动重启、黑屏等故障进行了询问。对于返修率一事，小米方面认为，仍在正常范围内。“目前业内的标准是2%之下，2~5%之间是可以接受的，而超过5%以上就过高了。而现在小米的返修率是1.5%。”刘飞透露。

　　 小米公司方面表示，在前期销售的售后环节上小米手机确实存在一些问题，这点必须承认，包括消费者投诉的返修快递耗时较长等。而小米手机通过电商渠道进行主要销售，渠道成本一般占整个手机成本的30%，公司是希望把中间环节节省下来以降低手机的售价。

　　维修网点快速扩张考验资金链

　　 记者发现，相比其他成熟品牌而言，小米目前的维修点布局明显偏少，而在维修点辐射之外的地区就不得不通过快递的方式进行机器的运送，加之检测和维修所需的时间，令这一过程很可能就超过十天半月。而相比此前小米公司客服人员告诉记者“在正常情况下，退、换货只需要3~5个工作日”的说法，小米公关部给出的最新说法已改口为 “7~15个工作日之内”。

　　 “小米的维修点建设和其他手机品牌有所不同的是，除了建立时间相对比较短之外，传统的手机商还是以门店销售为主，这样维修点的铺开相对较快”，刘飞表示，“以后小米的策略会是考虑不通过维修来赚钱，把省下来的钱做营销和产品。”

　　 有业内人士向《每日经济新闻》指出，在推出伊始就主打“高配置，低价格”模式的小米，在元器件的选择上成本不低，且不具备苹果、联想等大厂商生产的规模效应，仅靠第一桶金能否扛住成本压力，还很值得关注。

　　 不过，刘飞对于市场的这一担忧做出了明确的否定，他指出：“小米手机的团队第一轮就获得了1.3亿美元的投资，并且在目前终端推出之后会通过‘软件加服务’的模式进行营利，因此暂时没有这样的问题。”刘飞同时透露，目前仍有不少风投公司方在和小米方面接洽，“有些还被我们拒了，所以暂时不必担心这样的问题。”

　　 而就在雷军及小米团队多番撇清资金链紧绷的传言之时，关于小米物流、研发成本强压以及高管团队薪资成本高企等诸多因素却仍旧不绝于耳。前述业内人士向记者指出，靠单纯的募资风投也许不是长久的办法，如何找到一个长效稳定的利润模式才是现在小米团队最亟需思考的。

　　 “很显然，希望复制再造苹果模式的小米手机目前也远未达到专业的效果，米聊这样的拳头软件现在也优势不再，生态环境的建设更是费时费钱，可以说，小米需要‘补课’的地方还有不少”，上述业内人士指出，“中兴、华为这样的大型厂商近期推出的中高端产品就是小米的直接竞争者，而这两者目前在国内的销售情况异常凶猛。”