交通银行打造一流服务品牌 建设群众满意银行

　　——交通银行浙江省分行深入开展为民服务创先争优活动纪实

　　本报记者王信川

　　作为与群众联系紧密、以服务为立身之本的银行机构，交通银行浙江省分行从行业特点出发，坚持以人为本的理念，确立民生为重、服务为先的导向，以自身的服务行为、创新意识和奉献精神，赢得了客户的赞誉。

　　2011年10月，交行浙江省分行向全社会郑重作出不压贷、不抽贷等支持小微企业发展的“四项承诺”。2011年1至11月，交行浙江省分行全辖“展业通”小企业客户新增719户，新增贷款48.1亿元，占分行同期各项新增贷款的39.1%，增速高于各项贷款平均增速28.1个百分点。

　　交行浙江省分行还与浙江省富阳市合作，建立了中小企业风险担保的基金模式，由地方财政出资成立中小企业风险基金，银行以此为担保发放免抵质押贷款。随着该模式被迅速推广，截至2011年11月底，交行浙江省分行以这一模式为104家企业累计发放专项贷款逾20亿元。

　　交行浙江省分行同时将服务质量与相关负责人的绩效挂钩，层层分解，落实责任。各服务窗口坚持做到服务管理每日有检查，每周有总结反馈，严把服务质量第一道关口；推行“三声”(来有迎声、问有答声、去有送声)、“两站”(站立迎客、站立送客)、“一双手”(双手接递单证)规范化服务标准，制订服务行风监督员办法，开展服务评议和礼仪大赛等一系列提升窗口服务质量的活动。

　　交行浙江省分行还把为民服务创先争优活动作为强化党员意识、带动全员参与的重要载体，通过开展“三亮三比三评”，营造良好的服务氛围。分行全辖9个党委、126个党支部、1614名党员和4047名员工积极参与进来，公开承诺内容，干在实处，走在前列，努力争当政治素质优、岗位技能优、工作业绩优、群众评价优的“四优”党员。

　　自2011年下半年起，每月10日左右，交行浙江省分行管理部门都要过一道评议关，评议内容主要是“三比”：比一比谁能拿出业务创新的点子，比一比谁的服务意识好、服务质量高，比一比为基层、为客户服务的主动性和自觉性。让管理部门倍感压力的是，这一评议的打分权完全下放，由基层每月对管理部门服务质量打分，浙江省分行辖属分行占评议总分的40%，浙江省分行直管支行占评议总分的60%，汇总评分从高到低排名，每月在网上公布。

　　在具体服务客户的过程中，交行浙江省分行坚持重心下移，一抓到底。省分行机关第八支部将授信管理工作前移至经营一线，帮助基层完成全辖首笔并购贷款业务，将业务创新与浙江省经济转型升级紧密联系起来。省分行机关第九支部、第十二支部与基层支部，联合交通银行集团旗下子公司交银租赁和交通银行香港分行，推出国内首单船舶融资租赁服务，以创新金融服务支持浙江海洋经济发展。