北京现代改写行业服务标准

作者: ■赵丹恒

　　2012年3月1日，全球第四大汽车厂商现代汽车集团发布了2月最新销售数据。据统计，现代汽车集团2月全球销量高达601103辆，同比增长31%，其中现代汽车360979辆，同比增长28.3%，起亚汽车240124辆，同比增长35.5%；在华销量（不含进口车）达到83068辆，同比增长近10%。

　　2月份，现代汽车集团在中国地区销量表现不俗，北京现代和东风悦达起亚总销售量为83068辆，其中北京现代瑞纳的销量继续破万，达到了12667辆，继续位列A0级车市销量第一阵营，而悦动和伊兰特黄金组合也达到了16386辆，在中国A级车市场继续保持优势，进军中高端市场的第八代索纳塔经典魅力的热度依旧不减，销量为7172辆，ix35在比上月销量有大幅攀升达到6833辆，成为都市中高级SUV的潮流之选；起亚K2和福瑞迪销量分别为7967辆和7341辆，市场表现良好

　　时光飞逝，不知不觉间，2012年已经过去了两个月的时光。2012不是世界末日，相反，它还带给汽车厂商们更多新的希望。因为，在刚刚过去的2011年，中国乘用车行业从“量”上增速整体放缓，增幅回落到个位数。虽然“量”的回落带来了“质”的提升，但无论厂商还是媒体，均对2012年的车市寄予厚望，“量、质”双双提升也许并不仅仅是一个美好的愿望，至少，在领军厂商北京现代身上，我们看到了实实在在的努力和行动。

　　厚积薄发。经历了近10年品质经营的北京现代，在2011年率先发布了第八代索纳塔“5年10万公里整车保修”的新政策，开创了国内中高级车保修的新纪录。而在C-NCAP评价试验结果中，第八代索纳塔又以50.7分的历史最高分荣膺C-NCAP“五星+”安全评价。

　　在这之前，创造这两项纪录的是纵横中高级车市场多年的老将——广汽本田第八代雅阁，时间是4年前：2008年，第八代雅阁宣布了当时创纪录的“3年10万公里整车保修”保修政策，并在C-NCAP车型评价试验中，以50.3分的成绩成为当时仅有的获得“五星+”安全评价的车型。

　　几年时间里，从来没有厂商打破过第八代雅阁的这两项纪录，其他厂商诸如大众、别克、丰田，虽然在配置、销量上步步紧逼，却始终没有给出更长保修期的承诺或取得更好的碰撞成绩。当人们早已习惯雅阁站在紫禁之巅的时候，第八代索纳塔却一鸣惊人，将这两项纪录选择打破。我们不禁要问，这几年的北京现代发生了什么？是什么给了这家年轻厂商如此的自信？

　　后来居上

　　品质经营贯彻始终

　　作为中国汽车市场的“后来者”，北京现代在与本田、大众、别克、丰田等厂商竞争时，就品牌而言是吃亏的，这一点，无论是在2002年建厂之初，还是现在，北京现代都非常清楚。而“品质经营”，就是北京现代确立的生存突破口，以品质制胜、靠质量赢得信赖、建立口碑，是北京现代在成立之初就确立的经营方针，并确实贯彻到“设计-采购-生产”各环节中。

　　在研发环节，北京现代依托现代汽车强大的研发实力，不断把最新车型和技术引入国内，同时斥资5.1亿元建成国内一流的“北京现代技术中心”，针对中国市场需求开展本土化研发，使北京现代能够生产出符合本土市场需求的高品质车型。以第八代索纳塔为例，它由现代汽车美国研发中心研发设计，该中心以概念车研究见长，果然，第八代索纳塔无论是外观内饰还是科技配置，都充满了强烈的未来感和科技感，一上市就在北美市场一炮而红，月销量达到2万辆，比雅阁、凯美瑞比肩；而北京现代在将这款车型引入中国时也非常慎重，并不是简单的原车引进，而是经过长达半年的潜心研究分析，针对中国路况、油品质量以及消费者偏好等因素，对美国版本车型进行了全方位的升级处理，增加智能迎宾灯光系统、HID氙气前大灯等8项中高级配置。因此，当第八代索纳塔最终登陆中国之时，不仅让人感受到了北京现代的诚意，也让人感受到了其在本土化研发、改进方面的实力。

　　在采购环节，北京现代对供应商采用“4M管理方式”，对供应商在生产过程中的“工人、机器设备、原料、生产方法”进行严格控制。众所周知，基于技术、工艺及成本方面的考虑，汽车厂商的大部分零部件要外部采购，购零部件的品质将直接影响产品整体性能的发挥。在“4M管理方式”中，北京现代的零部件供应商对上述4个环节的任何改变，都必须报告主机厂，经过技术和质量专家论证后才能进行，以确保北京现代最终的整车品质。

　　在生产环节，北京现代针对各流程分别采用了有效的控制方式。在北京现代第二工厂中，冲压、车身、涂装、总装四大车间自动化率达到100%，5400吨联动压机、无干涉精确喷涂、柔性生产作业体系等全部采用世界高端设备。另外，北京现代的车辆做到了100%质检，经过包括四轮定位、灯光检测、底盘、制动性能、淋雨和尾气检测等上百项测试，并在专业试车跑道路试后才送出厂检查车间，真正做到了全面、全程的质量把控。2012年即将建成投产的第三工厂，将把北京现代的制造工艺与质量控制提升至新的水平。

　　近10年品质经营，北京现代终结硕果。我们看到，现在北京现代的产品阵容俨然就是一支“钢铁之师”：第八代索纳塔超越第八代雅阁的C-NCAP“五星+”安全评价以及美NHTSA、澳NCAP双“五星”评价，ix35美NHTSA、欧NCAP双“五星”评价，瑞纳C-NCAP“五星”评价，从B级到SUV乃至A0级，产品品质达到前所未有的高度。

　　风气之先

　　重新定义行业标准

　　当北京现代率先为第八代索纳塔推出“5年10万公里整车保修”的新政时，业界顿时被震撼了，北京现代也因此成为汽车行业服务新标准的定义者。面对着众说纷纭的解读，北京现代常务副总李峰如是说：“这项服务政策的背后，包含着我们对北京现代近10年品质经营的成果以及第八代索纳塔品质上的绝对自信。”

　　“一旦有新加入者打破了平衡，竞争对手若不跟进就容易陷入被动。”北京现代的这一敢为人先的举措刺激了行业新一轮的竞争，从2011年初开始，一场售后服务的“加长”风暴开始席卷车市，从豪华品牌雷克萨斯到雪佛兰、福特、日产，各车企纷纷试水延长整车保修期；在全国各类媒体上，也引发了一场关于北京现代引发汽车行业服务“蝴蝶效应”的广泛讨论。

　　在消费者从“5年10万公里整车保修”新政策中受益的同时，推出该政策的企业无疑就承担起了更多的责任与风险。从3年6万公里到5年10万公里、从发动机到变速箱等这些核心部件，期限的延长和保修范围的扩大直接导致成本的增加。如果产品没有品质保证，高比例、多频次的质量问题将使得厂家付出的售后维修成本急剧提高。因此，坚实的品质基础，才是这一政策得以常态执行的立足之本。按北京现代的话来说，“这是一场企业间产品品质和综合实力的竞技。”

　　其实，“5年10万公里整车保修”并不是北京现代第一次在售后服务方面的创新。为不断提高售后服务水平，北京现代从2005年起每年举办“全国维修技师技能大赛”，从2006年起每年举办“售后服务顾问业务技能大赛”，以赛代练，以赛促练，培养了一大批优秀的维修技师和服务顾问，全面提高特约店的服务水平，从而将“提升客户满意度”落到实处。同时通过在全国各地开办“北京现代班”等途径，为企业定向培养汽车维修人才。

　　此外，北京现代还在全国各4S店逐步推进“透明车间”系统工程，从进厂接待、维修、完工、通知到统计分析，从客户入厂到结算出厂全部实现透明化操作和管理，这种主动的、可视化的管理手段，显然能够让售后服务更透明，从而让消费者更放心。同时，通过导入先进的故障诊断系统，缩短了维修和用户等待的时间，显著提升了客户满意度。

　　现在，经历了爆发式增长、内涵式增长的北京现代，已经从行业的后起之秀、新势力，成为当之无愧的新主流和领军者。而背后近10年“品质经营”的积累，无疑成为了北京现代敢于“领风气之先”、定义行业新规则的最大资本。