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北京现代改写行业服务标准

http://msn.finance.sina.com.cn 2012-03-16 00:01 来源: 中华工商时报

作者: ■赵丹恒

  2012年3月1日,全球第四大汽车厂商现代汽车集团发布了2月最新销售数据。据统计,现代汽车集团2月全球销量高达601103辆,同比增长31%,其中现代汽车360979辆,同比增长28.3%,起亚汽车240124辆,同比增长35.5%;在华销量(不含进口车)达到83068辆,同比增长近10%。

  2月份,现代汽车集团在中国地区销量表现不俗,北京现代和东风悦达起亚总销售量为83068辆,其中北京现代瑞纳的销量继续破万,达到了12667辆,继续位列A0级车市销量第一阵营,而悦动和伊兰特黄金组合也达到了16386辆,在中国A级车市场继续保持优势,进军中高端市场的第八代索纳塔经典魅力的热度依旧不减,销量为7172辆,ix35在比上月销量有大幅攀升达到6833辆,成为都市中高级SUV的潮流之选;起亚K2和福瑞迪销量分别为7967辆和7341辆,市场表现良好

  时光飞逝,不知不觉间,2012年已经过去了两个月的时光。2012不是世界末日,相反,它还带给汽车厂商们更多新的希望。因为,在刚刚过去的2011年,中国乘用车行业从“量”上增速整体放缓,增幅回落到个位数。虽然“量”的回落带来了“质”的提升,但无论厂商还是媒体,均对2012年的车市寄予厚望,“量、质”双双提升也许并不仅仅是一个美好的愿望,至少,在领军厂商北京现代身上,我们看到了实实在在的努力和行动。

  厚积薄发。经历了近10年品质经营的北京现代,在2011年率先发布了第八代索纳塔“5年10万公里整车保修”的新政策,开创了国内中高级车保修的新纪录。而在C-NCAP评价试验结果中,第八代索纳塔又以50.7分的历史最高分荣膺C-NCAP“五星+”安全评价。

  在这之前,创造这两项纪录的是纵横中高级车市场多年的老将——广汽本田第八代雅阁,时间是4年前:2008年,第八代雅阁宣布了当时创纪录的“3年10万公里整车保修”保修政策,并在C-NCAP车型评价试验中,以50.3分的成绩成为当时仅有的获得“五星+”安全评价的车型。

  几年时间里,从来没有厂商打破过第八代雅阁的这两项纪录,其他厂商诸如大众、别克、丰田,虽然在配置、销量上步步紧逼,却始终没有给出更长保修期的承诺或取得更好的碰撞成绩。当人们早已习惯雅阁站在紫禁之巅的时候,第八代索纳塔却一鸣惊人,将这两项纪录选择打破。我们不禁要问,这几年的北京现代发生了什么?是什么给了这家年轻厂商如此的自信?

  后来居上

  品质经营贯彻始终

  作为中国汽车市场的“后来者”,北京现代在与本田、大众、别克、丰田等厂商竞争时,就品牌而言是吃亏的,这一点,无论是在2002年建厂之初,还是现在,北京现代都非常清楚。而“品质经营”,就是北京现代确立的生存突破口,以品质制胜、靠质量赢得信赖、建立口碑,是北京现代在成立之初就确立的经营方针,并确实贯彻到“设计-采购-生产”各环节中。

  在研发环节,北京现代依托现代汽车强大的研发实力,不断把最新车型和技术引入国内,同时斥资5.1亿元建成国内一流的“北京现代技术中心”,针对中国市场需求开展本土化研发,使北京现代能够生产出符合本土市场需求的高品质车型。以第八代索纳塔为例,它由现代汽车美国研发中心研发设计,该中心以概念车研究见长,果然,第八代索纳塔无论是外观内饰还是科技配置,都充满了强烈的未来感和科技感,一上市就在北美市场一炮而红,月销量达到2万辆,比雅阁、凯美瑞比肩;而北京现代在将这款车型引入中国时也非常慎重,并不是简单的原车引进,而是经过长达半年的潜心研究分析,针对中国路况、油品质量以及消费者偏好等因素,对美国版本车型进行了全方位的升级处理,增加智能迎宾灯光系统、HID氙气前大灯等8项中高级配置。因此,当第八代索纳塔最终登陆中国之时,不仅让人感受到了北京现代的诚意,也让人感受到了其在本土化研发、改进方面的实力。

  在采购环节,北京现代对供应商采用“4M管理方式”,对供应商在生产过程中的“工人、机器设备、原料、生产方法”进行严格控制。众所周知,基于技术、工艺及成本方面的考虑,汽车厂商的大部分零部件要外部采购,购零部件的品质将直接影响产品整体性能的发挥。在“4M管理方式”中,北京现代的零部件供应商对上述4个环节的任何改变,都必须报告主机厂,经过技术和质量专家论证后才能进行,以确保北京现代最终的整车品质。

  在生产环节,北京现代针对各流程分别采用了有效的控制方式。在北京现代第二工厂中,冲压、车身、涂装、总装四大车间自动化率达到100%,5400吨联动压机、无干涉精确喷涂、柔性生产作业体系等全部采用世界高端设备。另外,北京现代的车辆做到了100%质检,经过包括四轮定位、灯光检测、底盘、制动性能、淋雨和尾气检测等上百项测试,并在专业试车跑道路试后才送出厂检查车间,真正做到了全面、全程的质量把控。2012年即将建成投产的第三工厂,将把北京现代的制造工艺与质量控制提升至新的水平。

  近10年品质经营,北京现代终结硕果。我们看到,现在北京现代的产品阵容俨然就是一支“钢铁之师”:第八代索纳塔超越第八代雅阁的C-NCAP“五星+”安全评价以及美NHTSA、澳NCAP双“五星”评价,ix35美NHTSA、欧NCAP双“五星”评价,瑞纳C-NCAP“五星”评价,从B级到SUV乃至A0级,产品品质达到前所未有的高度。

  风气之先

  重新定义行业标准

  当北京现代率先为第八代索纳塔推出“5年10万公里整车保修”的新政时,业界顿时被震撼了,北京现代也因此成为汽车行业服务新标准的定义者。面对着众说纷纭的解读,北京现代常务副总李峰如是说:“这项服务政策的背后,包含着我们对北京现代近10年品质经营的成果以及第八代索纳塔品质上的绝对自信。”

  “一旦有新加入者打破了平衡,竞争对手若不跟进就容易陷入被动。”北京现代的这一敢为人先的举措刺激了行业新一轮的竞争,从2011年初开始,一场售后服务的“加长”风暴开始席卷车市,从豪华品牌雷克萨斯到雪佛兰、福特、日产,各车企纷纷试水延长整车保修期;在全国各类媒体上,也引发了一场关于北京现代引发汽车行业服务“蝴蝶效应”的广泛讨论。

  在消费者从“5年10万公里整车保修”新政策中受益的同时,推出该政策的企业无疑就承担起了更多的责任与风险。从3年6万公里到5年10万公里、从发动机到变速箱等这些核心部件,期限的延长和保修范围的扩大直接导致成本的增加。如果产品没有品质保证,高比例、多频次的质量问题将使得厂家付出的售后维修成本急剧提高。因此,坚实的品质基础,才是这一政策得以常态执行的立足之本。按北京现代的话来说,“这是一场企业间产品品质和综合实力的竞技。”

  其实,“5年10万公里整车保修”并不是北京现代第一次在售后服务方面的创新。为不断提高售后服务水平,北京现代从2005年起每年举办“全国维修技师技能大赛”,从2006年起每年举办“售后服务顾问业务技能大赛”,以赛代练,以赛促练,培养了一大批优秀的维修技师和服务顾问,全面提高特约店的服务水平,从而将“提升客户满意度”落到实处。同时通过在全国各地开办“北京现代班”等途径,为企业定向培养汽车维修人才。

  此外,北京现代还在全国各4S店逐步推进“透明车间”系统工程,从进厂接待、维修、完工、通知到统计分析,从客户入厂到结算出厂全部实现透明化操作和管理,这种主动的、可视化的管理手段,显然能够让售后服务更透明,从而让消费者更放心。同时,通过导入先进的故障诊断系统,缩短了维修和用户等待的时间,显著提升了客户满意度。

  现在,经历了爆发式增长、内涵式增长的北京现代,已经从行业的后起之秀、新势力,成为当之无愧的新主流和领军者。而背后近10年“品质经营”的积累,无疑成为了北京现代敢于“领风气之先”、定义行业新规则的最大资本。

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