企业要切实承担产品质量安全主体责任

　　3月15日是国际消费者权益日，近年来质量消费投诉情况如何？企业该承担怎样的责任？消费者究竟该如何维权？记者就此采访了中国质量万里行促进会秘书长陈传意。

　　记者：请介绍近年来质量消费投诉情况？

　　陈传意：2011年，我会共受理消费者投诉9809件次，举报55起，接待来访和电话咨询4285人次，已依有关法规妥善办结8187件次，办结率为86%，转交相关部门处理187件，为消费者挽回经济损失2600多万元。消费者投诉较多的集中在工程机械、企业广告和家电维修等方面，投诉量同比分别上升了8.0%、7.15%、5.14%。其中，家电维修中出现的各类问题所占的投诉比例居高不下。

　　记者：家电维修中出现的问题主要是什么？

　　陈传意：投诉信息显示，最主要的是假冒特约维修站（点）、游击式维修人员采取形式多样的欺诈手段，让消费者防不胜防。

　　比如，家住河北燕郊的刘女士反映家中的燃气具偶尔点不着火，碰巧小区中有家电维修工上门服务。维修工假装检查一番后告诉刘女士燃气具漏气，得找正规维修站工作人员赶紧修。待与前者串通好了的维修站工作人员上门，查看后说这台机子无法修复，只能更换，并且更换还要加收费用。讲了半天价后，被蒙在鼓里的刘女士用家中这台燃气具折旧，另加付1200元钱，更换了一台无说明书、无型号、网上查不到的所谓“新款燃气具”。

　　记者：听说前不久咱们还就产品售后服务质量进行了明察暗访活动？

　　陈传意：是的。我们先后对北京、河北等9省（市）的356家产品售后（公众公共）服务企业（单位）进行了调查，涉及行业16个。经调查361个品牌，合格品牌314个，占调查总数的87％。调查中，也发现了一些值得重视的问题：

　　一是家电下乡产品质量及标识标注存在的问题，有待进一步解决。共对石家庄等地20个市县的79个乡（镇）村（屯）121个销售网点（专卖店、商场）、6000名消费者进行了调查，发现有27个乡（镇）村（屯）17个专卖店存在无统一指定销售标识牌却销售下乡产品问题。有的用非中标产品冒充中标产品。有6.3%（378名）的消费者反映买到了用非中标企业产品冒充中标企业的产品，4.1%（246名）的消费者说买到了以中标企业非中标产品冒充的中标产品。还有专卖店的商品标签标注与所售实物不符，有的竟将不符合标注要求的商品代替下乡产品。

　　二是少数商家仍在销售能效等级未达标空调，家电行业存在商品参数造假问题。从2010年6月1日起，原3级以下4、5、6级能效空调被禁止销售，一些商场或专卖店至今仍有销售。为套取“节能产品惠民工程”财政补贴，有的商家虚假标注能效等级，实际能效达不到所标注的等级。“能效标识”以外的标识也有虚假。如一些消费者购买的电视规格是42英寸，实际达不到等。

　　三是一些汽车4S店掺杂使假，给消费者留下了重大安全隐患。据对93家汽车4S店暗访，有13家不用原厂有关配件，而使用假冒伪劣配件，以牟取暴利，造成有的消费者购买新车不久，就发生故障，有的隐患直接威胁生命安全。如上海王良宝制售假冒汽配，涉嫌冒用他人厂名、厂址的帕萨特B5导向摇臂总成、减震器等14个品种汽车配件。重庆查处一个特大假冒上海某知名汽车品牌的车灯、刹车片、离合器等汽配黑窝点。南京有一个特大假冒“宝马”、“奔驰”等高档名牌轿车底盘、发动机、前保险杠、尾灯、产品标签等各种假冒配件的黑窝点，涉案价值达100多万元。在合肥的一个售假窝点，查获大量假冒大众、现代等品牌的车灯、刹车片、滤芯等配件，涉案价值高达300多万元。

　　此外，许多企业在中小城市售后服务体系没有真正建立，更缺乏快速反应机制。在对太原、石家庄、郑州、南昌、徐州等城市8570名消费者（客户）调查中发现有11%（943名）反映报修时，企业不能及时上门服务。如在太原查访天韵太阳能热水器，用户报修后，其售后人员竟回复“你在街上找个修理工就能修”。太原天普、四季沐歌、桑乐太阳能热水器、徐州松下空调、辰佳冰箱、天津三洋空调等企业服务网点，也存在类似问题。查访太原大运摩托服务网点，用户请求救援，其售后服务人员竟让“直接联系经销商”，找到经销商，对方却说“得找代理商”，层层推诿，久拖不决。

　　记者：造成这些问题的原因是什么？

　　陈传意：主要原因在于企业诚信经营意识不够，在市场经济条件下急功近利，缺乏社会责任感，这不符合于企业的长远发展，也不符合我们中华民族诚实守信的传统文化。

　　记者：针对这些问题，您对当前质量消费维权有何建议？

　　陈传意：一是企业要加强自律，切实承担产品质量安全主体责任。二是媒体要把好商业广告审核关，让欺诈者无洞可钻。三是要进一步健全有关产品的“三包”规定，让消费维权有据可依。四是加强监管，依法查处质量违法行为。五是消费者要谨慎消费投资，善于依法自我保护。