告别3·15晚会又何妨？

　　

　　按照字典的解释，所谓“晚会”就是晚上举行以文娱节目为主的集会。靠一台全国性的晚会来唤起社会对消费者权益的高度关注，这种现象恐怕全球少有。然而3·15晚会却办到了，卧底、曝光、接电话，央视忙得不亦乐乎。

　　忙的还有各大企业。除了少数“消息灵通人士”能一早打听到晚会“杀猪榜”名单、为安然度过一年而欢欣鼓舞外，在3·15这一晚各路企业都达到了给消费者“维权”的高潮：监看的监看，发声明的发声明，多少老总和公关一夜无眠。

　　不过，喧嚣过后消费者不免落寞。先说晚会选题，有的观众点头称道，有的观众批评不痛不痒，可谓众口难调。再说晚会效果，有的目标明确监管部门当晚“火线”查处，有的一时没有头绪就低调处理，可谓各显神通。

　　事实上，越是在某一日才被高度关注的角色，就越可能是弱势的。对于那些平时连投诉热线都接不通的消费者来说，他们不禁要问，3·15“诉苦日”过了之后怎么办？如果没有晚会，又怎样让各界高度关注消费者？香港地区就给了我们很好的启示。

　　从投诉机制上说，多管齐下让消费者投诉有门。香港消委会明确指出当遇到货不对板、逾期不交货、对服务不满等，如果和店方交涉不成，都可向该会投诉。如果处理涉及5万港元以下民事纠纷的争议，消费者可以向“小额钱债审裁处”申诉。此外，在处理涉及重大消费者利益等事件时，还可以申请“消费者诉讼基金”。

　　从服务指标上说，高效专注，让消费者看到希望。香港消委会规定电话咨询回应时间约3分钟，会晤咨询是10分钟内，来函咨询是15个工作日。至于处理投诉，从收到投诉后到发出初步回复的回应时间是7个工作日，通知投诉人进度或结果规定为16个工作日。

　　央视3·15晚会着实赚足了眼球，但是要寄望它能建立一个消费者“维权”的长效机制不免太过理想化。考虑到扩大内需特别是消费需求是今年工作的重点，消费者权益保护工作就应该成为提振消费信心的重要内容。到哪一天，社会能为消费者投诉构建健全的机构、优质的服务，并把消费矛盾都在基层解决了，那我们就真能告别3·15晚会了。