银行业客户满意度获评77.4分

作者: 【记者陆昀20日北京报道】

　　用户对我国银行业的服务质量如何评价？中国质量协会、全国用户委员会今天公布了银行用户基于实际感受所给出的衡量我国银行业服务质量的评价，满意度得分为77.4分。

　　根据国务院《质量发展纲要（2011--2020年）》的有关精神，中国质量协会、全国用户委员于2012年1月10日到3月10日组织开展了对银行业的客户满意度调查。本次测评以银行对个人业务服务为主要内容，包括：整体客户满意度、营业厅服务、网上银行以及银行卡业务。测评对象包括了国内银行业务占有率较高的15家银行。

　　本次测评结果显示，银行业客户满意度得分为77.4分。其中，光大、民生、中行、华夏、浦发、广发、招行、交行、中信以及平安10家银行的满意度得分高于行业得分，邮储、工行、建行、兴业以及农行5家银行的满意度得分低于行业得分。

　　调查显示，银行收费不合理是客户不满意的主要问题。客户对“跨行转账、提款手续费”以及“年费、小额管理费”评价较低。其中，四大行、交行以及邮储“跨行转账、提款手续费”得分均在67分以下，建行和工行的“年费、小额管理费”也均低于67分。

　　银行泄漏和滥用客户个人信息是客户感到不满意的另一个问题。其主要集中与个人信息被银行泄露、银行利用掌握的客户信息打电话推销保险和理财产品。

　　调查还发现，客户对银行服务的实际感受普遍低于预期，其中交行和招商银行的感知质量与预期质量的差距超过5分。