浙工大：“院长热线”推动学院民主风

作者: 【记者尚启庄通讯员郑洁杭州报道】

　　在浙江工业大学，有一个电话号码开通5年之久，广为人知。它由学生接听、专门代表学院领导听取学生意见，让学生参与学院管理、服务广大学生。它就是该校计算机学院的“890院长热线”。

　　“890院长热线”为什么经久不衰？这是热线工作人员辛勤努力、领导重视的结果，但最主要的原因是满足学生需要。

　　广泛听取意见：学生参与学院民主管理

　　“890院长热线”作为学院民主管理的重要组成部分，成为领导与学生交流的重要渠道。不仅让学院能够更加清晰、直接地倾听到学生声音，而且让学生参与到学院的民主管理工作中。

　　“没想到一个电话就让我们成为了本科生。”说起热线的作用，软件工程（3+2）毕业生周功斌至今还深感欣慰。2006年9月，他向“890”反映希望学院向软职制定专升本政策，令他出乎意料的是，问题一经“890”上报，学院不仅做出了快速反应，而且还专门召集同学座谈，在学院领导与“890院长热线”同学的共同努力下，学校同意学院向全省招收软件工程专升本（3+2）学生。一个热线电话，帮助了一大批学生成功升学。计算机学院院长王万良教授说：“学院决策需要听取学生意见，学生可以通过热线反映他们的需求。”

　　对于热线反馈的重点事件、疑难问题，“890院长热线”有一套成熟的处理流程。学院规定：“890院长热线”反映的问题要在第一时间递交学院院务会议上讨论与决策。

　　学生服务品牌：每天14小时便民热线

　　每天早晨8点，无论是刮风下雨，还是寒冬烈日，热线工作人员都会准时赶到值班室，接听各种来电，从参与学院管理到日常学习生活，都耐心细致解释，做好记录。5年中，“890院长热线”共接到1.6万余起来电，“890”切切实实地服务于师生们。

　　2010年11月3日，有学生因争执无果向“890”投诉学校洗衣店，经过“890”工作人员的调解并提出合理的解决方案，最终双方就该问题达成共识；2011年5月24日，学生致电询问医疗保险报销事宜；2012年3月8日，多人向“890”反映考研教室问题。在学生和老师的心里，“890院长热线”就是校园版的“市长热线12345”……

　　5年间，省部级领导、学校各级领导多次莅临视察指导热线工作，浙江日报、中国网、浙江教育厅网站等多家媒体对热线进行报道。2010年，“890院长热线”被评为浙江工业大学十大文化品牌培育项目。

　　品牌效应归因于“890”的零投诉率和100%的满意度，而机制创新则是维系“890院长热线”不断完善的源泉。“890院长热线”开通以来，根据集中受理、归纳办理、限时报结的原则，对不同来电采取直接答复、提交学院领导或相关部门、协助办理等方式，做到事事有结果、件件有回音。

　　争做热线工作人员：学生自我锻炼平台

　　在每年的学院团学组织招新中，“890院长热线”是人气最高的部门之一，同学们争先恐后地报名应聘热线工作人员。源源不断的人才输入、培养与涌现，是热线工作持之有效开展的有力保障。对于每一批精心挑选的工作人员，学院领导、专业老师、辅导员分批对他们进行岗前培训，包括指导思想、工作作风、工作模式、礼仪规范等。学院院长王万良教授笑言：“对于很多教务、后勤常识问题，我都不及‘890’工作人员专业。”

　　历届工作人员都对“890院长热线”充满感情，他们也欣然前来参加座谈会。目前就职于省委组织部的第一届负责人周云聪回忆“890”工作，充满感激地说：“岗位要求我有很强的综合能力，我越发感到大学时代参加‘890’宝贵经历的重要性，它培养想象力、提高执行力、增进自信心。”