七星服务标准助推中国家电企业服务转型

　　

　　全球经济动荡的深层次影响已经显现，这从家电企业已经公布年报中相对下降的市场业绩便可看出。在全球总体市场相对萎缩、消费需求变异的情况下，家电企业如何实现平稳发展为全球产业界共同思考的课题。而从近日中国标准化协会以海尔为蓝本发布首个家用电器七星服务标准规范来看，中国家电企业在探索应对动荡时代企业发展模式方面已走在了全球最前列。

　　长期以来，由于在核心技术、产业配套等方面相对欠缺，大部分中国家电企业将成长的动力寄托在中国人口红利及全球市场扩张带来的机会性增长上，缺乏对未来发展战略模式的深度考量。从中国家电业30多年的发展历程看，这一发展逻辑在产品短缺时代的确推动了这些企业快速成长。可随着全球步入产品过剩时代，特别是欧洲债务危机持续蔓延不断削弱全球消费需求总量的情况下，原有的单纯以制造能力为关键推动力的发展逻辑已经失效。

　　从全球范围看，受成本不断上涨、消费需求相对萎靡影响，欧美日家电企业纷纷选择通过转移制造产能、调整组织架构来缓解环境动荡的影响。但从本质上，单纯停留在内部结构及布局调整上的做法无法从根本上解决动荡经济形势带来的影响，真正从用户端出发寻求用户价值最大化的路径才是企业保持发展的有效方式。

　　换句话讲，此时只有与消费者结成同盟才能消解原材料价格上涨带来的成本结构变动以及消费需求变动对企业的影响，有效抵御经济动荡带给企业的冲击。从这个意义上讲，海尔主导发布行业首个七星服务标准走出了行业大部分企业停留在产品价格加减上的简单发展思路，探索出了一种新的为用户增值的有效方式。

　　在全球领先的创新模式支撑下，海尔在全球市场的优势不断扩大，通过把握虚实网用户需求的变动，海尔能够根据用户需求进行战略调整，从而实现用户价值最大化。当大多数企业仍沉浸在市场容量快速增长带来的喜悦中时，海尔已经通过不断的产品技术创新和服务创新，将满足用户多层次的产品和服务需求列为推动企业发展的动力。一方面，海尔通过持续的技术创新满足消费者不断变化的产品需求，防电墙技术、空调安装服务规范等充分证明了这一点。

　　另一方面，海尔在服务创新上也走在了行业前列。从最早的上门服务四不准，到后来的五个一星级服务规范，从爱心提醒换机回访保养服务，到后来的星级服务进社区以及当前的七星服务，海尔每次服务举措的创新都成为中国家电服务标准的一个个里程碑。此后，以海尔26年服务经验为蓝本，由海尔牵头制定并发布了9大家电服务的国家标准，这为提升家电业的服务水准提供了政策保障，充分体现了海尔在服务创新方面的业内领先地位。

　　具体来说，七星服务标准不仅能够保证用户享受到高品质的家电产品，更重要的是还能享受包括设计、配送等在内的完善服务体系，提供了业内最领先、最舒适的全流程服务体验。更重要的是，用户可以在互联网上定制产品，海尔将整套解决方案送上门的举措则彻底推倒了企业与用户之间的“墙”，真正创新出一种虚实网融合的服务形式。

　　互联网经济时代用户需求的多样性要求企业为其提供高品质的产品，这其中也自然包括完善的服务。从这一点上看，海尔的七星服务规范纳入到中国标准协会的标准体系，不仅为中国家电企业保持持续发展提供动力，也为全球产业界应对动荡环境探索出了答案，加速推动着全球产业模式创新的步伐。