广州机场再现乘客截机事件 全球航班延误处理面面观

　　

　　“太疯狂了，这简直是疯了……”

　　发出这种惊叹的是一名深航的旅客。几十名情绪失控的乘客，疯了一般冲入飞机跑道，硬生生逼停了一架正在滑行的飞机。这可不是夸张的美国大片！

　　这是11日在上海浦东机场上演的“惊魂一刻”。然而，“截机门”还不到两天，本周五(13日)，广州白云机场又再次重现旅客冲入停机坪拦机事件。事发当时，由于天气原因，机场出现大面积航班延误，一个男性旅客直接躺在地上，阻挡VIP车通行，并脱掉上衣，光着身子躺在停机坪上，阻拦飞机起飞。

　　无论什么缘由，受了多大委屈，任何人都不得擅自冲撞机场禁区。这应该是每个公民都知晓的道理，这是国家的法律规定。这么一个特殊的区域，一旦失去管控，失去秩序，数千旅客的飞行安全就难以得到保证。

　　其实，这样的事件并非只发生在中国。因受众的不满情绪而引发的飞行安全威胁在很多国家都曾上演过。2010年4月7日，美联航上一名男性乘客，当天在乘坐飞机时，试图点燃他所穿的鞋子而引发骚乱，飞机被迫紧急降落。

　　2011年11月26日，数十名利比亚民众在黎波里机场，试图阻止一架运载利比亚伤员的突尼斯航空公司客机起飞，引发骚乱。

　　拦截飞机，是情绪失控的一种极端表现。但是，航空公司的延误、“甩客”问题也是屡见不鲜，且投诉无门。那么，在国外遇到此类情况，双方会怎样协调、航空公司又会给出怎样的说法呢？

　　日本：采取灵活处理方法告知乘客真实情况

　　在邻国日本，地震、大风等自然灾害频发，所以飞机延误可以说是家常便饭。在日本一家大型航空公司工作的张小姐介绍说，由于自然条件引发的飞机延误，按规定，航空公司是不承担责任的，但是不同的航空公司的处理方法不尽相同。

　　张小姐：像这种自然灾害或者说简称叫“不可抗力”之类的，全世界航空公司应该都是一样的，航空公司是承担责任的，这是一个原则性的问题，但是出于对乘客的服务方面考虑，各个航空公司会有自己的灵活机动的处理方法，所以会造成每一个航空公司在每一次事件的时候都会有不同的处理方式。比如说我们有时候要看情况给客人安排一些餐食、路费或者是住宿等等，但是这并不能适用到每一次的这种情况。反正对于航空公司来讲，最主要的是你要跟客人讲清是什么样的情况。其实国内很多航空公司可能处理这个问题最不好的地方就是什么也不说，直接连人都找不到。

　　澳大利亚：“人祸”引发航班延误 乘客理赔会诉诸法律

　　而在澳大利亚，引发航班延误的就不一定是自然灾害，时不时的机师罢工给乘客带来的不便有时让人意想不到。

　　澳大利亚2AC电台胡方：可能在中国坐飞机，乘客经常会抱怨的仍然是飞机晚点或者是飞机上的服务差等等问题，但是澳大利亚的乘客要面对的却是当你到达飞机场的时候，突然被告知机师工会正在罢工，什么时候可以复工起飞？可能是明天，也可能是永远等这样让人崩溃的问题。或者你就是好端端的坐着飞机，突然引擎在天空爆炸了，或者引擎盖从天而降等这一类让人魂飞天外的经历。我所说的这些不是小说，而是实实在发生在澳大利亚的事件。与中国的飞机晚点等往往可以归结为天灾而导致乘客不满或者乘客索赔相比，澳大利亚乘客所面对的诸多问题往往可以归咎为人祸。

　　不过如果是自然因素导致的航班延误，澳大利亚乘客一般会坦然接受，如果是人为因素，澳大利亚人一般也会诉诸法律来解决。

　　胡方：通常澳大利亚的航空公司会为乘客延误飞机而买单，而一般上限是每个晚上350澳币，相当于2000多人民币，这些费用当中包括支付酒店的费用，额外的交通费用等等。但是面对愤怒的乘客，有时候这样的赔偿是远远不够的，而这一些认为损失远远高过赔偿额的乘客往往会选择进一步的行动。相对而言，虽然可能当时的情形很让人愤怒，但是澳大利亚的乘客在投诉和索赔方面还是相对理性的，一般他们不会走极端做出一些惊人之举，而是会选择走法律的渠道。

　　英国：合理提供餐食和住宿 特殊情况不予赔偿

　　遇到天气等原因导致航班延误，英国的航空公司又有怎样的规定？

　　旅英华人候颖：比如说英国的维珍航空公司就规定，如果航班延误超过4个小时，就会根据乘客等待的时间要合理地提供餐食和点心，加上免费拨打两个短电话或者让旅客发传真或者电子邮件；如果延误超过5个小时，除了上述措施之外，还会允许旅客取消订座或者是退票；如果延误到当地时间第二天，将免费提供食宿。条例中也明确规定了特殊情况，比如说像政治动乱、空中交通管制、天气安全和技术风险等，将不予承担支付赔偿金。

　　了解了国外的相关做法和法规，再来看国内。《中国民用航空安全保卫条例》等法规都有明确规定，对破坏航空秩序和危害公共安全的行为予以制裁，构成犯罪的将追究其刑事责任，不构成犯罪的也要依法进行行政处罚。

　　维权必须依法。航空公司与旅客之间的任何纠纷都不能成为“拦机”的理由。保障飞行安全，人人有责。

　　（责任编辑：郭彩萍）