图文：太阳能热水器售后服务调查

　　

楚天金报讯 图文：在武汉，太阳能热水器随处可见

　　□文/本报记者蒲哲 图/本报记者曹大鹏

　　因售后服务问题的投诉占了七成！近日，湖北省太阳能热水器协会发布了去年该协会收到的太阳能热水器领域投诉情况，数据显示售后服务正成为老百姓关注的重点。

　　该协会调查发现，目前在我省销售的热水器品牌有2000多个。一个问题是，由于行业洗牌迅速，很多小厂家不断消失，造成售后服务困难，以及不规范。

　　一个节能的示范产业，如何能给市民用户提供更好的体验？这个发展了将近20年的产业，有怎样的新商机？

　　市民维修多找“杂牌军”

　　“估计是过了保修期，希望网友帮忙介绍一下能够维修的熟人！”昨日，在武汉本地一个著名的论坛上，记者发现了这样一条求助信息。而记者在该论坛搜索“太阳能热水器”的相关信息，其中不少帖子都与维修相关。

　　事实上，不少太阳能热水器用户，都有这样的困惑。

　　家住汉口宝丰路的黄先生，也曾就此求助过。黄先生家的太阳能热水器是5年前装的，是一个叫“新基德”的牌子。黄家人告诉记者，使用的这几年，几乎每年都会出现点问题，比如管子被冻裂之类的问题。头两年，热水器出了问题，他们还可以找到销售点维修。后来，他们干脆也不找销售点了。一般都是找熟悉的维修工，或者是在网上搜索。“可能过了保修期。”黄家人称，另外一个原因是，每次维修都要两三百元钱，“感觉太贵了，也不知道到底换了什么，有没有必要换。”

　　而家住武昌阅马场的田先生，也对此深有感受。他们家的太阳能热水器，也已经使用了5年。他介绍，厂家原来指定有维修点，但是由于那也不是厂家的售后服务中心，因此一般有点小毛病，他也不去找维修点，后来这个厂家指定的维修点，也不在了。“反正找谁都是一样的。”田先生认为。

　　而由于多是杂牌军在维修，多名使用者投诉称，由此带来了收费的昂贵和不透明。家住华师教师小区的李先生告诉记者，每次维修都要花费200多元，但是又不知道更换的零件、材料是不是必须的。“有时候，同样的毛病，两个不同的师傅，报的价格可以差到100元。”李先生说。

　　七成投诉为售后服务

　　“我前年买了个杂牌太阳能热水器，去年发现热水器管道用的是劣质塑料，夏天时，管道就变弯了，冬天时管道变直了，外表还出现了裂纹。前天晚上，我洗澡时，热水器竟然不制热了。我去找厂家的售后部，发现他们早已不知去向，我想让专业人员帮忙修理一下。”昨日，市民李先生拨打湖北省太阳能行业协会的服务投诉电话时称。

　　据该协会会长周延强介绍，太阳能热水器高速发展几年之后，也留下了一堆后遗症：大量小品牌在行业竞争中消失，导致至少七成用户售后无法保障。

　　太阳能行业协会会长周延强介绍，2007年以来，太阳能热水器行业发展进入井喷期，进入我省的有2000多个品牌。周延强说，太阳能热水器小品牌在“圈钱”之后，要么跑路、要么死亡，导致大量用户售后维修无门。受此影响，我省去年太阳能热水器销量较2010年下降了15%。

　　针对这一状况，湖北太阳能行业协会宣布将对此负责，联合清华阳光太阳能公司为“无主”用户提供售后服务。

　　据武汉新华理科科技公司王建宏总经理介绍，他们也经常接到市民的维修电话，他们所要求维修的太阳能热水器大多都是“山寨机”。根据维修情况来看，这些“山寨太阳能”大都没有标注厂名或厂家，有些太阳能是零件的简单拼凑，做工粗糙；还有一些尽管外观好看，但内胆和保温层材质较差，在冬天很难保证水热、好用的效果。“一个很大的问题是，很多小厂家都已经倒闭不干了，这让用户维权更加困难。”湖北太阳能协会的工作人员称，这样的问题在城中村和武汉郊区更为严重。

　　是危机 也是商机

　　“关键是，维修人员也良莠不齐，让人不敢相信。”昨日，青山的李铭先生讲了他的遭遇。年初，他们家的热水器出现了漏水的状况，他就去找原来的经销商，不过等他找过去，经销商原来的门面已经变成了小餐馆。

　　没有办法，李先生只好到网上去搜索维修公司。输入“太阳能热水器、维修”的关键词后，很快出来一堆相关的信息。于是，李先生打了几个电话，这让他心里更没谱了。

　　电话那头，每次都是几个外地口音的人接电话，但都声称是该品牌的武汉指定维修点。“甚至有一个电话是个老人接的，告诉我他马上去叫他儿子。”李先生回忆称，这哪像正规的售后服务。

　　据周延强介绍，目前湖北省太阳能热水器行业的整体服务水平不是很高，许多小厂家仅仅是制造、销售，根本没有售后服务队伍。有的品牌在进入市场推广时，相应的服务体系与销售没有同步建立，对服务队伍的忽略，直接导致了“有人卖、没人管”的局面。

　　不过，业内人士认为，只要太阳能企业做好产品，重视服务，这个行业还是商机无限。“这种状况正在改变。”据业内人士介绍，目前太阳能相关企业，已经开始重视售后服务了，体系正在逐渐完善。像湖北省太阳能协会正联合清华阳光太阳能公司，为售后服务有困难的已安装用户提供售后服务，就是在维护整个行业的形象。

　　周延强介绍，湖北属于太阳能利用条件较好的省份，全省近三分之二的国土面积每年日照在2000小时以上，年太阳辐射总量大于每平方米4000兆焦，太阳能年辐射值相当于731吨标准煤。

　　目前，我省太阳能热水器的普及率在城市为20%，农村仅为5%。虽然普及率不高，但目前武汉市已成为国内太阳能热水器销售的第二大城市，仅次于济南。随着国家政策的驱动和居民环保意识的增强，太阳能热水器的普及率将会提高，市场将会进一步扩容。