上海优二进三理性选择 抢跑生产性服务业

　　抢跑生产性服务业

　　未来经济的增长需要服务业的大发展，但上海拥有雄厚的工业基础，“退二进三”实不可取，“优二进三”才是理性的选择

　　文‖上海国资记者 刘昌荣

　　“若干年后，人们或许才会真正意识到2012年初的这项改革具有多么深远的影响。”

　　这是一家节能环保企业负责人谈及营业税改征增值税时的措辞——新年伊始，财政部、国家税务总局率先在上海一些生产性服务业领域推行营业税改征增值税改革试点。截至目前，已有超过12万户企业纳入试点范围。新华社评论称，增值税改革“标志着上海在破解影响现代服务业发展的税制瓶颈方面迈出了关键性一步”。 

　　这正反映了上海近年来抢跑发展生产性服务业的良苦用心和所作的努力。

　　未来经济的增长需要服务业的大发展，但不可忽视的一个事实是，上海拥有雄厚的工业基础，“退二进三”并不可取。上海市浦东新区区委书记徐麟曾经说过，脱离制造业的空中楼阁式发展服务业，不是我们所需要的，“优二进三”才是我们的选择。

　　在此背景下，大力发展生产性服务业就成了一个必然选择。

　　产业转型升级的必然选择

　　“纵观国际大都市的发展，大都经历了制造业起步、向服务业转型的过程，大力发展生产性服务业，是上海加快发展现代服务业和先进制造业的必然选择。”上海市经信委生产性服务业处处长于成曾经撰文强调。

　　联合国的一项统计数据显示，现代服务经济发达的城市或地区都有“两个70%”的显著特征，即服务业占国内生产总值的70%，生产性服务业占服务业的70%。而上海这两项的最新数字分别是57.34%和52.8%。根据规划，“十二五”期末，上海生产性服务业占服务业的比重要达到60%。

　　何谓生产性服务业？按照上海生产性服务业发展研究课题组的定义，“生产性服务业不是直接用来消费，也不是直接可以产生效用的，它是一种中间投入而非最终产出。”复旦大学管理学院产业经济系主任芮明杰教授给出的答案更为简洁，“为生产者进行服务，为企业进行服务”的企业，都能归进生产性服务业。

　　一个经典的例子是，在传统的啤酒制造过程中，从原料采购、啤酒生产、啤酒灌装封口、贴标签、装箱、仓储、运输等都由啤酒厂完成。如果啤酒厂为了提高效率降低成本，而将中间辅助性工序外包，那些专业做采购、灌装封口、仓储运输的公司便为啤酒厂做了服务，这就是经典意义上的生产性服务业。

　　现实生活中，生产性服务业可谓无处不在。

　　根据上海市统计局的统计口径，目前生产性服务业包含制造维修、工程建筑、物流、环保等十二个大项，“这其中不但包括与工业相关的一些行业，还有为农业服务、为服务业服务的一系列子行业，几乎涵盖了社会经济各个方面。”上海市经信委一位专业人士告诉《上海国资》。

　　目前，从事生产性服务业的企业，大致有两个不同的发展路径，一个是社会化背景企业，顺应产业链中的服务需求而生，在市场上找食，市场与客户相对分散。“这类企业的问题是，高附加值的行业几乎都被外资所垄断，比如咨询、法务、审计等；其他行业则门槛普遍较低，比如第三方物流，几辆车就能组一个物流公司，很多都在打价格战。”分析人士认为，

　　另一种则是从制造业企业本身脱胎而出的生产性服务业企业。例如上海电气旗下的三菱电梯，从电梯制造业延伸出了电梯安装、电梯维保等生产性服务业，“这些企业本身有较强的技术、资金实力以及专业背景，附加值较高，但普遍社会化业务开展不足，严重依赖母体公司提供的业务。”分析人士指出，对于制造业基础雄厚的上海，制造业发展面临转型是不争的事实，彻底放弃制造业更显得不切实际，选择由制造业出发向高端生产性服务业或许是个捷径。

　　基于上述发展模式，“上海的生产性服务业，出现了两个循环圈并存的发展局面”。芮明教授杰明确表示。

　　第一个循环

　　芮明杰认为，上海生产性服务业的两个发展循环圈，一个是由跨国公司主导的制造业与生产服务活动的发展循环，一个是上海制造业企业主导、与本土生产性服务业企业互动的发展循环。显而易见，第一循环圈发展相对成熟，“跨国公司到中国投资制造业后，发现本土既有服务水平达不到其生产性服务的要求，很自然地会去寻求生产性服务业跨国公司的合作。”

　　上汽集团安吉租赁有限公司副总经理姚文向《上海国资》表示，安吉租赁成立之初便把服务的目光瞄准汽车零部件制造业务，“这些企业都需要大量高资本投入的设备，很希望能在这里找到融资租赁业务的空间。”但很快他就发现，这些零部件企业大都是中外合资企业，外方在把技术带到内地的同时，也把一整条产业链带了过来，“不但上下游的供应商都是指定的，像我们这样的金融服务企业也已有指定的跨国公司为其服务，能够进入的空间十分有限”。

　　这样的情况在咨询、审计、法律等行业更为明显。一份统计数据显示，外商独资服务型企业的服务对象有64%是外商独资制造企业。“这实际上形成了一个符合其生产性服务标准、封闭式的企业供需循环圈。”业内人士分析，在这种状态下，国外先进的生产服务企业对国内同行没有知识溢出和示范效应，带动不了上海本土生产服务企业的提高，对于本土制造业转型升级的促进作用也很有限。

　　有不少本土企业试图进入这个循环圈，其主要路径是依附于跨国公司的产业链，并接受跨国公司的培训，在满足跨国公司需求的基础上，发展自身实力。

　　然而，这条路上颇多艰辛。

　　2008年初，东方国际集团旗下原先主营国际货运代理的上海经贸国际货运实业公司开始酝酿转型，凭借其仓储物流方面的技术设施和经营管理经验，决定转向嵌入生产环节的工厂物流行业。

　　“我们第一个单子就是去竞标飞利浦灯泡业务的工厂内物流，现在想来可以说是无知者无畏，不就是管个仓库、搞个配送，能有多难？”经贸货运总经理陈云亮回忆说。

　　但实际难度大大超乎其想象。飞利浦灯泡业务拥有9个生产车间，30条生产线，生产1500多种产品，设计几万个零部件，其中有危险品、放射品，有固态、液态、气态，可以说是覆盖了整座工厂生产经营活动的物流。

　　2008年2月28日竞标成功， 50多人的项目小组29日进驻工厂仓库，飞利浦便对其各项工作提出了明确要求，这让初次涉足工厂物流的小组团队，熬过了整整2个月的适应期，几乎天天忙得通宵达旦。

　　这2个月的历练，让项目小组团队累脱了一层皮，但也使其迅速熟悉并掌握了成熟的工厂物流管理技术，以此为契机，他们又先后与联合利华、博世等企业合作。作为东方国际集团的2级企业，公司年营业额达到10亿元左右，利润额达到2000万元。“现在工厂及综合物流已经占到了公司营业额的48%，毛利率达到了20%，也是我们的主要利润来源。”陈云亮表示。

　　在进入这个循环的过程中，本土企业往往会遇到人才、语言、文化背景等各方面的掣肘，“我们现在所有开展的业务，甲方基本上是属地化管理，和我们接触的都是本地人或者华裔背景，如果真的是老外做主管，还是很困难的。”陈云亮坦诚。

　　第二个循环

　　生产性服务业的第二个循环，即由上海本土制造业企业主导的与本土生产性服务企业互动所形成的生产性服务循环圈。“本土制造业专业化分工不强，这使得他们对生产性服务业的需求和要求都处于低水平状态，进而形成本土的生产性服务业只能提供低水平生产服务，形成了一个低水平的循环。”业内人士分析。

　　但是，这个局面也正在慢慢发生改变。在这个循环圈内，购买服务的客户方是本土制造企业，所需服务往往是针对原先由跨国公司提供给本土制造企业的高附加值服务，“现在本土生产性服务业企业通过自身技术管理的升级，开始取代跨国公司为本土制造企业提供这类服务”。

　　上海宝钢节能技术有限公司(下简称宝钢节能)正是如此，他们依托宝钢的技术优势和管理经验，开展节能减排业务，2011年项目额达5亿元，累计为客户节约标煤10.6万吨。“这块业务霍尼韦尔、施耐德等一些国际知名的大公司也在做，但是由于人力、管理成本的原因，部分项目的报价是我们的两倍，性价比不如我们，这为我们的进入拓展了市场空间。”宝钢节能内部人士向《上海国资》表示。

　　在芮明杰看来，这个循环内可能蕴藏着更大的能量，“生产性服务业要发展，一定要先有市场，这个市场在哪里，就在现在这些还未完全开放的制造业企业内部。”

　　一家合同能源管理企业的负责人告诉《上海国资》，这种情况在其行业非常普遍。由于节能减排长期以来属于工厂内“技改”业务，大小工厂都设有技改部门，“现在如果我们作为第三方进行总承包，人财物都是我们管控，实际上就把技改部门架空了，这就会触及原来的利益。”在一些工厂，对专业公司的合同能源管理最为抵触的，就是那些技改部门的领导。

　　更为重要的是，由于上海既有制造业企业内部积累了历史遗留的大量人力财物，突然开放可能会导致财产处置、就业、社会保障等一系列问题。

　　另一方面，制造业本身水平的底气不足，也是制约市场进一步开放的重要原因。“一些制造企业不愿意把物流外包给我们，是因为他们确实认为物流是他们的核心业务之一。中国物流企业要发展，制造业必须先向前。”陈云亮表示，反观跨国企业，就对微笑曲线两头的研发和营销抓得很牢，其他环节没有什么不能外包的，“比如苹果，有哪条生产线是他自己的？”

　　对于本土制造业企业来说，往往更愿意在既有产业链的基础上，自己来做强生产性服务业。例如上海电气旗下的电站集团和三菱电梯，两者分别在设备制造基础上，进行了工程总集成、总承包以及电梯安装维保服务的拓展，业绩也十分可观。电站集团2011年主营业务收入为405.7亿元，其中电站工程产业收入贡献达120.6亿元；三菱电梯的服务业产值达到18亿元，占其总收入的15.7%。

　　类似这样从制造业内走出的服务明星企业，在上海还有不少，但它们的发展也并非一帆风顺，尤其是作为独立企业从制造业剥离的过程中，更是面临评估时间长、费用高；资产重组税费过高；劳动力关系变更阻碍进程等一系列问题。

　　华谊集团旗下上海天原物流有限公司2003年组建成立，在分拆、剥离物流业务的过程中，仅营业税和增值税两项就高达1500万元以上，资产剥离计划无奈流产。为了规避上述问题，其当时的母公司上海氯碱化工股份有限公司(以下简称“氯碱公司”)出资900万元成立一家新公司，随后采用零租赁的方式，将天源物流的资产使用权租给“新天原”，原在氯碱化工从事物流工作的300多名员工全部转入新公司，同时承诺退休后这些职工可回氯碱化工。既有职工工资由氯碱化工负责，新增部分由为社会提供服务来解决。

　　“零租赁模式在短期内可以规避税费问题，但是也会造成无法享受折旧、税收抵扣、融资贷款难等问题，可说是一把双刃剑。”业内人士分析，这样的情况并不鲜见，也制约了不少制造企业的专业化分工。

　　类似企业“开门立户”之后，如何提高经营自主性，逐步进入社会化竞争也是一大课题。姚文告诉记者，在融资租赁行业，不少依附于大型设备、机械制造的公司都更像是销售，主要依托母公司产品与销售渠道，“业务开展难度较小，集团卖什么，后面跟着做就行了。但风险也是显而易见的，如果母公司产品发展受阻，他们几乎没有回旋余地。同时，由于更像是销售，他们对承租方的资质风险评估往往趋于盲目，只看重眼前利益，业内不少企业最后都因无法收回租金而变成了讨债公司”。

　　对此，安吉租赁颇有心得。他们系上汽集团全资子公司，却并不局限于集团内部，反而把经营领域瞄准了船舶航运、汽车产业链前端制造以及节能环保行业。“我们在集团内也有一定整车、设备融资租赁业务，但只占到整体的20%，大头还是在外面，船舶和节能环保行业都是我们自己通过市场研判和拓展所获得的。”姚文介绍说，由于上汽旗下企业各自都有成熟的融资体系，整车销售又主要是面对个人消费，其融资租赁业务转向社会化业务，一定程度上也是形势所迫。

　　“营改增”之后

　　当前上海生产性服务业正处于加快发展阶段。“十二五”期间，上海生产性服务业明确了总集成总承包、供应链管理与服务、电子商务与信息化服务、研发与设计、检验检测、节能与环保、专业维修、非银行金融、专业中介和培训教育等10个重点发展领域，并制订了一系列推进政策，力争到2015年，上海生产性服务业增加值比2010年翻一番，使上海成为全国发展高端生产性服务业的集聚辐射区。

　　在《上海国资》的采访中，相关专家和专业人士一致表示，上海生产性服务业要取得突破性发展，关键是要通过深化生产体制和生产结构改革，突破两个循环圈的边界，实现完全市场化的竞争机制。

　　“打通这两个循环，需要更加完善的政策环境，促使更多的企业投身生产性服务业领域，同时开放自身产业链，打开这一片市场。”分析人士指出。

　　2012年开始实行的“营改增”试点，无疑是近期产业政策的最大利好。

　　“上海从2009年开始做这方面的研究，之后上海市经信委会同国家财政部财科所、国税总局税科所等多家单位一同拟定了税改方案。”相关人士指出，此次税改的根本动力，就是打通抵扣链条，为生产性服务企业创造更好的发展环境。

　　“我们企业在此次税改中应该说是得益的。”上海泰豪智能节能技术有限公司财务部经理陈军告诉《上海国资》

　　陈军以本年度中标的万达广场系列节能项目为例，标的总额约800万元，以原先营业税加上所得税计算，总体税负在4.3%左右。由于建筑节能项目中采购设备较多，占到总成本的50%左右，在执行增值税征收后，可抵扣部分也相应较多，据保守估计，此类项目的总体税负能降到2.8%左右。“以万达这个800万元的项目为例，营改征后，我们的净利润就增加了12万元。”

　　同时也有不少企业反映，税改之后，不少细则仍有待落实。

　　“我们在现实中就遇到一个悖论。”安吉租赁营销总监朱咏凯略显无奈地表示，安吉租赁开展经营类车辆的融资租赁，比如一些运输企业向他们租赁汽车的使用权进行运输服务，并支付安吉一定租赁费用。这就造成了车辆的产权和使用权分离的现状，这在现有法规下，仍是一个盲区。

　　“如果资产发票抬头开的是我们公司，我们就可以进行抵扣完善增值税抵扣流程，降低税负，但我们无相关运营资质，车子没法上牌上路运营；如果资产发票抬头开的是运输公司，我们就无法进行增值税进项扣减，实际税负远超出了我们所能承受的范围”朱咏凯介绍。

　　实际上，由于生产性服务业中新的商业模式层出不穷，这样的状况并不是孤例。

　　在其他政策方面，上海也做了不少尝试，相关委办先后出台关于总承包总集成专项资金、生产性服务功能园区建设，以及鼓励制造业分离生产性服务业财政扶持等一系列政策。

　　上海目前有20多个认证的生产性服务业功能区，这些功能区不少是利用既有工业用地进行改造开发，“工业用地有容积率和建筑高度的限制，考虑到生产性服务业的实际情况，在功能区内放宽了标准。”业内人士指出，其他还有一些财政专项资金，每年也会通过各个口子补助给部分企业。 

　　2011年7月，上海成立了生产性服务业联盟，主要开展宣传贯彻国家方针、政策和法律法规，生产性服务业基本情况调查，跟踪研究上海和国内外生产性服务业发展趋势，开展技术咨询、技术服务，组织推进国内外产业交流与合作等工作，为生产性服务业的发展营造良好的发展环境。

　　要大力发展生产性服务业，良好的知识产权保护是非常重要的。“特别是在高端生产性服务业领域，例如研发设计、信息服务等轻资产、重人力的行业，知识产权的保护就尤为重要。”芮明杰强调指出。

　　申能集团旗下的上海申能能源科技有限公司掌握了高效火力发电等先进技术，但技术服务迟迟未能走出集团的范围。公司总经理冯伟忠坦言，知识产权保护不力是他们走出去的最大顾虑，在相关行业内，先进技术被零成本仿制已经是默认的规则，“排队找我们企业合作的人很多，但是现在的环境下，可能时机还不成熟，我不能为了一单生意绝了以后的路。电厂只要设备在，就能产出效益；科技公司如果没了技术优势，就什么都没了。”

　　大力发展嵌入式生产性服务业

　　文‖复旦大学管理学院产业经济系主任 芮明杰

　　根据发达国家生产性服务业的发展经验，生产性服务业重要性的逐步提升表现为两个方面：一是生产过程中，生产性服务投入制造业的比重不断增长；二是生产性服务业与制造业部门间的相互作用日益加深，形成共同发展的互补关系。一方面，经济增长尤其是制造业扩张将会引致对生产性服务的需求；另一方面，生产性服务业是制造业生产率得以提高的前提和基础，没有发达的生产性服务业，就不可能形成具有较强竞争力的制造业部门。

　　两种分类

　　生产性服务业分成几类，第一类叫做企业生产前生产后的服务业，这类服务有很多，比如融资、人才培养、审计等，这是和企业生产过程不直接发生关系的，它不进入到生产过程中。目前社会上大部分生产性服务都是这一类服务。

　　第二类是嵌入生产过程的生产性服务，也可以看做是在生产经营过程当中密不可分的一些活动。

　　为了保持生产经营活动的连续性和协调性，生产性服务必须关系性地嵌入到制造企业的价值链中，如物流服务、制造维修服务、客户关系管理、销售代理服务等。关系性嵌入可以使得合作企业间不断低成本地、高效地交换那些至关重要的， 无法通过市场机制获得的信息和知识。当组织之间存在嵌入关系时，由于信息交流更顺畅，企业内外部价值链能够更好地融合。这个我们定义为嵌入式生产性服务业，它是和生产过程紧密相关，如果缺少了这些服务，整个生产过程无法完成。

　　由于两者天然的密不可分，专业性极强，所以企业一开始会选择自己去提供这部分服务。但随着制造业部门内部服务职能的重要性、复杂性、多样性的发展变化，企业发现自己提供这些服务的成本在不断提高，这部分服务逐渐从“内部化”走向“外部化”。

　　与制造业的协同演进

　　随着市场范围的扩大，生产性服务的分工和专业化的程度不断提高，规模经济效果愈加显著，这促进了生产性服务业的升级。人力资本水平和服务效率的提高，又进一步支持了制造业的升级，制造业升级又产生了更多的服务外包需求。制造业升级和服务外包与生产性服务业的升级和嵌入，形成了一个累积因果循环。

　　从更广的视角看，生产性服务与制造业的协同演进分为三个阶段。首先是生产性服务和制造业独立演化阶段。生产性服务为制造企业间的交易活动提供服务，主要发挥经济润滑剂的效果。这一阶段围绕生产过程的生产性服务内部化于企业内部价值链中。

　　随后是生产性服务和制造业协同演化阶段。生产性服务从制造业价值链中分离出来，并重新嵌入到生产过程中，直接提高整个价值链的效率，发挥着经济发动机的作用。如上述各类关系性嵌入和结构性嵌入的生产性服务，制造业的产业升级和生产性服务的产业升级相互需要，形成紧密的互动关系。

　　最后为生产性服务分工深化阶段。这一阶段，生产性服务业内部分工深化，为生产性服务提供服务的业务获得发展。通过提高生产性服务的专业化水平，进一步提高生产性服务的效率，间接提高制造业的效率。

　　市场亟待开放

　　从上海的情况来看，嵌入式生产性服务业还有不少现实问题。

　　首要问题就是，市场还不完善。大型制造业企业对于外包非核心业务的动力不足。这其中也有复杂的现实问题夹杂，例如企业内原先开展这部分业务的人员如何安置等。但不可否认的是，由于制造企业不能进行充分的开放，没有能够提供高端嵌入式生产服务业成长的土壤，生产性服务业始终处于较低水平发展，专业化不足和缺乏创新商业模式。生产性服务业发展的受阻反过来也制约了制造业的升级速度。

　　但这并不意味着简单的制造业内部业务剥离，必须意识到，对于嵌入式生产性服务，商业模式创新的重点是发现更有效率的价值创造方式，实现潜在的规模经济。政策重点应该放在降低交易成本、优化创新环境上来，通过发展生产性服务外包提高整个制造业价值链的效率。

　　对于嵌入式生产性服务业，其竞争力不仅与自身的专业化水平有关，也与其嵌入网络的支持程度有关。整个社会的分工水平越高，支持性活动服务外包带来的生产效率提高就越显著。提高产品的附加值率、提高人力资本水平、加强技术进步、降低协调成本，都有利于提高分工水平。因此，发展结构性嵌入的生产性服务更需要一个综合性的环境营造，包括促进产品和服务升级、加强教育培训、鼓励研发投入、改善信用环境、加强知识产权保护等。

　　最后，当制造业和生产性服务协同演进发展到一定阶段，生产性服务的内部分工深化将成为整个分工网络效率提升的源泉，逐步形成服务经济为主的经济结构，并通过高效的专业化分工网络保持制造业在价值链高端的控制力。政府需要根据生产性服务业和制造业协同发展的阶段、生产性服务的价值链嵌入方式，形成更有针对性的产业升级政策组合。

　　上海三菱电梯服务产业化

　　上海三菱选择的是从“生产企业”向“制造—服务业”延伸的路径，为用户提供设计、制造、安装、维修、保养等“一条龙”服务和楼宇交通综合解决方案

　　文‖上海国资记者  孙玉敏

　　上海三菱电梯的电梯服务发展历程，是上海生产性服务业成长的典型案例。

　　自1987年成立以来，上海三菱电梯的服务板块先后经历了售后服务、安装维保事业化、二三产联动和服务产业化等阶段。2011年，上海三菱电梯生产性服务业收入18亿元，占公司总销售收入的15%。电梯安装3.2万台，维修保养9.5万台，成为国内同行业中电梯安装量、维保受控量最高的电梯企业。

　　安装维保事业化

　　1987年上海三菱电梯成立时，中国市场的电梯拥有量还不大，年需求量只有1.3万台左右，住宅梯更少。那时电梯所谓的售后服务主要是指安装。

　　上海三菱电梯工程本部副本部长蔡如宾告诉《上海国资》，在合资公司刚成立那几年，国家相关法规对电梯安装维修的管理规范尚不成型，安装市场处于“由用户自己找队伍安装”的“无序”状态。“当时的‘拦截安装’(被别的安装队抢走安装合同)很多，占销售合同的40%-50%，上海三菱电梯仅能控制一半左右。”

　　1994年，建设部667号文件颁布，明确“电梯制造安装维修由电梯生产企业负责实施一条龙管理”，加上电梯行业市场价格较高，上海三菱开始借鉴日本三菱的成功经验，推进安装维修工作。当时上海三菱的认识是，电梯是特种设备，从对使用者安全乘用的角度和对社会负责的高度，必须规范“以合同为主线”的管理，提高电梯安装维修质量受控率。

　　“1994年，上海三菱成立了中日双方高层领导组成的安装维修保养事业推进研究委员会，并确立了安装维修事业化的方针。”

　　蔡如宾告诉《上海国资》，这个委员会成立以后，上海三菱电梯安装维修保养业务发展进一步加速。

　　这为上海三菱带来了新的持续的经营模式，亦成为上海三菱服务由售后服务转向安装维保事业化的契机。

　　在学习国际先进管理经验的基础上，上海三菱推行了信息化基础上的企业流程再造，通过结构重组，强化团队的现场运营、服务能力，逐步达到快速满足用户需求的目标。

　　同时，上海三菱开始加速建设分公司网络和维修站网络建设，提出了“分公司是区域利润分中心”的定位。

　　所谓“分公司区域利润分中心”，指的是分公司不是单处的区域管理机构，其运营不能依赖总部投入，而必须通过提供优质高效的安装、维保服务来赚取分公司的运营成本(包括销售成本)、实现持续发展，并最终向总部上缴利润。

　　在“区域利润分中心”的准确定位推动下，上海三菱的分公司开始主动实施自销售、自安装、自保养，成为本区域营销服务工作推进的“动力源”。

　　经过三年左右的时间，通过加强与用户沟通和市场宣传，至1998年，上海三菱已建立了能够覆盖各省的分公司网络，电梯的安装维修受控率大幅提升，电梯安装质量全面受控。

　　二三产业联动发展

　　中国目前仍是世界上仅靠生产、销售新梯就能实现企业盈利的少数几个市场之一，但这种仅靠销售新梯就能获取利润的情况，20多年前就在欧美以及日本等经济发达市场不复存在。

　　如何在激烈竞争的环境中找到上海三菱的持续竞争力？

　　上海三菱选择的是从“生产企业”向“制造—服务业”延伸的路径，为用户提供设计、制造、安装、维修、保养等“一条龙”服务和楼宇交通综合解决方案。

　　1998年前后，上海三菱提出了“二三产业联动”的口号，强调要“做大制造业、做强服务业”。

　　与单一生产型企业不同，电梯生产与服务并重后，上海三菱的产业性质、经营特征、核心能力、管理模式等方面均开始改变：由以产品为中心的经营观念向以用户为中心转变；由只注重生产和销售向生产、销售、服务并重；由被动提供质保期内服务向主动提供终身维护及升级改造服务转变。

　　自1998年起，上海三菱开始实施CS(用户满意)战略，强化产品的售前、售中、售后服务。开通了免费服务热线，旨在为用户提供全天候、全方位、全过程的24小时服务。同时，还编写了上海三菱安装、保养等服务手册，使用户了解各项服务内容和规范，完善了电梯安装、维修、保养的各种技术、工艺标准，做到服务规范化。

　　2000年起，上海三菱还建立了电梯远程监视服务中心。通过安装在用户现场的监测装置，对电梯的运行数据和参数等信息进行实时采集、比对、分析，可以对存在的电梯故障隐患进行预警，做到事前知晓、及时排除，真正实现了对保养电梯的24小时全天候、全方位、全过程的保障服务。“目前，已有8000多台电梯纳入了远程监视服务系统。”

　　蔡如宾认为，“安装维修事业化”就是要突出服务用户，将服务用户作为公司业务流程的重点和核心来看待。要把安装和维修这两个不同的业务视作一个整体进行无缝联接，提升产品和服务品牌。而这必须实现从“依赖代理”向“以我为主”转型，将服务网络进一步向用户终端延伸。

　　为此，上海三菱提出建设“全面覆盖、纵深发展”的营销服务网络，明确了“自安装、自维修”方针。在实现各省级市场分公司网络全覆盖的基础上，开始建设自营维修中心(站/点)网络，并着手推进地区级分公司建设。

　　目前，上海三菱在全国已有54家分公司，接近300个维修站，基本覆盖省会城市和地级市。一个“以我为主的营销服务网络”基本建立。

　　服务产业化

　　2007年，三菱电梯全面启动服务产业化工作。

　　产业化和事业化，区别在哪？蔡如宾认为，产业化是将安装维修服务视作能进行服务品牌运作的独立价值观。

　　在2004年以前，上海三菱主要以经济类目标以及安装实物质量为评价目标，2004年以后，上海三菱将服务产业化战略决策与公司的技术、人才、成本三者合为一体，形成公司四大战略。从安装维修服务产业化要求出发，增加了安装维修满意度、平均安装周期、人均安装、维保台数等目标。2008年起，上海三菱开始着力打造服务品牌。

　　如何真正将电梯服务作为产业来经营？

　　在具体实施过程中，重点推进两个转型——“生产经营型向经营服务型转型”和“数量扩张型向质量效益型转型。”

　　首先，积极推行服务战略，把安装维修产业化作为企业发展的重中之重，在公司五年规划、年度预算计划和方针目标计划中均单独将服务战略推进作为重要组成部分进行分解落实。其次，协调各部门的工作思路，明确安装维修不仅仅是独立的产品售后服务，更是贯穿于公司销售、技术、制造、安装、维修、保养等整个经营过程。最后，统一员工的思想观念，在全体员工中强化“以用户为中心”，“现场就是市场”的观念。

　　发达国家的经验表明，服务的产业化必然伴着信息化的巨大投入。从上世纪90年代中期开始，上海三菱开始全面推行信息化手段在分公司远程管理和安装维修动态控制中的运用。

　　目前，通过SAPR／3、Lotus、EIS等先进管理软件和内部高速信息化网络，上海三菱已经实现了总部与全国范围内各分公司业务管理的实时联网，以及对所安装维修的每一台电梯的信息化节点管理。在安装方面建立了从安装合同一直到安装验收、竣工移交等13个流程节点的信息化管理。在维修保养方面，建立了从质保期回访一直到保养合同执行、保养合同续签6个流程节点的信息化管理。建立了修理和改造合同的计算机签约信息化管理系统。

　　上海三菱每年平均新装3万多台电梯的所有安装合同，都通过计算机网络实现签订、审核、打印和传递，并通过ERP系统对从安装计划、进场开工到安装调试和验收全过程进行跟踪管理；电梯的保养合同与安装合同一样，亦通过计算机网络实现签订、审核、打印和传递，并由ERP系统进行分级管理；在每个分公司重点区域设立了备配件分中心，以起到优化库存配置、提高备件供应响应速度的作用；还建立了全国联网、分级管理的电梯急修保养管理平台，以及电梯故障专家远程诊断支持平台等等。

　　生产性服务业功能区的市北样本

　　企业与园区如何相互促进生产性服务业发展，市北高新园区的转型发展为上海发展生产性服务业做出了有益探索

　　文‖上海国资记者  刘昌荣

　　生产性服务业功能区是上海发展生产性服务业的重要载体。在空间上集聚发展生产性服务业，既是上海推动产业结构转型升级，提高土地节约集约利用水平，发挥上海制造业优势，推进专业化分工，提升产业竞争力的重要尝试，也是上海在产业规划引领下，按照城市总体规划和土地利用规划“两规合一”要求进行的重要尝试。

　　上海市市北高新技术服务业园区(以下简称“市北高新园区”)就是其中一个突出的范本。

　　市北高新园区很小，占地3.13平方公里，仅占上海市开发区土地总面积的0.4%。

　　但市北高新园区有多项指标在上海市名列前茅——园区综合发展指数在面积5平方公里以下的36家开发区中排名第一；园区单位土地利润、单位土地税收产出强度在全市开发区中排名第二，仅次于外高桥；园区第三产业营业收入在全市开发区中排名第三，仅次于外高桥和漕河泾。

　　2011年，市北高新园区上缴税收总额达30.5亿元，同比增长30%以上。其中新引进生产性服务业企业200多家，使园区内生产性服务业的比重超过了80%。

　　用“市北人”自己的话说，市北是在“螺蛳壳”里做出了“大道场”。特别是其第三次转型发展，为上海发展生产性服务业作出了有益探索。

　　三次转型

　　市北高新园区的前身为走马塘工业小区，当初是彭浦工业区的配套加工区。

　　作为上海最老的工业基地之一，彭浦工业区当时布满了各种高能耗、高排放的工业企业，生产效率不高，对环境的消耗却非常明显。园区创始人、上海市北高新(集团)有限公司党委书记、董事长丁明年回忆说，“那个时候工业区到处可见铁合金加工厂，工人们常常是‘白衣上班、灰衣下班’。”

　　1992年8月，闸北区经委批准在走马塘建立市北工业新区，规划面积1.26平方公里，“主要是作为闸北三废企业转移的基地，像工业企业比较集中的和田路地区和上海火车站附近，都有不少企业转移到了这里。”市北高新(集团)有限公司总经理周群向《上海国资》介绍。

　　没多久，由于粗放型工业企业不适合在上海市区发展，走马塘再次“换马”，转型为都市型工业园。这一时期，园区引进了像印刷、电子等低污染工业企业，延续了其生命力。

　　但随着商务成本的提高，园区面临着边际效益逐年下降、招商引资困难的严峻挑战。

　　为此，“2003年我们率先提出了发展2.5产业，也就是现在所说的生产性服务业；2005年又请专家进行了论证。”周群说，自此市北高新园区逐渐成型，低矮平阔的厂房逐被淘汰，取而代之的是更符合现代服务业需求的办公楼；通过环境综合治理，典型的“工业区环境”得到改造；酒店、银行和餐饮等服务配套设施陆续入驻园区。

　　“以前这里都是工业企业，关起门来可以自成一统。而现在进入的企业大多介于二、三产业之间，这些从事生产性服务的企业，需要更多的配套设施。”周群表示。

　　在发展策略上，新园区坚持走“以优质资源吸引优质资本”的可持续发展之路，通过腾笼换鸟，成功地从原来的传统制造业业态转变为生产性服务业业态。近年来，园区经济保持平均30%的高速增长，其中，增长最多的年份超过了60%。新园区入驻的1680家企业当中，制造业企业不足10%，大部分企业通过产业结构调整转向为生产性服务业。

　　“2008年，我们又提出了科技化、国际化两个新的发展目标，并致力于云计算等战略性新兴产业。至此，市北高新园区正式挥别了传统“工业园区”的标签，并先后被批准为国家级上海张江高新技术产业开发区的重要组成部分、上海市级高新技术产业开发区，首个国家高技术产业基地、首批上海市生产性服务业功能区和首个上海云计算产业基地。

　　“从淘汰传统高能耗、低附加值产业，到升级换代成高新技术服务业，走马塘的三次转型也是三次发展理念的转变。”丁明年感叹道。

　　小中聚大

　　市北高新园区目前占地3.13平方公里，由于中心城区范围的不断扩大，面积上做大的空间已十分有限。

　　“我们不要去刻意违背市北的‘小’,而要安于市北的‘小’,敢于新，善于专。”园区首席顾问刘庆如此评价。

　　在目前上海所有的生产性服务业功能区中，市北是离中心城区最近的一个，距离人民广场不到8公里，同时由于市北高新园区的小，其服务功能的整合难度远远低于其他大型开发区。市北高新集团研究室主任周学强认为，“园区的出行、各项配套设备都很完善，而且区位优势对企业从业人员很有吸引力。服务业说到底是人的行业，把人的关系理顺，人的需求满足，园区才能真正把服务业做起来。”

　　实际上这样的问题在老工业区中十分普遍，类似的还有普陀区的桃浦、长征地区，也都走了市北这条发展生产性服务业的道路。此前，上海市已出台相关配套政策，放松了生产性服务业功能区的工业用地建筑容积率、限高等指标的规定，助推了这些园区的转型。

　　由于生产性服务业的特殊性，产业集聚会降低相关企业间的交流成本，并促进企业间的人员、技术、信息流动，促进创新。在市北高新区内，“云计算产业”的集聚就是一例。

　　上海数据港投资有限公司是国内领先的云计算服务提供商，作为“上海市政府2011年重大工程项目”，计划建设中国首个商用的公用云计算基础设施服务平台，“我们的客户包括腾讯、阿里巴巴、中国电信、付费通、上海外汇交易中心等金融机构、新媒体、电信运营商以及政府机构”。上海数据港投资有限公司CEO曾犁表示。

　　数据港的龙头带动效果明显，园区里形成了国产基础软件、信息服务外包、健康云、呼叫中心集聚区、基础通讯运营商集聚区等产业链，集聚了环达电脑、格尔软件、天脉聚源、万通世纪互联、亿科软件、赛科斯、研华慧胜等400余家企业，2010年实现主业收入13亿元。

　　服务为本

　　“我们在政策上没有什么很大的优势，土地规模更是与其他园区有差距，要发展必须另寻出路。”周群坦言，现实要求市北高新园区把服务作为核心竞争力，而最重要的服务就是帮助企业用活政策资源。

　　为了保证园区的长远发展，市北从服务体系的搭建、服务工作的深化入手，推出了产业、信息、人才、党群、孵化器、融资、服务外包等一系列具有特色的服务平台。

　　以融资服务平台为例，这是由交通银行上海分行、上海市住房置业担保有限公司、市北高新(集团)有限公司三方合作推出的小企业融资新模式，主要通过“园区推荐、银行融资、第三方担保”来缓解中小企业融资难题。

　　在服务机制方面，市北组建了客服总监、大客户经理、客户服务协调专员、客户服务研发专员的对口服务体系，将服务内容和责任分解到每个员工身上，并对园区内税收大户和重点扶植企业，采取“高管对接”服务机制，提高企业与园区间的沟通效率。

　　目前，市北的成功经验和品牌已经走出了上海。园区与江苏省南通市共建一个面积比现有园区大60%的市北高新(南通)科技城项目，堪称一个崭新的“大市北”，产业定位与现有园区一脉相承。市北高新控股90%，进行“品牌+管理+产业链”的“整发展链”输出。预计5年至8年内，新园区的生产性服务业将实现营业收入超400亿元的目标。