技能大赛纾解车险理赔难（第一现场）

　　

　　本报记者 张颖

　　

　　“有时候，客户抱怨保险公司理赔速度慢。其实，不仅仅是保险公司的问题，还有其他流程上的耽搁，比如，客户查勘之后不及时进行定损，定损之后不去指定4S店维修等。”

　　从车险报案、查勘定损，到核赔付款，一整套流程走下来需要多长时间？人保财险上海分公司给出的回答是：5000元以下小额案件、单证齐全，最快只需要1小时20分钟。那么，实现这个承诺的秘诀是什么？定损核赔是否有一个统一标准？车险理赔难究竟难在哪里？

　　带着这些问题，4月22日早上8点45分，《国际金融报》记者来到龙华中路上的一汽奥迪4S店，参加了人保财险上海分公司举办的第三届全国理赔技能大赛上海赛区活动。

　　查勘员可不好当

　　9点整，80多名参赛选手着装整齐、精神抖擞地排列开来，手里拿着统一的iPad电脑，跃跃欲试。记者仔细观察了一下，参赛选手全部都是男性，且大多体格强壮。一个参赛选手就抛给记者一句话：“当查勘定损员，很苦。”

　　人保财险上海分公司副总经理苏立满告诉记者：“上海分公司146个查勘定损员只有2位女性，主要考虑到这份工作太辛苦，24小时待命，随时需要赶到事故现场。你别看这些小伙子一个个都挺结实，他们其实特别不容易。”

　　除了体力上的“苦”，查勘定损员常常遇到不讲理的客户。一个胖嘟嘟的参赛选手告诉记者：“有时候，客户抱怨保险公司理赔速度慢。其实，不仅仅是保险公司的问题，还有其他流程上的耽搁，比如，客户查勘之后不及时进行定损，定损之后不去指定4S店维修等。”

　　“为此，今年3月，我们在全国推出‘掌上人保’手机自助理赔服务，客户只需上网下载应用软件到手机，就可以享受‘电子查勘员’或‘典礼理赔员’服务。”理赔事业部、法律部总经理黄巍透露，“同时为所有查勘定损员配备了PAD，通过统一3G定损工具对事故进行查勘、拍照、上传和定损工作。”

　　这就是人保财险实现承诺的重要“法宝”。苏立满说：“目前，一共有4家公司使用了3G定损工具，与其他公司不同，我们的系统可以实现全流程操作，并提供3000元以下车物损案件现场查勘和现场出单、万元以下车损案件1小时通知赔付等服务。”

　　行为规范不含糊

　　“我是打电话报案的客户，你见面后应该怎么跟我说？”主考官将1号参赛选手叫到跟前问到。这是对参赛选手仪容仪表及服务规范的考核，每一项都有严格的规定和评分标准。苏立满告诉记者：“希望通过这次比赛，提升理赔技能，升级理赔服务，全面落实保险行业车险理赔难综合治理工作。”

　　“您好！我是人保公司的查勘定损员。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次事故的索赔。”第一个参加比赛，1号参赛选手有些紧张，说起这些平日里的“口头禅”都有些磕磕绊绊。主考官紧接着问，“你还有什么要说要做的吗？”

　　“没有了！”

　　“好！那你站到边上等一会吧。”说着，主考官叫来2号参赛选手，一连几个下来，主考官有些按捺不住了，他回头看了一眼记者说，“这些小家伙太年轻，平时做得好好的，现在全忘记了。”

　　按照人保财险上海分公司的服务用语及行为规范，除了跟客户说问候语外，查勘定损员还需要向客户提供《理赔指南》和矿泉水，而这2样东西就放在参赛选手身后1米处。又过了几个参赛选手，总算在13号小伙子这里有了突破。他转身取了《理赔指南》和矿泉水递给主考官，这个举动让之前的参赛选手顿时有些泄气。

　　缩减流程靠3G

　　经过了第一环节，选手们进入了真刀真枪的比拼，PAD现场查勘、定损。这时，一辆前后都被撞坏的比亚迪小轿车出现在参赛选手眼前。本次比赛使用的受损车辆，采用的是直接从修理厂拖至比赛现场，包括评委在内都是在比赛当日才看到。

　　只见选手们对事故车辆认真查勘，仔细比对信息，并快速做好拍照、上传工作。苏立满告诉记者：“第一阶段，查勘定损员的PAD系统储存了60个主要品牌车辆配件，第二阶段将增加至200种。”

　　大约10分钟后，一些选手进入系统开始录入、定损。记者注意到，选手将损坏配件输入项目名称一栏，对应的配件价格、人工费用一一显示，在完成所有项目后，点击总计便可得出这起事故的定损价格。

　　“1311元！”率先完成定价的10号选手兴奋地举手示意，考官走到他身边，看了看答案，笑着说：“这个项目操作考核你过了，但是，比赛你输了！”

　　记者了解到，这辆比亚迪汽车涉及更换配件一项（右前大灯），修复项目三项（发动机盖整形喷漆，右叶子板复位喷漆，前保险框喷漆），定损金额合计为1200元。

　　“其实，查勘定损员通过系统给出的报价差距不会太大。”黄巍告诉记者，“在配件价格标准化的基础上，差别仅在于是更换配件，还是修复配件。至于业内出现的‘高保低赔’等现象，主要涉及高端品牌车的进口配件问题，价格存在较大浮动。我们建议消费者可以通过签订‘特别条款’来解决这类问题。”

　　“叮！”随着一声提示音，后台将定损任务发至选手的iPad上。黄巍告诉记者，“通常，从查勘到定损只需20分钟。之后，经客户确认定损价格后，就可以进入核赔、支付、转账。系统可以缩短等待报价、定损周期。”

　　转账支付存障碍

　　“我们将推行‘车未修，钱到账’的创新服务举措，对5000元以内小额非人伤案件推行现场查看、现场定损、自动核价、自动核损、自动理算、自动核赔、自动支付的‘七合一’极速理赔模式。”苏立满向记者透露。

　　不过，极速理赔模式的推行存在不小的难度，尤其是自动支付环节，涉及银行系统和第三方支付系统，不是保险公司可以单独解决。苏立满表示：“目前，正在与银行贷记卡和第三方支付平台进行谈判，希望能够顺利推出。”

　　此外，“车未修，钱到账”的服务不包括人伤案件，记者了解到，一旦涉及人伤，可能涉及的住院费用等，无法通过3G技术的应用完成核算理赔。