用标准化推动 服务和品牌建设

　　《商品售后服务评价体系》和《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》两部国家标准已经正式实施。前者包含了组织架构、维修、投诉处理等15类具体评价指标，后者的核心内容则是商业企业品牌评价指标和分值。

　　售后服务是关系服务质量的重要环节，一些购销矛盾、质量纠纷大多发生在售后服务方面，做好售后服务可以有效提高企业信誉度和竞争力。打造百年品牌，建设现代企业文化是企业发展的重要内容和永恒主题，品牌、文化建设对于所有企业都具有普遍意义。

　　在产品极大丰富且同质化严重的今天，售后服务、品牌建设等“软实力”的决定性作用日益凸显。同时，随着市场经济的快速发展，消费者的消费结构、消费模式、消费理念逐渐发生变化，对售后服务、品牌文化提出更高的要求。谁的售后服务做得好，谁的品牌文化叫得响，谁就赢得了消费者，就具备了竞争优势，就有广阔的发展空间。

　　可惜，不少企业在这两个方面不尽如人意。据统计，去年12315申诉举报网络共受理消费者申诉84.61万件。这其中，售后服务问题的申诉16.55万件，占申诉总量的19.56%，比上年上升了20.10%。在这种情况下，两个“国标”的实施，将有力地促进企业全面完善服务体系，提高服务水平。

　　提升服务和品牌竞争力，关键还在于将标准落实到企业经营管理、服务和品牌、文化建设等各个环节。只有这样，通过标准化提升服务水平，强化核心竞争力，才不是一句空话。希望广大企业能够积极行动起来，推动售后服务和品牌文化建设，打造一大批强有力的自主品牌，成就一大批“服务好，品牌优”的百年老店。