打造“升级版”优质窗口服务

　　

　　成立13年，24位员工，平均年龄27岁，日均存款48亿元，日均贷款13.3亿元，累计创利5亿元……这一连串引人注目数字的主人是中信银行上海徐家汇支行。一个朝气蓬勃、团结向上的年轻队伍，拥有无数的荣誉，拥有值得骄傲的业绩，而最让所有客户啧啧赞叹的，则是她的“升级版”优质服务。

　　徐家汇支行成立于1999年，经历风雨实现蜕变，十余年的经营服务中，徐家汇支行始终坚持“以客户为中心”，致力于打造一支训练有素的高素质服务人才队伍，并积极贯彻“把快乐带给每一位客户”的服务理念，为推进上海金融业良好社会形象的建设作出积极贡献。

　　支行曾获2011年度上海金融系统先进基层党组织、2011年度中信银行总行系统先进基层党组织、2010年度上海迎世博600天行动荣获迎世博贡献奖、2010年度中国银行业世博金融服务先进集体、2010年度中国银行业文明服务规范服务千佳示范单位，以及2009年度上海市文明单位等多项荣誉称号。

　　合规先行 服务提倡“守规矩”

　　2011年8月的一天，徐家汇支行发现一张票面金额达到1000万元的银行承兑汇票其中一个背书人印章不清，其后手背书人有七家之多，此票据已临近到期。为了保障客户的利益，严控风险“苗子”，支行迅速启动应急处理预案。会计经理朱元凌拥有丰富的工作经验，通过网络搜索找到了该公司财务并直接从该背书人处获得了情况说明，最终顺利托收回该张银票款，帮助客户避免了可能出现的损失。日常工作中，朱元凌更是“合规先行，服务守规矩”的倡导者。定期组织全体柜员进行柜台业务操作风险防范培训，经常以案例的形式与员工交流防范风险的经验和教训，在她的带动下，支行会计营业部所有员工的合规意识不断提升。2011年，朱元凌被评为中信银行上海分行优秀服务人员代表。

　　近年来，徐家汇支行坚持将“合规”作为经营管理的第一要务，大力倡导“严控道德风险、操作风险、合规风险、信用风险”的经营管理理念，建立健全内控制度、相关监督机制和考核机制。建行13年来，该行公司业务没有发生一笔逾期及不良贷款，且无各类案件发生。

　　你追我赶服务需要“传递快乐”

　　作为一线网点，徐家汇支行始终秉承“把快乐带给每一位客户”的服务理念，亲切的微笑让客户们如沐春风，而高效、优质的服务更是让客户们有宾至如归的感觉。

　　每周一期服务例会制度。感悟于服务技巧在学习中进步，在实践中飞跃，支行每周固定召开服务例会，为支行员工架起了一座相互交流，相互学习，取长补短的桥梁。对于提高客户满意度，支行有独到心得。柜台业务人员一定要“有礼貌，快收快付”；理财经理则需“勤答疑，积极化解矛盾”，不同岗位服务内涵有所不同。实践证明，业务办理速度提高了，客户等候时间减少了，网点排队矛盾大大缓解；而及时有效处理客户投诉，合理解决客户问题，客户的满意度得到快速提高，员工们也不再为服务而苦恼，“快乐”溢满整个营业大厅。

　　言传身教传播服务理念。何样的服务称之为优质服务？徐家汇支行行长胡雪梅以实际行动给出答案。一家刚成立不久的重组企业有资金需求，支行了解到信息后，胡雪梅行长立马牵头组织开展调查工作，并身先士卒亲自带队与企业方进行沟通交流，针对企业生产资金短缺的情况，胡雪梅行长组织客户经理熬通宵赶写授信报告，在分行的大力支持与帮助下，仅用了短短一周时间，就为客户解了燃眉之急。客户感激之情溢于言表。

　　你追我赶，要“明星奖”不要“酸梅奖”。基层员工深知，唯有不断提升岗位技能和服务水平，才能赢得客户最终的满意。徐家汇支行出台了两个特别的激励机制，“明星奖”和“酸梅奖”评比。人人争做先进的同时，对于一个月内差错率最高，客户满意度最低的员工，“酸梅奖”则起到了很好的鞭策作用。

　　激励全行服务发扬“蜗牛精神”

　　每家银行都有不同的企业文化，在中信徐家汇支行，大家津津乐道“蜗牛精神”，一种不服输，坚持不懈，永不放弃的精神。去年，中信银行在全行大力推广电子对账业务，刘宝顺自告奋勇，主动打电话推介，好不容易成功说服了一些企业。然而，很多公司财务对系统操作不熟悉，使用率非常低。刘宝顺不厌其烦地多次上门给予指导和帮助。短短两个月内，该行的电子对账业务签约率从20%大幅度提高至70%，回签率更是从8%上升到91%。2011年，刘宝顺被评为上海市金融系统优质服务明星候选人。

　　在徐家汇支行还有一位人人知晓，人人称赞的大堂经理，他就是姜甫成，客户们习惯称呼他“老姜”。“老姜”拥有无数荣誉，作为分行服务明星，在世博期间，他六次收获“迎世博贡献奖”；作为分行首屈一指的服务楷模，老姜始终坚持真诚对待每一位客户，“急客户之所急，想客户之所想”，为客户解决问题。一次，一位外地客户使用中信银行的自动存款机存了2万元，但由于目前自助机具不支持异地借记卡的存款，造成客户的款项不能及时进账。一边是当天需扣划的住房贷款，一边是银行当天存款机已清机，老姜马上与支行总会计商量，安排柜员营业结束后再进行一次清机，帮助客户解决了难题。如今，支行的老客户“戏称”：有老姜，一切都“ＯＫ”。

　　这就是中信银行上海分行的窗口服务明星单位——徐家汇支行。一直以来，她追求客户服务的艺术，践行快乐服务的理念，通过日常和琐碎的窗口服务把中信银行回馈社会的承诺带给每一个客户，同时，也给每一位员工根植了一份作为“中信人”热心服务社会的企业文化诉求。2012年，正值中信银行成立25周年，借此契机，徐家汇支行用心奉献，加倍努力实践分行“打造一流的，与上海城市地位相适应的现代商业银行”的美好愿景，相信她将不断提升和创新窗口服务，带给社会和金融服务业一个崭新的“窗口服务4.0版、5.0版……”

　　（顾海萍）