在抱怨声中觅商机

　　报载，有一位顾客购买了一个“松下”牌有线电熨斗，在使用过程中，电熨斗出现电线破皮导致漏电伤人事故。于是，该顾客抱怨指责松下产品有毛病，并要求赔偿。接到投诉后，松下公司耐心地听取了消费者对产品的抱怨，并敏感地意识到了无线电熨斗的潜在市场。松下公司迅速组织人员攻关，不久便生产出了新的自动充电的无线电熨斗。新产品一上市，很快受到了消费者的欢迎。为此，松下公司重金酬谢了那位“鸡蛋里挑骨头”的顾客。

　　其实，许多新产品的问世和老产品的改进，都是在消费者的抱怨声中得到启发而完成的。有人抱怨看电视选频道太麻烦，于是就有了遥控器；有人认为照相时光圈、速度不好掌握，也就有了“傻瓜”相机；有人嫌胶卷冲洗太费时费钱，就有了数码相机……这些改进后的新产品一投入市场便赢得广大消费者的交口称赞。

　　如今，随着市场竞争日趋激烈，不少企业经营者认为生意难做，商机难觅。难道，现在的市场真是无懈可击吗？非也。消费者的需求是多种多样的，市场中不断出现抱怨就很能说明问题，经营者当消费者时不是也经常抱怨吗？这说明，市场上的现有产品并没有让消费者完全满意，也就是说，到处存在着没有得到充分满足的需求。

　　譬如说，我们现在使用的香皂在市场上销售不错，但不少消费者对它还有抱怨之处：一是沾水后就变滑，拿在手上易滑掉；二是手脏时使用香皂后会把香皂也弄脏；三是许多香皂用到最后总要浪费一些无法再用的零碎小块；四是香皂若固定地放在盒中，会使盒内粘上一层香皂，很难清洗，既影响美观，香皂在无形中也会损失一些。消费者希望能生产出一种“牙膏式”的香皂，需要用多少挤多少，这样就完全克服了一般香皂所具有的一些弊端。如果有企业经营者率先研制开发出这种“牙膏式”香皂，或许应该会有一个热销的市场。

　　消费者掏钱买产品是为了解决问题，那么消费者要看到底谁能把生活中的难题解决得更早更快更周全。对于企业经营者来说，谁能首先在消费者的抱怨中发现并解决问题，谁就能比竞争对手更有效地赢得消费者，抢得占领市场的先机。因此，笔者奉劝企业经营者一句话，千万不要忽视消费者的抱怨，要从抱怨声中挖掘“金矿”。

　　（责任编辑：王雅洁）