愉悦的员工会更加敬业

　　郑爽

　　近几年低端服务行业用工荒的问题越来越显现。“招人难，留人更难”成了眼下许多企业主最为头疼也最为迫切需要解决的难题。

　　人力资源咨询公司怡安翰威特2011年的中国薪酬报告显示，零售行业和餐饮行业一线员工的离职率高达60%～70%，服装行业店面员工主动离职率达50%～60%。一方面是招工难，一方面又是居高不下的离职率，企业的发展和扩张都面临瓶颈。

　　事实上，低端服务业“粥多僧少”的局面并不只出现于中国。资料显示，新加坡服务业所占职位空缺从2006年的68%，增加至2010年的75%。其中需求最多的是批发及零售服务、住宿及餐饮服务，以及行政与支援服务等服务人员。

　　究竟，企业的发展如何才能不受制于人力资源瓶颈？如何才能有效地取得突破？

　　溯源“用工荒”

　　近几年低端服务业为何会出现用工荒的局面？怡安翰威特高级顾问王琳在接受《第一财经日报》采访时分析：“中西部开发、教育制度以及公司的大规模扩张都是导致低端服务人员供不应求的本质原因。”

　　随着中西部的开发和环境的改善，与前几年四川、甘肃劳动力大省输出用工相比，近几年这些省份更侧重于内部消化劳动力。国家对劳动力保留在中西部的支持、缩小的待遇差异等都让新一代农民工作出了不同以往的选择：留在中西部。

　　“更深层次的教育制度问题，使得大学毕业生越来越多，这必定导致中专生和初高中毕业生人数减少，而他们是低端服务业劳动力供给的主要来源。”王琳分析。

　　一边是劳动力供给的减少，另一边却是需求的不断增加。这些年特别是零售和餐饮业企业都有着非常激进的发展速度，每年30%的增长势必要求公司大规模的招聘，供不应求的劳动力自然成为相互挖角的对象。

　　在谈及居高不下的离职率和流失率时，中欧国际工商学院飞利浦人力资源管理学教席教授杨国安认为这和企业的文化以及管理模式有关。在接受本报记者采访时，杨国安具体分析：“低端服务业工作本身的性质问题，工作人员很容易受气，如果企业的文化不好还要受管工的气，这些工作本身对技能的要求不高所以员工很容易换工作，如果别的企业工作环境和待遇稍好些，他们换工作的障碍不是很大。”

　　“增加成本是必要的”

　　既然找到用工荒和流失率高的问题所在，如何对症下药？在怡安翰威特顾问总监韦东宇看来，由于整体制度导致的原因，低端服务业眼下出现的用工荒问题是不可避免的。

　　“从政府的角度来看，增加服务人员的成本是必要的。”韦东宇对本报记者表示。

　　过去新加坡政府都是通过大量引进外国劳工来解决问题，但2010年开始新加坡政府收紧劳工政策，号召企业通过提升生产力来解决劳动力不足的问题。此外为解决服务企业用人难的问题，新加坡还制定国家培训体系为潜在员工提供技能培训并直接输出到用人企业。

　　根据杨国安的介绍，香港也有许多政府职业培训学校，一方面帮助解决市民就业问题，另一方面为美容按摩、厨师等各服务行业培养具备服务技能和服务态度的工作人员。

　　这样的国家培训体系在中国是否可行？目前中国民间的职业培训学校不少，例如汽配学院、厨师学校等等，但论及政府在这方面能扮演的角色，王琳认为还有待商榷，原因在于中国和新加坡不同，中国人口多，地区差异、贫富差距都还很大，上大学依然是传统的改变命运的方法，很少有人会觉得上技校所学到的技能运用会是一个成功和让人受尊重的方式，这是价值观和社会取向的不同。

　　“即便是国家帮助培养服务业人员，如果薪酬问题不解决，没有形成稳定的社会收入体系，这些人员转成其他行业还是很容易。”韦东宇补充。

　　在杨国安看来，国内教育体系、职业体系的发展如何与企业的用人需求更加衔接还是有很大的改善空间。

　　增加忠诚度和敬业度

　　同样作为餐饮企业，根据杨国安的观察和了解，海底捞的员工流失率就不足10%，这远远低于行业的平均水平，而这其中的原因在于海底捞面对那些农民工服务人员时更懂得如何增加他们的忠诚度。

　　为增加员工的忠诚度和敬业度，杨国安认为服务业企业至少要做到三点。首先，企业要有令人愉快的工作环境。虽然低端服务人员工作压力较大，在面对客户时也容易受气，但如若企业有较好的团队氛围，在犯错的时候能给予帮助而不是责备，创造良好的文化帮助年轻、受教育程度不高的服务员工适应并给予鼓励。

　　其次，公司要有人性化的用人理念。杨国安在海底捞调研的两天，大部分员工被问及为何一直待在海底捞时，他听到的答案都是：“因为张大哥对我们好。”他们提及的张大哥就是海底捞的老板张勇。于是杨国安又向张勇讨教秘诀，张勇给出的回答很简单：“我的管理模式很简单，因为我对员工很简单，把他们当作人来对待就行了。”

　　海底捞给员工提供的住所必须在20分钟内能够到达，员工居住的社区都有空调、网络，公司还给员工的子女提供教育基金，为员工的家人提供补助等等。杨国安发现，好的服务企业无非都是对待员工非常好的企业，而他们的员工在面对客户时也更愿意提供更好的服务水平。

　　最后一点，杨国安强调：“企业必须要给员工提供不断晋升的机会，要让他们看到这个岗位有发展的空间，有上升的通道。”以海底捞为例，店面店长岗位的人员全部来自于内部晋升。

　　对于服务业而言，企业不断成长的关键在于留住客户，这除了产品需要让客户满意以外，员工的态度和能力是留住客户最大的变数。因此如何令员工愉悦，如何令员工更有动力服务客户，才是企业能否做好的重中之重。