倾力打造中小企业特色网点

　　朝气蓬勃的工商银行春熙支行成龙大道分理处团队。

　　——走进工行春熙支行成龙大道分理处

　　2011年8月16日，远离主城区的分理处正式开业，8个月后，各项存款余额达2.6亿元、个人客户数达4358户、企业客户数达52户……这些成绩来自一家网点负责人年仅29岁、一共只有11名员工、600平方米营业面积的工商银行春熙支行成龙大道分理处。

　　“说实话，刚接到支行任命时，我压力非常大，但在上级领导的支持下，我们这群年轻人想了很多办法，从这几个月的发展看，我们取得了很好的效果。”近日，记者走进了这家以中小企业金融服务为特色的网点。

　　强化优质服务

　　吸引客户

　　“这里的工作人员态度真好，到这里来办理业务心里也很舒服！”刚办完业务的李女士高兴地走出工商银行成龙大道分理处营业大厅。日前记者在该分理处内看到，客户一走进大厅就有两名大堂经理主动上前咨询客户要办理的业务，如果是可以自助完成的，一名客户经理就会陪同客户去自助服务区，帮助客户自助完成，如果是客户需要办理的业务只能在柜面完成，另一名客户经理就会协助客户完成填表等前期工作，减少客户等待时间。

　　“这些都是我们根据实际需求特别设计的，一切都围绕客户需求设计的。”据分理处主任小曾介绍，为方便服务中小微企业，去年8月，工商银行四川省分行营业部在中小微企业贷款需求旺盛的龙泉驿区与成都市区交界的成龙大道成立成龙大道分理处，“我们这个分理处从一开始就和其他的网点不一样，按照工总行“立足小微企业，服务实体经济”，四川省分行营业部决定在新建网点中试点以中小企业特色服务为主的营业网点。”分理处负责人小曾说，“要求是以对公业务带动其他业务发展，包括贷款业务在内的各种业务等都能一站式完成。”为此工行春熙支行专门给网点配备了2名法人客户经理。

　　“优质服务，员工素质很重要！”为了把员工业务技能培训与改进服务工作结合起来，网点坚持以技能促进服务，以服务提升技能。作为一个新网点，网点始终坚持以服务吸引客户、留住客户，除认真学习上级行营业网点服务规范指引外，还利用晨会、例

　　会等方式天天强调服务工作，增强主动服务、热情服务、用心服务意识，强化对服务规范的理解掌握。

　　进小区走园区

　　发现客户

　　“我们这个网点距离主城区比较远，附近只有卓锦城、四海逸家等新建小区，而龙泉经济开发区离我们也不远。”根据这一地理位置特点，成龙大道分理处开业之初就制定了“进小区、走园区”的经营策略。走进客户、了解客户需求，才可能有针对性地服务好客户。而这一策略还真收到了效果。

　　网点开业不久的一天，一位客户走进网点营业大厅。网点推出的“办理业务有礼”活动引起了他的关注。工作人员在了解到客户的需求后，优质快速地为他办好了业务，得到了客户的好评。后来该客户又来办理业务，还提出了一些关于对公业务的咨询，正好网点有2名熟悉对公业务的法人客户经理。他的问题得到了圆满解答。“后来我们才知道这位客户其实是附近一家大企业的老总。我们的服务得到了他的肯定。后来不仅他本人和他的公司成了我们的客户，连他公司的管理层都成了我们的客户。再后来，他还推荐他周围的朋友、合作伙伴来我们工行办理金融业务，现在我们正在商讨下一步的金融合作方案”。

　　龙泉经济开发区集中了大量汽车企业以及为其配套的中小企业，开业以来，网点多次组织走进园区行动，主动上门服务，通过进园区、交朋友等方式深挖企业金融需求。凭借针对性的优质服务、以客户需求为中心的服务精神，成龙大道分理处个人客户和企业客户数量快速增长，在工行四

　　川省分行营业部新开业网点中发展速度名列前茅。

　　拼速度拼服务

　　赢得客户

　　坐落在龙泉经济开发区的成都某大型外资制造企业成立于1994年，其产品在国内建筑机械市场享有很高声誉，也一直是众多银行重点营销的客户，据说最多时达到了13家。谈到与工行的合作，该企业的负责人说：“我们和工行的合作起于我们工厂初建时，算下来已经有18年了！”该企业相关财务负责人说。应该说找我们寻求合作的银行很多，但多年合作后我们认为工行的各项服务应该是最好的。特别是我们企业搬迁到龙泉经济开发区后，工行成龙大道网点的工作人员经常是主动上门看我们有什么金融需求，他们来的次数很多，我们工厂大门口的保安基本上都认识他们了。”

　　“服务企业客户是我们网点立足的根本。”小曾表示，“我们的要求就是一旦有企业找到我们提出金融需求，就马上进入服务倒计时。第一步是派人主动到企业收集和指导填写各种资料、完善手续，同时提前向上级行汇报，收到企业全部资料后，又组织员工连续加班，力争以最快速度办完各种审批手续，充分体现了我们工行的诚意和服务。”

　　既满腔热情，又不断创新，在成龙大道分理处员工心目中，为企业服务是个永无止境的过程。千方百计满足企业资金需求。除在工作中热忱服务外，他们还注重对企业的日常关系维护，提升合作关系，维护和加深与客户的感情，强化合作意愿，赢得客户的信赖和支持。

　　记者董天刚