心系旅客铸品牌

　　 本报记者 许 凌 通讯员 拓兆兵

　　 在兰州铁路局甘宁青千里铁路线上，有一个女子包乘组。从1994年服务K915/916次列车至今，18年来，她们心系旅客，不断创新和完善服务，铸就了“铿锵玫瑰”服务品牌，先后被授予“全国先进女职工集体”、“三八红旗集体”等荣誉称号。近日，记者登上了银川至西宁的K915次列车。

　　 一进车厢，记者立即感受到这趟列车与众不同的服务：窗明几净，乘务间桌上整齐摆放着《作业标准》和《乘务员岗位格言牌》；洗面间台面上放着花篮，十分鲜艳；卫生间悬挂着存放香球的小铃铛，清香扑鼻；车厢板壁上悬挂着风景画；列车员着装亮丽，淡妆素雅，笑容可掬。

　　 “几十年来，K915/916次列车组先后有近200名女职工，她们常年穿行于沙漠、戈壁和28个涵洞隧道之间，路途艰辛，温差大、海拔高，但她们始终保持着饱满的服务热情。”兰州铁路局银川客运段段长金学军告诉记者，“如何将这支女性队伍身上体现出的精神传承下去？我们决定以文化为载体，以品牌建设为突破口，以‘从您的希望做起，与您的需求同步’为服务理念。”2006年1月，“铿锵玫瑰”列车组正式举行了首发仪式。

　　 银川客运段车队党总支书记刘丽冰介绍说，“铿锵玫瑰”列车组创建以来着力抓了3方面工作。首先是推行严而有序的管理。通过执行首问责任制、岗位负责制和工序负责制，整个列车运行管理各环节有人管，各道工序关口有人把。其次是建立统一的工作标准。通过制定《软硬车工作规范》和《宿营车工作规范》，层层落实岗位安全标准、服务标准、仪容标准、语言标准、卫生标准等，规范班组各种资料及台账。第三是提供温馨亲和的服务。通过制作各类温馨提示标识、推行“温馨服务法”、强化“宿营车小家庭服务”工程等。

　　 2010年11月，“铿锵玫瑰”车组迎来大喜的日子，K915/916次改换空调车体，“绿皮车”改为“红皮车”。

　　 服务环境改善了，“铿锵玫瑰”下一步该向什么方向发展？

　　 “面对新挑战，我们感到肩上的担子更重了。”列车长武冰洁说，“为了进一步提升品牌，除了加强管理，还在特色服务上做文章。”

　　 一是推行文化之旅。在每节车厢设立“文化之角”，摆放报刊书籍供旅客阅览，提供各种棋类供旅客消遣，并开设列车点歌台。二是推行快乐之旅。乘务员采取“三动”工作法，即“旅客动我也动，旅客静我少动，旅客睡我轻动”。三是推行爱心之旅。车上设立“爱心基金库”，准备了天气预报栏、针线包、鞋刷鞋油等，以备旅客不时之需，组织有特长的共青团员充当“小导游”、“小医生”、“小翻译”，为旅客解除各种困扰。四是推行诚信之旅。通过交谈、发放调查表等宣传方式，让旅客明明白白乘车、清清楚楚消费。

　　 在8号车厢，记者翻看着“留言本”上旅客们讲述的一个个动人故事，“予人玫瑰，洒尽余香”8个字跃入眼帘，想必这是旅客们对“铿锵玫瑰”品牌车组从心底发出的赞扬吧！