便民小创新 服务大不同

　　奥克斯构建公共服务平台为用户提供更多增值服务

　　“没想到在儿子高考考场外面，还看到奥克斯空调的蓝色帐篷和服务人员，说是为高考学子保驾护航，还为我们提供休息的凳子、空调清洗技巧咨询服务“。笔者了解到，就在刚过去的今年全国高考期间，奥克斯空调的流动服务站频繁出现在高考考场外，在保证考场内的空调正常运转，为紧张的考生们送去了一份夏日阴凉外，还为焦急等待中的高考家长们提供空调清洗保养技巧等咨询服务。

　　奥克斯空调国内营销总经理金杰透露，“这是近年来奥克斯围绕满足需求、创造需求的理念，以小服务辐射大社会、构建公共服务平台的重要举措，意在通过奥克斯空调现有的服务体系，为用户和社会提供更多的增值服务“。

　　服务小创新跑赢全行业

　　服务创新一直是各家空调厂家的“口头禅”，各种服务创新的概念也层出不穷：空调服务包修期从1年、3年延长至10年，空调服务项目从故障维修到清洗保养。不过，这些创新都未能触及当前空调服务的弊端根源。

　　“服务需求从用户中来，那么服务创新就要走到用户中去”，金杰透露，面对空调业长期以来存在的诸多服务弊病，近年来奥克斯在服务创新中先后启动“服务信息畅通工程”、“增值服务工程”、“服务商扶持工程”三大工程，从用户信息获取到服务商扶持，打通传统服务的天花板，构建营销服务一体化快车。

　　将奥克斯空调全国服务热线4008268268座席数量扩容30%，年增加人工客服咨询、回访、受理能力30万次，在销售旺季同比缩短奥克斯空调用户电话等待时间30%以上。

　　空调业首家实行网上服务受理和电话自助服务，并将手机短信平台融入服务全过程，将服务受理和具体上门时间通过提醒短信让消费者“心中有数”，让奥克斯成为空调业唯一服务信息“永不堵车”的企业。目前，通过短信平台奥克斯已经累计向用户发送短信360万条次。

　　打造服务力构建“五脉神剑”

　　当前，家电企业在产品质量上的差别已不明显，由于服务的质量比产品质量更受到消费者关注。由此服务质量的好坏已经成为当前消费者判断企业实力和品牌优劣的重要指标。

　　随着新一轮空调服务战的打响，在奥克斯空调，服务力已经成为企业打造“五脉神剑”竞争体系中继产品力、促销力、渠道力、品牌力之后最后一环，直接关系到未来几年推动奥克斯空调用户满意度中国最高、全球领先的战略目标。

　　面对调业多次洗牌引发的中小空调厂家破产倒闭，市场上出现“没人管”孤儿空调，奥克斯主动出击，每年定期启动孤儿空调救助计划，并将这一活动变成企业打造社会化服务平台的固定制度，坚持下去。黄文