近年来铁路服务质量不断提升 旅客呼吁改善细节

　　

　　铁路服务，细节是关键（资料图片）

　　导读：经济之声与零点研究咨询集团共同推出的“铁路客运满意度调查”结果显示，54%的公众对铁路客运表示满意，不满意者约有8.1%。

　　其中，铁路线路的覆盖率（45.5%）和火车提速（41.8%）是公众认为做得最好的两个环节

　　同时，调查结果也显示，该行业存在的最突出的问题是：1.车站卫生条件差（38.1%）；2.买票难（35%）；3.过量销售站票，车厢拥挤（33.7%）。

　　中广网北京6月25日消息（记者杨富江）据经济之声《天下财经》报道，记者在北京站的出站口随机采访了多位刚下火车的旅客，大多数人对于旅途中的服务还是比较满意的。

　　记者：请问您对刚才这趟列车的铁路服务满意吗？

　　旅客：还好，我觉得不错。

　　旅客：我觉得挺好的，真的，比前几年好多了现在。我觉得现在乘务员的素质确实提高了好多。

　　记者前段时间乘坐某地开往北京的K字头列车，泡方便面的时候水加到一半才发现，开水炉里放出来的是凉水，而这时指示灯显示正常工作，而且不是在“加热中”，按常理这是提示旅客现在可以打开水。随后得到工作人员的答复是，这台开水炉坏了。因为面和调料已经被冷水泡过了，所以记者只能在车上花6块钱重买一盒方便面。虽然只是几块钱，但是这种浪费没有任何意义，而且完全可以避免。只需要一句口头提示或者贴一张告示。

　　近几年来，铁路系统硬件设施在不断完善，软件服务也有了实实在在的提升，这种温暖是旅客可以真切感受到的，零点调查的数据显示：有54%的公众对铁路客运表示满意。但是记者在调查采访中也发现，一些细节方面其实还可以做得更好。

　　旅客：人这么多，然后下车的时候开一个门。那么导致我们这么长时间才下来。你那个空调车，我们出来以后里面要比外面热多了。你温度下不来，但是还是空调车。

　　旅客：它不是卖站票吗？站票它最好预备一些小凳子什么的。有一些人性化的服务。上面的东西物价太贵了，物价太高了，再便宜便宜。

　　那么动车的情况会不会好一些呢？随后记者又进入到站内，正好赶上太原到北京的一列动车到站。记者随机采访发现，对于这趟动车服务，大家的满意度还是很高的。只有一位旅客反映，就餐不是很方便。

　　旅客：动车上面不卖方便面，对就餐稍微有点限制，有点影响。

　　旅客们的反映，其实是和零点的调查结果是一致的，车站卫生条件差；买票难；过量销售站票，车厢拥挤等等，都是大家反映比较强烈的突出问题，铁路方面应该如何具体改进呢？上海交通大学经济学院执行院长陈宪教授认为：

　　陈宪：其实铁路服务最重要的还是安全、正点。那么在这个基础之上，铁路服务应该建立在人性化基础上的标准化和便利化。像购票，进站，怎么能够更加便利化，这也是广大旅客想要得到的铁路服务。

　　铁路服务领域专家闫少建博士建议从售票、候车、联运三个环节加以升级。

　　闫少建：第一，售票环节，让老百姓购票更加方便，信息更加可达；第二，在候车环节上，提高换乘效率，在车站不至于逗留太长时间；第三，进一步加大铁路、公路、航空的联运条件，使老百姓更方便地获取一些端对端的系统服务，更加提高铁路运行服务的质量。

　　人们习惯于叫铁路是“铁老大”，真心希望铁路方面和广大旅客互相理解，互相配合，继续完善细节，让人们对于这个老大不是无奈，而是信任。