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近年来铁路服务质量不断提升 旅客呼吁改善细节

http://msn.finance.sina.com.cn 2012-06-25 08:26 来源: 中国广播网

  

  铁路服务,细节是关键(资料图片)

  导读:经济之声与零点研究咨询集团共同推出的“铁路客运满意度调查”结果显示,54%的公众对铁路客运表示满意,不满意者约有8.1%。

  其中,铁路线路的覆盖率(45.5%)和火车提速(41.8%)是公众认为做得最好的两个环节

  同时,调查结果也显示,该行业存在的最突出的问题是:1.车站卫生条件差(38.1%);2.买票难(35%);3.过量销售站票,车厢拥挤(33.7%)。

  中广网北京6月25日消息(记者杨富江)据经济之声《天下财经》报道,记者在北京站的出站口随机采访了多位刚下火车的旅客,大多数人对于旅途中的服务还是比较满意的。

  记者:请问您对刚才这趟列车的铁路服务满意吗?

  旅客:还好,我觉得不错。

  旅客:我觉得挺好的,真的,比前几年好多了现在。我觉得现在乘务员的素质确实提高了好多。

  记者前段时间乘坐某地开往北京的K字头列车,泡方便面的时候水加到一半才发现,开水炉里放出来的是凉水,而这时指示灯显示正常工作,而且不是在“加热中”,按常理这是提示旅客现在可以打开水。随后得到工作人员的答复是,这台开水炉坏了。因为面和调料已经被冷水泡过了,所以记者只能在车上花6块钱重买一盒方便面。虽然只是几块钱,但是这种浪费没有任何意义,而且完全可以避免。只需要一句口头提示或者贴一张告示。

  近几年来,铁路系统硬件设施在不断完善,软件服务也有了实实在在的提升,这种温暖是旅客可以真切感受到的,零点调查的数据显示:有54%的公众对铁路客运表示满意。但是记者在调查采访中也发现,一些细节方面其实还可以做得更好。

  旅客:人这么多,然后下车的时候开一个门。那么导致我们这么长时间才下来。你那个空调车,我们出来以后里面要比外面热多了。你温度下不来,但是还是空调车。

  旅客:它不是卖站票吗?站票它最好预备一些小凳子什么的。有一些人性化的服务。上面的东西物价太贵了,物价太高了,再便宜便宜。

  那么动车的情况会不会好一些呢?随后记者又进入到站内,正好赶上太原到北京的一列动车到站。记者随机采访发现,对于这趟动车服务,大家的满意度还是很高的。只有一位旅客反映,就餐不是很方便。

  旅客:动车上面不卖方便面,对就餐稍微有点限制,有点影响。

  旅客们的反映,其实是和零点的调查结果是一致的,车站卫生条件差;买票难;过量销售站票,车厢拥挤等等,都是大家反映比较强烈的突出问题,铁路方面应该如何具体改进呢?上海交通大学经济学院执行院长陈宪教授认为:

  陈宪:其实铁路服务最重要的还是安全、正点。那么在这个基础之上,铁路服务应该建立在人性化基础上的标准化和便利化。像购票,进站,怎么能够更加便利化,这也是广大旅客想要得到的铁路服务。

  铁路服务领域专家闫少建博士建议从售票、候车、联运三个环节加以升级。

  闫少建:第一,售票环节,让老百姓购票更加方便,信息更加可达;第二,在候车环节上,提高换乘效率,在车站不至于逗留太长时间;第三,进一步加大铁路、公路、航空的联运条件,使老百姓更方便地获取一些端对端的系统服务,更加提高铁路运行服务的质量。

  人们习惯于叫铁路是“铁老大”,真心希望铁路方面和广大旅客互相理解,互相配合,继续完善细节,让人们对于这个老大不是无奈,而是信任。

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