齐云山：用户口碑是企业最宝贵资源

　　新浪财经讯 “倡导诚信经营 共促和谐消费”座谈会于2012年3月13日在北京举行。上图为海尔集团中国区服务总监齐云山。

　　以下为演讲实录：

　　齐云山：尊敬的各位领导、各位新闻界、企业界的朋友们,大家，下午好！

　　首先感谢国家工商总局消费者权益保护局、中国消费者协会和中国消费者报社给我这样一个机会，代表家电企业来讲述一下我们在为消费者提供服务的感受和收获。

　　同时我们更希望在座的领导和专家能多给我们提出宝贵的意见。

　　再过两天就是 “3.15”，也就是消费者权益保护日了。今天我们相聚在一起畅谈“倡导诚信经营，共促和谐社会”，不管是对于消费者，还是对于企业来说，都将产品非常有意义的影响。

　　(一)用户需要更多的人文关怀

　　中国消费者协会将2012年的年主题确定为“消费与安全”，同时中国消费者协会这个主题进行了四个方面的涵义：一是提高企业消费维权的意识和水平，促使其生产安全的产品，提供安全的服务。二是增强节约资源和环保意识，保障环境安全，维护消费者的长远利益。三是要特别注重对老人、儿童、农民等弱势群体的保护，采取措施，保障他们的安全权益。四是树立科学、合理的消费观念，使消费行为符合安全消费的要求，通过消费者的选择推动行业规范发展，更好地保障消费者安全权益。

　　可以说今年“消费与安全”年主题，非常全面的具体的为我们指导了“如何来倡导诚信经营，共促和谐消费”工作。

　　中国消费者报于2012年1月18日的有一篇非常好的文章。文章的题目是《2012家电消费市场需要更多人文关怀》，这篇文章很好的解读和指引了，企业如何以消费者为中心来用心做出好的产品和做出好的服务。文中讲诉：所谓人文关怀就是关注人的生存与发展，也就是关心人，爱护人，尊重人。

　　对于家电企业来讲，在产品上就应该秉承了“以人为本”的理念来研发新产品，倡导产品更安全，更健康，更节能，更绿色。在服务上就应该从用户满意出发，关心用户需求，让用户充分体验到家电产品和服务带给他的便利和享受

　　围绕用户需求，海尔推出了“不需除霜的冰箱，防电墙的热水器，除甲醛的空调”等等产品。在服务时推出了服务前免费对用户家的用电环境进行检测的服务，很大程度的排除了用户家庭的用电安全隐患，既提醒了用户，也保护的服务人员的安全操作。再如，在安装空调和热水器产品时，使用了专业“无尘安装”工具，在服务完毕时“向消费者讲解产品清洁保养、节能的小知识”，并且海尔把这些服务措施已经列入了服务标准之中了。

　　2012年3月，海尔集团启动了春季关爱大行动活动，活动既包括前期关爱用户的服务举措，又增加了免费测甲醛服务、燃气产品的泄漏气检测和一氧化碳检测服务，并再次启动了海尔全系列产品的清洗保养服务。至今已经有十多万用户享受到了海尔春季关爱大行动带给他的关怀和爱心，为此我们也再次受到了广大消费者的认可和赞誉。

　　(二)互联网时代是用户时代

　　互联网时代和传统经济时代有非常大的不同。因为，互联网时代，营销的碎片化带来客户价值和用户需求的个性化，我们面对的不再是一个大众市场，而是变成了一个个的小众市场。社交网络和移动服务的发展进一步加快了这个步伐，给企业带来全新的挑战。

　　互联网时代的丰富资源和快速传播，引发人们生活方式和消费心理发生了很多变化。当人们策划消费的时候，首先想到的是运用网络搜索相关信息，企业的用户口碑成了决定购买的突出主导因素。

　　用户从以前接受媒体广告的被动消费者，转变成为通过网络搜索信息主动的理性消费者。这种变化决定了用户口碑成了是企业在互联网时代最最宝贵的资源。

　　赢得用户口碑最关键，也是最重要的手段，就是服务。这里所说的服务已经不仅仅是售后服务，而是能够快速发现并提供解决方案来满足用户需求的服务。

　　为此，海尔集团早在2008年就启动了从卖产品向卖服务的转型，就是通过售前售中售后全流程的卖服务，来给消费者提供整套的增值服务方案。

　　在互联网时代下，用户的需求变化，倒逼我们以变制变的四个方面：

　　第一是，用户需要整体解决方案。顾客希望得到高品质产品加上专业服务的解决方案，如提供上门测量，方案设计，施工安装，售后关怀等一条龙服务

　　第二是，用户需要更多的选择和价值体验。用户沟通交流方式已经是多媒体平台了，先体验后消费越来越成为主流的购买方式，顾客希望能获得情景化的体验

　　第三是，用户需要便利快捷和权益保障。顾客需要按需及时，送货入户，送装同步，保障品质，坚守诚信

　　第四是，用户需要持续关注与关怀。购买只是认识的开始，顾客需要持续的关注，及时的信息、人性化关怀及情感交流

　　作为一个互联网时代的家电企业，海尔的目标不仅仅是让用户享受到海尔产品给用户带来的舒心和便利，更要让用户在服务中体验到海尔的尊重和关怀，满足用户的增值服务需求，从而给用户创造增值。

　　2011年海尔集团取得了比较不错的业绩，在国际市场上，已经连续三年蝉联全球白电第一品牌，在国内市场，连续十年荣获最有价值品牌第一名。并在2011年实现全球营业额1509亿元，利润75.4亿元。但这些成绩已属于过去。没有成功的企业，只有时代的企业。

　　最后，让我用英国作家狄更斯在《双城记》的一句话作为结尾，这是最美好的时代，这是最坏的时代。

　　如果我们能够挑战自我，不断创新，互联网对我们来讲就是最好的时代。如果我们不能挑战自我，落后于这个时代，那么互联网对我们就是最坏的时代。

　　最后，祝愿各位领导和朋友们，2012年身体健康，工作顺利，心想事成。

　　谢谢！