石原邦夫:中国服务业应吸取经验应对老龄化挑战

　　新浪财经讯 由国务院发展研究中心主办的“中国发展高层论坛2012”年会于2012年3月17日-19日在北京钓鱼台举行。以下为东京海上日东火灾保险株式会社董事长石原邦夫演讲实录：

　　石原邦夫：我知道每一位的发言都是八分钟，我要快一点。大家下午好，我的名字是石原邦夫，我感到非常荣幸今天能够参加盛会，并且进行发言。

　　首先我想说日本发生震惊世界的日本大地震，我想首先对中国从物质和精神上的传递援助表示感谢，在过去一年日本发生了一些自然灾害，我也表示一些真诚的歉意。

　　首先谈一下日本东京海上日东火灾保险，我们成立于1973年，在1980年我们在北京成立了办事处，我的PPT的题目是增强服务业的竞争力，我主要有四个要点，第一点就是中国要确保社会的安全，让民众更放心，也是日本在面对自己服务业和保险业发展得出的结论，第二点我们应该吸取日本的一些经验，更好来应对老龄化社会的挑战。第三点我们应该加强服务业的质量，倾听消费者的需求。第四点我会谈到如何促进服务业的竞争。

　　不管我们是从事于哪个行业，我们都需要一个完善的社会保障，社会安全的网络，这样我们各行各业的人才能够安居乐业，保险也是这个社会安全网的一个重要因素。现在这个PPT就可以显示保险公司更好帮助社会来抵御重大的灾害，尤其是减少一些重大自然灾害的影响，因为保险公司的专业知识可以使我们事先来预知和预防一些重大的灾害。

　　在日本保险公司发明了很多的一些先进工具，来预测有关的自然灾害，并进行相关的赔付。比如说我们有一个特定的政府保障体系，在这种地震重大自然灾害险的时候，日本政府是最终的一个再保人。而且我们根据自己的经验和火灾房屋私有财产的损失做一些仔细的计算。这个图体现了中国、日本和印度人口金字塔不同的增长趋势，我们可以看到日本已经是一个老龄化的社会，到了2050年中国老龄化的问题也会非常严重。

　　再回到日本地震这个问题上，到目前为止日本的保险公司为了东日本大地震赔付了1.1万亿保险赔付，日本政府是承担这个地震险最终的保障和赔付，所以日本出现了去年那么大的地震事故，日本保险公司总体的财务情况仍然是良好的，这也是一个非常好的做法。

　　除了自然灾害以外，我们来看老龄化社会的挑战，就是怎么样为老龄人提供更好的服务和关怀，在日本我们的家庭看护服务业的增长也是非常快速的，而且在日本我们有很多创新的做法。看这一张幻灯片，对中国和日本社会来说，老龄化都已经是一个重要的挑战，对我们的经济增长带来了很大的压力。尤其是年轻一代人面临着很大的压力，政府主导的这种老龄福利的服务是不足够的。在日本主要是由私营部门为老年人提供家庭看护的服务，那么在这个私有领域部门的服务，业务也是增长非常快的。照顾老年人这样的家庭看护也是一个要求很高的专业服务，

　　日本保险服务是非常多样化，也是非常创新的，比如说日本电信公司专门提供专业手机保险，主要做法提醒用户通过散布，通过跑步，通过健康的饮食来换取手机服务不同的分值，通过这样的积分在得到积分的同时也促进了个人的健康，我们认为是一种很创新的做法，通过手机来出售保险。我想在这个创新的领域，我们也可以和中国进一步合作。

　　下面我会谈到如何提高服务质量，要提高服务质量首先我们要意识到保险为代表的服务业和制造业的区别，我们最大的目标就是达到顾客的满意，因为服务业的本质是和制造业是不一样的，

　　下面我谈一下关于区分让自己的保险产品能够差别化，能够取得优势，在20世纪90年代日本保险公司陷入了一个产品线的战争，大家错误以为产品越丰富，就越有说服力，使得消费者感到很困惑，因为消费者并不理解功能非常复杂的保险产品。所以我们也吸取了教训，大幅度简化保险产品的保险产品线，这也是一种比较有效的做法。

　　从这张PPT就可以看到，在过去的一些看法，光是汽车险就是100种以上的索赔和险种，在过去的确造成了很大的困扰，很高兴通过吸取20世纪90年代的教训，日本现在的保险公司已经走出了这种靠产品数量去取胜的路线。

　　下面我们来谈谈服务科学，从这张图上我们可以看到，在过去东京海上日东火灾保险曾经是让顾客不是很满意的范围，因为过去我们过度强调服务的功能，而不是服务的过程，通过研究这一方面的科学，我们已经把专注力提到了过程中，重新设计我们的服务过程，现在我们的顾客达到了非常满意的阶段。

　　今年也是中日邦交正常化40周年，我也非常高兴和非常期待中日友好关系得到进一步的发展，尤其在服务业领域。谢谢大家！