加里-内斯纳：非对抗性对话可达成积极结果

　　新浪财经讯 第七届“中国EAP与PCA年度论坛”于2012年4月9日-10日在北京举行。上图为谈判领域著名专家，FBI原危机谈判组组长和首席谈判专家加里-内斯纳。

　　以下为演讲实录：

　　加里-内斯纳：到目前为止大家觉得我们的发言怎么样？非常感谢，非常荣幸今天能够来到北京，而且能够在这里跟大家花一点时间探讨一下这个主题。今天上午的时候我听了大家的发言，而且今天上午我们也是提到我们需要建立一个非常幸福的工作场所，而且今天在座的各位有很多人都是希望能够在这个领域中有所作为，我在FBI工作23年中来遇到很多不快乐的人，而且我的工作很多跟不和谐相关，而且在我工作当中，当有人用枪指着我的时候我知道他不幸福，而且他今天过的不怎么样。

　　所以，我今天想跟大家介绍一下我在FBI，作为人质谈判专家长达23年的时间里面，我们遇到各种各样的情况，而且我们遇到的各种各样的人，有一些人不高兴，可能是因为他们的工作场所不和谐，可能是因为在工作上遇到各种各样的问题，也许是遇到心理方面的问题，还有生活中遇到其他不顺心的问题。因为他们觉得生活对他们不公平，所以他们开始采取报复行动，他们开始跟其他人作对，这也是为什么美国，我们在美国专门有这样FBI，有相应的从事人质谈判工作专家，我们在这方面一直都在致力于能够积累经验。我在过去23年中已经积累了很多经验，我觉得我的经验应该在今天可以跟大家分享一下，即便对于哪些组织来说，如果你有自己的员工，如果在你生活中有其他家庭成员，你的配偶，你的孩子，你有朋友，你如何能够避免冲突，如何能够建立起合作，这是我今天要谈的主题。

　　在这里有一张照片是我写的一部书，我在这里贴出这张照片，主要想做一下广告，这本书版权已经被一家中国公司购买了，很快就可以看到中文版。在美国，在西方世界，对于很多的大夫来说有很多人，他们的第一原则对于病人来说，我们不要给病人带来任何伤害，在谈判过程中我们的关键是这样的，如果我们什么都不做的话，我们最好能够将拖延时间，能够让整个过程能够放缓下来。

　　我下面跟大家介绍一下，如果人们很愤怒的时候，当人们感到非常沮丧的时候，当人们觉得自己的声音没有被别人听到的时候，这个时候他们往往有可能会犯错，会采取错误的行动。我可以告诉大家的是，当人们情绪非常高涨的时候，大家知道我们面临一种什么样的情况呢？实际上就是翘翘板，是孩子们经常玩的游戏，当我们情绪高涨的时候我们采取理性可能性就非常低。作为一个谈判专家，我们希望能够让其他人能够安静下来，我们首先需要能够将他们的情绪安抚下来，只有当他们的情绪平静的时候，他们的理性行为才能上升。我们不能跟另外一个人说不要再不安了，不要再做这些事情了，不要让你的情绪控制你的行为，我们必须要获得这样做的权力，我待会会给大家介绍一下我们如何去这么做。在我看来，所有的人际互动都可以变成合作与冲突，当我们考虑一下人与人之间的关系，我们吃完午饭回来会继续合作，会与我们的邻居进行合作，同事进行合作，这也是我们社会运转的根基，同时我们一有冲击，虽然我们的意愿是良好的，但也会有一些人有问题，他们有一些担忧，他们有一些难题没有解决，所以会导致与其他人的冲突。对于我们来说没有解决100%的冲突，我们没有任何万灵药，不能所有的人都能采取正确的行动，人类的行为是很难预测，往往有非常强烈的意识所驱动的。比如像是受伤，愤怒，沮丧，困惑等等。

　　所以，他是难以预测的。而且，往往会带来自我伤害。如果，要是有人站在桥上，而且他威胁从桥上跳下去自杀，我们会告诉他们，你即便从桥上跳下去也没有办法解决你的问题，你只会杀死你自己。这对于我们自己来说，对于我们工作场所中有一些员工对自己的老板不满，想要杀死自己的老板，作为谈判专家我们会告诉他说，如果把你的老板给杀了，就没有办法获得这项工作，也没有把工作拿回来。那么作为合作的目的，就是通过增加互相沟通来促进合作。我在这里跟大家介绍一下，在FBI的一些活动，我们曾经有一些极端分子进行谈判，我们与他们谈判81天时间，他们不相信政府有任何对他们的控制力，他们不相信政府能够决定他们的行为，他们违反了法律，他们威胁当地官员，而且他们还犯了各种各样的罪行，欺诈等等，他们不愿意和我们谈论，所以我们必须采取中介机构与他们进行对话。

　　当然，我们是慢慢来，我们并没有威胁他们，逼他们。我们想要了解你们有什么顾虑，这是他们没有想到的，他们觉得FBI的人，就会说如果你不投降我们就会被你干掉，相反我们跟他们说我们想要理解你们，之后就进入一个非常长的对话过程，而且最终也是感化了他们，他们也是最终的和平投降了，我们拯救了生命。而且，也没有带来更多的问题。如果有两个同事相互记恨，如果说你们不要记恨对方不太可能，我们要给他更多时间进行参考，之后采取合理行动。当我们非常愤怒，我们情绪失控的时候不太可能采取理性的行为，我在这里想要跟大家介绍一下德克萨斯的案例，有一个人爬上180英尺的塔威胁要自杀，当时警察到了现场想要说服他爬下来，但是他喊到我不想下去，我要自杀，警察说平静点，安静点，下来吧，但是他说不，就这么一直僵持了几个小时的时间，最后他们给我打了电话，告诉了我这个案子，他们问我有什么样的建议。

　　我说这个人有没有提出任何要求呢？这个人告诉我说他想要吸烟，我问他们说，你们给他香烟了吗？他们说没有，我给他香烟之后我能得到什么呢？我能从中得到什么好处呢？在执法的过程中我们往往会将所有的互动都看成一种讨价还价的过程，我为你做这件事情，你再为我做这件事情，我们将其讲话一个对等过程，但是在情绪非常高涨的状态下，我们往往并没有能力做出这样的一种交易，我们必须要考虑对于这种处于危机中的人来说，我们应该向他们表明我们来这里是要帮助他们，而非伤害。所以，我建议他们给这个人一根香烟，而且我也建议这支烟，应该把这支香烟放在塔的中间部位，这样他就会下来拿这根香烟，之后就可以跟他进一步对话，可以安抚他，让他的情绪平静下来，而且我们就可以了解，毫无疑问这个人这么做是有原因，他今天的经历非常糟糕，我们可以向他表明在这里是要帮助他的，我们对你的安全非常担忧，最终这个人开始开口说话了，开始说他有什么样的问题，他在生活中遇到什么样的挫折，最后也投降，也屈服了，因为警察花了时间去了解他。

　　当然，我们首先目标就是要化解冲突，要让冲突的双方能够隔离开来。在我职业生涯最后一年中，2002年美国海军在加勒比海处理一个爆炸事件，在第二次世界大战之后美国开始使用这个岛屿做军事练习，当地人觉得这个岛屿应该从美国分离出来，在当地出来很多示威游行的人，在美国海军和这些示威人员之间发生很大冲突，最终计划就是要派出大量FBI工作人员，让他们潜入到这个岛上，把这些示威人群驱散。作为首席人质谈判专家我提出另外一个计划，我跟他们说我们不要晚上去，我们要白天去，而且不要带我们特殊设备，我们穿着便衣进去，非正规的方式进去跟这些示威人群对话，我们要告诉他们我们的目标是什么，我们有什么样的想法，我们尊重他们的示威游行权力，让他们知道我们是了解他们担忧。这样做就不会有人受伤，最后还把他们全部都撤走了。

　　因为这个事情成功了，就没有负面新闻，一般来说只有很大负面影响的时候，比如有生命丧失，或者警力过度使用暴力这样的情况之下新闻才会大肆报道。如果我们一旦悄悄把这个事情做好了，这个新闻反倒不会太报了。所以，FBI也好，还是警察也好，还是公司领导人也好，你在产生积极影响之前，你首先先要控制好自己的情绪，如果说我自己都是很生气，很毛糙，我怎么才能给你产生积极影响呢？一旦我让情感冲昏了头脑，我就不能冷静客观，就没有办法帮你度过你的危机了。所以，这个自我控制要让你自己冷静下来，这是最重要的一个原则。

　　那么，有一个引言，别人不能冷静的时候你也要冷静，你不能够让这个情感冲昏头脑，这样你才能做客观的决定。所以说，要把你的客观喜好，把你的愤怒都放到一边去，也许你要处理的员工他本身就是个问题员工，也许他的问题就出在他身上。但是，你也不能够去挑战他们，因为如果你去挑衅，挑战他们，他们可能就会筑起防御的高墙壁。所以说，你也承认他们也有自己的观点，我们其实不用评价他们是对的，还是错的，我们不用做出评价，我们只要让他们知道我们是在倾听，我们是在尊重他们，我们是很真诚的倾听，我们是真正想要了解他们存在什么样的问题。

　　那么，我在FBI的时候，我手底下有很多人，有的时候，有的员工会有问题，他们就会到我办公室来，我会有这么几个事情要做。我要把电话机拿起来这样别的电脑打不进来，我会把门关上，让这个人舒服的坐在我桌子对面，我会把精力全神贯注的听他去说。也许我并不想这样做，也许我有更重要的事情要做，但是我知道这个人出了点问题，他需要我全神贯注。所以，我会倾听，我会说你能不能再跟我说一些，我想要了解你的问题，我想要确保我已经了解到了你所有的情况。我这样做的时候，有时候都不需要去解决他们的问题，我甚至不需要提出一个答案，或者解决方案，我只是给了他们一个能够说自己问题的机会，能够把他们的这种愤怒也好，挫败也好，这种情绪给表达出来。因为之前他们觉得没人在乎他们的想法，事实上每个人都想要自己被理解，他们都想要自己受到尊重。

　　所以说，作为谈判家你能够做的最容易的事情就是倾听，我什么都不用做，我只要静静的听你说就行了，但这是一个非常强大的能够影响人们行为的方法。人们希望能够跟尊重自己的人一起工作，我觉得也是在中国文化当中比较重要的一点，甚至比美国文化当中更重要，沙哈尔博士今天早上也说了，有的时候美国更强调成功而不是幸福，事实上成功并不能够直接报纸幸福，比如你要跟你的家人包括，你的同志关系处的很好，这样你才会幸福，我已经结婚37年了，我刚刚做了祖父我很高兴，这对于我来说是很幸运的事情，因为有了孙子。

　　但是，我的妻子有的时候还会对我生气，因为我其实已经是很完美的丈夫了，所以我老婆生气你们觉得不理解，其实也不是这么回事。每次我老婆生气的时候，我就用我的谈判技巧跟她相处，我就跟她说你听起来有点不太高兴，来跟我谈谈，她就对我说，不要在家里用这套，把你工作那那套不要在家里使，说我在家里不是一把手。但是，我要说的这个意思就是，我在强调一点，男的要比女的更加努力工作，我说这点女士肯定会同意的，但是我说女士他们更倾向于倾听，但是男的可能更容易解决问题，比如作为警察，我会识别问题，我解决问题，然后我去到下一个问题，就是一下一下，一环是一环，但其实并没有这么简单，而女性更容易倾听。

　　所以，我的妻子来找我，比如抱怨她老板说让她加班了，每个礼拜五加班加了三个礼拜，然后我就听，因为她很幸运，她嫁了我这么一个非常聪明的人，然后我就说你去跟你老板说，我不要再加班了，这样就行了，问题就解决了。现在是吃饭时间，帮我拿杯啤酒过来，但这并没有满足需求，解决问题，一点都没有解决，他其实并不是要找一个解决的方案，他只是想要找人去倾听他的问题，有人来了解他，有人听他说一说，抱怨一下，发发牢骚。我在大学里，我肯定泡妞更有一手，但是我会告诉他们我有多了不起，我是一个很好的运动员，我很强壮怎么怎么样的，即便这是说谎，但至少我要去倾听，我可能就会有更多机会。

　　然后我会听她们说，女孩子说喜欢绣花，我就说太好了你喜欢秀什么，我喜欢秀我自己的衣服，太了不起我从来没有见过自己做衣服的女生，能跟我说一说吗。所以，你如果让她们来说，她们自己感兴趣的话题，她们就很愿意跟你相处，这是大家需要记住的一点。那么，对于层的人来说也是这样，不要试图去解决每个人问题，你需要做的就是去仔细倾听员工的问题，你要有问题就来我办公室吧，我尊重你，我来倾听你的问题，我想要确保我了解你的问题，这并不代表你要帮他们解决问题，有可能你也解决不了他们所有问题。但是，至少这能够说明你很开明，你很公平，你愿意听别人的观点。

　　所以说，自我控制是非常非常重要的。如果我们让自己的挫败，或者说气氛的情绪来冲昏头脑的话是不利于解决问题的，你们可能都听过德克萨斯1993年的一个事情，那时候有一个邪教，FBI用了52天时间想要让他们投降，但是最后没有能够控制的很好，最后有很多错误决定，最后双方交火死了很多人。作为谈判家我们应该要倾听他们的问题，有3个人来跟我们对话，但是我们的行动指挥又说要迅速解决问题，所以想要推这些人，让他们按我们想要的方法去解决问题，结果我们刺激到了他们，就没有能够倾听他们，问题就恶化了。

　　比如说在中国有个动物叫做骡子，就跟骡子是一样的道理，你把骡子的缰绳轻轻的抓住说请你跟随我，它肯定会跟你走，如果你到骡子后面想要推它的话，肯定不会动的，怎么样都不愿意动，你也推不动它，人也是这样子。你要是推的太厉害了，人家可能不愿意朝你的方向走，所以你要用脑子。如果你想要组织朝一个方向发展，你需要有效的进行沟通交流，要说服他们成为团队的一员，要让他们理解为什么要这么做。如果我们不解释，我们只说你必须这么做，肯定就会有很大阻力，人家就不愿意这样做。对峙的结果是什么呢？你会产生愤怒，会相互责怪，很多人的技术不好，没办法解决生活当中的问题，有的时候我们有问题了，我们会跟家人朋友去聊一聊，但是有的人他没有家人，他们也没有很近的朋友，当这个生活给他们产生问题的时候，他们就处理不好了，有的时候他们就会有一些错误的行为，他们就会做一些对自己不利的事，可能会有一些关系就损害了。

　　所以，作为谈判家不能够让人们失去自尊，不能让他们失去工作，失去关系。人们一般对于失去处理都不太好，这可能是问题的最大根源，人们感觉到自己是受害者，说人们总是挑我的不是，你们没有尊重我，你们老挑我的毛病。如果我们让他们有这样的感觉，他们就会跟组织背道而驰，就会反着干。因为他们觉得自己没有受到尊重，没有受到理解。有一些公司是员工想出的好主意，结果领导他去抢了功，这是不好的。这样的话员工就会很挫败，说我老板总是抢我的功，他从来不奖励我。

　　在美国我们觉得最大的奖赏就是钱，如果我做的好给我更多的钱，其实不是这么回事。其实，最大的回报就是肯定，如果你的上级跟你说你这个项目做的真好，我感谢你，我非常感谢你的努力，这个比黄金还要重要，但是我们这点做的还不够。所以说，积极的反应是非常重要的，这样可以创造一个比较和谐的环境。那么，有一些困难会影响到商务谈判，我刚才已经说到一些了，我们的语气，我们的行为不能够让员工感觉到我们不在乎，我们不想听你说什么，如果我们太傲慢，我们自以为是，我们不愿意妥协，也许是我们应该妥协的事我们不妥协，那这样员工就会不满意，如果我们把自己，老是觉得自己很了不起，自己是根葱那就不太好。我们必须要打开我们心扉，创造出积极的环境，让人们知道我们是愿意倾听的。

　　有的时候我们觉得没有给别人机会让他们表达自己，比如说在开会的时候我们问，有没有谁有其他的想法，有没有更好的方法来解决这个问题，或者说管理这个帐户，我们制造过程好象是有点落后了。那么，在座的各位即便是最底层的，有没有什么想法，如果说他们表达想法，我们有没有一个机制去回报他们，让他们知道自己产生了一些积极作用。无论你做什么，无论一个人他有多大的问题，每个人其实都想要得到尊重的，这点怎么强调都不过分。我见过特别讨厌的人，特别恶心的人，他们甚至谋杀儿童，但就算这样的人，这样可鄙的人，我们也要让他们知道他们是受尊重的，我这样做不代表我原谅了这些人，而是我不想要有更多的暴力事件发生，我是要促进问题的解决。

　　大家可以读这个幻灯片，能够帮助你产生积极影响的一些因素，比如你要试图缓解这种攻击性的态度，你要进行讨论，然后要控制你的这种行为方式，然后要冷静，要尊重他人，还要跟别人合作，团队合作，要告诉他们我在这里是要帮忙，而不是想要帮麻烦，而且要让对方知道他们是可以表达自己的。然后别人跟你表达了一个观点，你要表示说你听见他们的了，比如说你可以附和一下你听起来很生气，我了解到你的情感。如果我们重复他们的话，他们就知道我们实际上是理解了他们所说的东西，我们必须创造一个互信的关系，这样的话我们才能够影响他们的行为。也就是说，一般来说如果没有互信的关系，人们不会服从我们的，不管你是FBI，还是一个单位的管理层。

　　我很喜欢最后一点，也就是说最重要的并不总是我们说了什么，而是我们怎么说，我建议有很多公司组织裁员的时候，他们是需要裁掉一些人，这是一个不好的事情，或者不幸的事情，而且很困难。但是，如果能够做的好的话，实际上，如果你对员工很好，你给他们提供信息，给他们做职位培训，然后给他们继续做社保，然后帮助他们去找其他的工作，给他们一些推荐等等，你要这些事情做的比较好，裁员就会更加容易。但如果你只是把这些人召集到一起，会开完你们就滚蛋，那这个就不好，就会产生问题。所以说，我们需要有好的适当方法来炒人。也就是说，一般来说被炒掉的人，如果拿把枪过来把同志杀了，不是因为他们把炒了，而是被炒的时候没有被尊重，所以你一定要注意解雇人也需要一定的方法。

　　那么，一个优秀谈判者的特点，控制自己的行为，不要说让别人感觉到你是装出来的真诚，你要实际很真诚才行。你就是要确保你向他们传达真诚的信息，我在乎你们。当一个员工对我们说无论我的老板到哪我都会跟着他走，这主要是因为他们尊重老板，也许我并不同意这样的观点，但是至少员工对于我们是很公平的，而且他们对于我们非常坦率，非常尊重。如果你也能回报他以同样尊重，他就会跟着你走，你由此就能建造一个团队。作为一个老板我们也看到，有些老板他们会觉得，有些方面他们需要对员工做出一些判断，对于我的老板，他可能会觉得我这些员工是好的，如果你想要对我的下属有什么观点，想要惩罚来找我就行了，这样我的手下就知道，作为老板我尊重他们，而且我也尊重他们给我团队所做的贡献，由此就会更加忠于这个团队，这是一个好的老板应该能做的事情。如果有的老板在发生问题的时候，把这些问题全部都归咎自己的员工，毫无疑问这个老板就是非常懦弱，这才是非常重要的。

　　最后跟大家总结一下发言当中重要观点，首先就是非威胁性，以及非对抗性对话，已经被多次证明是减少各种消极因素，达成积极结果最有效的方法。而且相信我曾经处在一些非常极端的情况，有些人他们的生命受到威胁，甚至我还可能有一些人被杀害。但是，我也看到通过积极和非对抗性对话，在这个世界上我们是能够减少冲突，甚至达成一种积极有效的效果，所以耐心，尊重和支撑才能构建出互信，在我们家庭，我们社会，我们社区都是如此，我们一定要有理解，我们一定要尊重其他人，我们一定要有耐心。我们还需要对评估动机和行为，理解潜在需求是关键所在，有一些员工在家里有一些问题，作为老板你一无所知，所以你必须要理解他们有什么动机，了解他们的潜在需求。

　　在美国我们是允许持有枪支，这可以追溯到英国，美国在战争时期的情况。当时我们为了保卫自己，是允许美国公民持枪，但是现在社会已经发生变化，我认为这种持枪政策应该有所改变，我们美国社会私人枪支太多了，但是有些人持有不同观点，如果无法组织不同愤怒，我们不能在合适的时间来阻止这些潜在暴力和活动，我们的社会就会遭遇非常大威胁。如果对于一个家庭来说，妻子说你不是一个好丈夫，你打我打孩子，在美国这些女性可以到一个保护妇女的地方在那里受到保护，丈夫不知道这些地方在哪里。作为一个施暴的丈夫来说，但是对于他们来说知道妻子工作的场所在哪里，就拿着枪到工作去，这就是美国的现实。如果一嘉公司能够了解这样的问题存在，如果妻子来公司上班的时候告诉自己的员工，告诉自己的公司说我现在跟我的丈夫正处在冲突之中，我需要有一个得到保护的环境，这样的话公司就能采取预防性措施，从而能够确保妻子，以及其他员工能够得以保护，这样的话公司就能够提供更加强有力的防护。

　　我们并不想说让公司在这种情况下对妻子说你被解雇了，我们希望公司对这位女性说，把你丈夫照片提供给我们，告诉更多你丈夫的情况，这样我们就能向当地警方保安，能够提供更多防护措施，只有这样让妻子更安全，有信心，与自己公司老板分享相应的情况，相应的信息，从而能够来确保自身安全，以及工作上的安全。就像我们今天早上所说到一样，我们希望能够建立一个和谐工作场所，这是我们的目标，也是我们值得为之奋斗的目标。但是，问题是我不知道在现实情况中，这样的一种目标在多大程度上能力得以实现，至少在美国是很难实现的，所以我们需要来找到一种方法，发泄我们的愤怒。而且在美国我们也看到，还有很多政府官员，他们最害怕的并不是恐怖主义，他们更为担忧的就是工作场所的暴力行为。

　　实际上，当我们有一个非常好的工作场所安全措施，以及安全政策的时候，当我们的员工他们遇到的问题，而且这些问题能够通过相应的途径报告给自己的上司，当然了我在这里并不是想恶意的去报告，而是通过合理程序来进行报告，这些员工做了这样的事情，可以通过书面的形式，我们可以提供相应信息。比如某一个员工近日变的非常暴躁，摔门，我们就可以采取相应措施，当然并不是要把这个员工炒掉，要提供警告，而是要密切关注这个人他的动态，而且给他们提供一种机会，让他们远离暴力行为，如果我们置之不理情况会变的越来越糟糕，员工会说没有人注意到，也没有人在乎，当我尖叫的时候，当我在老板面前喊叫的时候根本没有人在乎我，在美国并不是要解雇这些有问题的人，而是看到他们有问题的时候，我们会建立一些相应工作小组帮助他们解决问题。

　　我们可以邀请其他相关者，比如心理学家，其他相关人士参与这样工作小组当中来解决员工问题。因为解决了员工个人问题，我们才能保障其他员工问题，才能创造出来一个和谐的工作场所。所以，我认为在这里最重要的事情就是大家要记住，我们需要真诚和诚实表现出对他人的关心和理解。