郭惠民：现在已经进入风险管理时代

　　新浪财经讯 第七届“中国EAP与PCA年度论坛”于2012年4月9日-10日在北京举行。上图为北京国际关系学院副院长、中国国际公共关系协会副会长郭惠民。

　　以下为演讲实录：

　　郭惠民：非常高兴有机会跟大家做个交流，首先我先声明不是搞心理学的。刚才主持人说，如果温州动车事件，心理学能够解决问题的话，我想也太简单了，不是心理学的问题，那是更大的问题。我今天所讲的中国改革开放到今天，所面临的一个整体氛围，从这个角度跟大家做一个介绍。

　　首先给大家看到的就是我们改革开放30年，中国社会所面临的一个巨大变化。如果说改革开放30年主要是我们经济改革，经济改革面对的是一个市场。所以，在面对市场环境所发生的激烈变化，实际上对我们每个人的心理，包括每个人所生存的环境都发生着巨大冲击，或者巨大影响。在这张图上面简单可以看到市场是有供求关系构成的，所以在改革开放初的时候，也是计划经济走到末期的时候，市场是一种供不应求的状况。在座有很多非常年轻的朋友，实际上我只感到一个默契，后来那一段，但我想那个时代是一个票证消费年代，购买什么东西都是凭票供应的。所以，在那个年代不需要做任何市场营销，做广告，推销，只要拿到票就能买到紧缺的商品。

　　所以，改革开放以后，首先我们认识到了贫穷不是社会主义，所以我们要发展生产力，要满足人民群众基本生活需求。所以，首先这种需求我想是物质上的需求，生活的基本需求，今天我们来参加这个会，很多谈的心理问题，那是在物质需求已经得到满足之后，你又多出来一层矛盾。所以，这种物质需求，最开始的时候大家都是趋同的，就像你要吃饭，喝水没有什么两样，没有那么多讲究。但是，你再想一想当你生活物质，生活需求得到满足之后，你的需求就开始上升，上升到什么层面呢？上升到你的精神，体验，感受这个层面。我想这个层面跟心理学就有很大关系，在这种需求情况底下我们需求开始分化，各种各样的需求都开始出现。所以，我们现在所进入的实际上是一个分众化消费，自主消费，个性消费年代。

　　所以，我们现在消费很多东西不是一个产品，消费的是一个品牌。就像今天你要喝水，要吃饭，就得讲究，你要喝什么水，要吃的什么大米，你可能拿出依云矿泉水来煮日本的大米特别好吃，这就是精神体验感受，现在消费是一个品牌，现在我们进入一个品牌时代。为什么进入品牌时代？我们现在因为有了更多选择，现在已经进入一个供过于求的时代，太多了，不是说没有选择，你只有一两样东西，那个时候没有太多心理毛病，你想的太多了。

　　危机管理怎么来的？刚才很多人讲到心理，但是就从本质上，改革开放30年来看，这个变化也是从我们市场变化开始出现的，由于市场有了巨大变化，我们运营机制，体制发生重大变化。所以，我们都会知道，面对变化的时候，我们都会有一个有机遇，有挑战，但最可怕你把机遇变成了挑战，然后挑战没有解决好，就变成了问题，问题没有处理好就变成了危机。所以，最早的危机，如果从改革开放30年来看，从我们经济改革来看，主要，或者说首先出自我们企业，我们企业出现危机，企业有了危机管理。但是，企业危机管理最早是干什么的？就像很多专家所说，一有危机之后正常状态被打破了，你的压力到来了，你要回应这个压力，要平衡这个压力，这个时候就出现了什么呢？就需要危机回应，危机处理。

　　所以，我们最早对危机管理认识，危机管理是干什么？就是干危机处理，危机应对。非典出现使我们认识到一个社会不仅仅企业会遇到危机，一个组织会遇到危机，整个社会都会遇到危机。那么，整个社会遇到危机叫什么呢？叫公共危机，公共危机责任人跟企业危机责任人不一样，企业危机责任人是企业领导人，公共危机责任人是政府。所以，政府在总结抗击非典经验教训之后就提出来了，各个部门，各个单位都要建立突发事件应急预案，这里面最关键就是预案这两个词，什么叫预案？预案就是对可能出现的情况提前做出防范，这是一种立足于未来的思路。

　　人到这个世界上面，我们经常听马克思说，人到这个世界上面认识世界，改造世界。改造世界的前提就是认识世界，人是如何来认识世界的，最简单的就是“以史为鉴”，就是从过去看现在，或者是从现在看未来，从已知的来看未知的，但是这些年来人类认识世界出现一种新的方式，从未来看现在，不是从未知的看已知，这是立足于未来思路，也告诉我们危机管理的重心是在于危机预防，危机预警。我今天谈这个话题，讲危机干预，实际上也是一种预案，也是一种预警，也是一种预防。

　　但是，到了2004年，2005年从中国社会整体发展来看我们慢慢进入一个风险社会。风险无处不在，风险无时不有，也造成我们大量的困惑。刚才加里先生也说的一段，人与人之间交往有两个，一个就是冲突，一个就是合作，就在冲突与合作之间还有什么？我想不会就只有这两种，我们往往有的时候也不冲突，也不合作，那算什么？所以，我觉得更多不一定是冲突，不一定也就是合作，人类即使更多情况既不冲突，也不合作，如果都合作了也就幸福了，关键问题我们没有合作。但是，我们就不幸福了吗？幸福也是有层次的，这个里面，在我们后面话题里面还需要进一步探讨。现在已经进入一个风险管理时代，但是风险管理并不能取代危机管理，再好的风险管理，再好的风险预估，评估也不能把所有的危机都测算出来。

　　我们把这两张画面，刚才两张合到一起，我们讲什么叫“品牌”？品牌里面最本质的东西是什么？品牌里面最本质的东西实际上是声誉。所以，我们进入品牌时代之后，每一个组织都需要进行品牌的管理，我想我们现在在组织内部进行心理上面，各种各样的调节也好，解决一些心理问题也好，我想总体上面都是为了维护咱们组织的整体品牌，无论是对外，还是对内。那么，品牌的管理涉及到哪块？涉及到两部分，一个品牌打造，品牌建设，另外一个就是品牌的维护，品牌的保护。如果说品牌，我刚才讲跟消费者是绑定的，消费者体验感受就是跟品牌连续在一起的，那么好？消费者就是这个一，品牌就是一后面的零。一个百年老字号，老的品牌需要长年累月积累品牌资产，声誉资本，后面零在不断增加。但是可以想象这个产品，这个品牌出现问题，没有消费者来购买你这个品牌的时候，一没有了后面再多零，归零的速度仅仅一刹那，这对我们心理，财富都是巨大冲击。

　　所以，危机管理，风险管理，实际上就是做品牌维护，品牌保护，是保护品牌的盾牌。当今的社会零风险是不存在的，早在1986年德国的社会学家乌尔里希-贝克就已经提出人类社会进入风险社会，风险无处不在，风险无时不有，危机成为一种常态，主要有两个原因。一个原因就是变化，现在很多心理问题也是因为变化导致产生，因为有变就应变，应变得当就有可持续发展，应变不当就会陷入到危机。所以，每个人都是奋斗加拼搏等于成功，你有什么幸福感？据说世界上面幸福指数最高的国家，比如丹麦幸福指数很高，我去丹麦看了之后，我后来才知道什么是幸福，幸福就是无所事事，天天看星星，看月亮发呆，什么时候能有这么一个慢生活。

　　大家看到512汶川地震，看到日本大地震，实际上你看到地震吗？你没看到地震，你看到是抗震救灾，完全是两个不同概念，你整天看到地震，你的心里越看越消极，越看越悲观。危机定义告诉我们，一件事情可能出错，它就会出错，当然你会告诉上帝不会犯错，上帝最大的错误就是创造了犯错的人。面对这种无可奈何的状态，遇到危机的时候一定要想到最坏结局。我们出差住了五星级酒店，早上吃饭没拿住黄油面包，一下子掉下去，你可能会想黄油朝上，结果就朝上了，这就是心理，期望越高失望越过，期望不太高，自己得到好的结局。比如大家说涨工资，涨大家倍你有感觉？你知不知道，据说涨1，2倍有感觉，至少10倍以上才有感觉。那减工资呢？不用减1，2倍，减1块钱就有感觉，这也是心理学需要研究的。当然，预测是非常难的，预测一个事件什么时候发生非常困难，你看天气预报也报不准，地震也测不准，没有办法，在现在物理学，量子学里面专门有一个定论就是测不准，还有一个黑天鹅现象，在17世纪之前，欧洲人认为天上都是洁白，突然有一天发现在澳大利亚有黑天鹅，结果欧洲人对天鹅的信念就一下子塌陷了，天鹅怎么会有黑的呢？这里举的例子911就是黑天鹅，对于我们来说在无奈状态底下我们能够做什么？我们能够做的就是预防预警，胜于预防预报。

　　当今的社会我们讲处在一个全球化的状态，但这个全球化我想不仅仅是经济全球化，更是一种信息传播的全球化，我们处在两个全球化中间。那么，信息传播的全球化最大的标志是什么？就是网络，网络给我们带来的就是对我们造成巨大影响的一种传播生态。这张图上可以看到现在的人类面对的是什么？现在人类面对的就是屏幕，人类进入一个屏幕化时代，面对电视屏幕，电脑屏幕，手机屏幕，天天看屏幕，连我们讲个课，做个演讲大屏幕，最好这个图还能够立体一点，人已经进入读图的时代。但是，你可以知道电视，电脑，手机完全是三种不同的传播时代产物，简单的讲电视是大众传播时代产物，是一对多的，电脑呢？网络呢？是所有人对所有人，是一种分众化传播，手机呢？是一对一，越来越还原人际传播。实际上在人类历史发展中间，是先有人际传播，才有部落化传播，再有大众传播，但是大众传播之后又开始出现部落化传播，又出现人际传播。有什么不一样的？两端不一样，现在这三样都在，只有两种结果，一种结果就是合作，一种结果就是竞争，合作三网融合这很简单，竞争什么东西？竞争我们所有在座的人眼球，我们的注意力。

　　什么样的东西最能吸引我们？什么样的东西最能把我们眼球吸引过去，那就是另类的，与众不同的，你最愿意看与你不一样的东西。现在，反三俗，低俗，庸俗，恶俗，三俗电视节目上面就是超女，快男，如果用反常，另类的概念来解释，这种反常的现象，超女，快男，一句话就解释？超女就是女的不像女的，快男就是男的不像男的，可以看出来负面东西对影响太大了，负面东西对心理上影响更是巨大的。对于我们来说，很重要就要认识到我们今天所处的环境一是因为变化，二是因为传播，谢谢大家。