图文：工商总局消费者权益保护局副局长黄建华
http://msn.finance.sina.com.cn 2012-04-21 10:35 来源: 新浪财经
中国商业联合会、中国认证认可协会、中国生产力学会、中国保护消费者基金会联合主办的“售后服务”“品牌评价”国标宣贯会于2012年4月21日在钓鱼台举行。新浪财经图文直播本次活动。图为国家工商总局消费者权益保护�
中国商业联合会、中国认证认可协会、中国生产力学会、中国保护消费者基金会联合主办的“售后服务”“品牌评价”国标宣贯会于2012年4月21日在钓鱼台举行。新浪财经图文直播本次活动。图为国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华发言。
黄建华：各位领导、各位来宾，新闻界的朋友们，大家上午好！
《商品售后服务评价体系》和《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》与今年2月1日开始实施了，今天两部国家标准的宣贯会举办的非常及时，也十分必要。很高兴有机会参加今天的会议，借此想讲三点意见。
首先，两部国家标准的实施对于建立健全商品售后服务体系具有极大的推动作用。
国家标准《商品售后服务评价体系》中包含了组织架构、人员配备、监督改进、配送修理、投诉等15类具体的评价指标，这些只要的设计和评价考量构成了对售后服务水平的一个完整的可以量化的相对科学的评价指标。这不仅对于建立健全商品售后服务体系不断完善商品售后服务工作和提升服务质量具有极大的推动作用，而且有利于进一步拉动内需，繁荣市场，以服务促消费，保持国民经济平稳较快发展。
现在众多的生产销售企业越来越感到在技术、质量、价格同质化的今天，仅凭着技术、质量、价格等因素很难再造出竞争的优势，目前，在市场上打拼的更多的是靠售后的技术维护、客户的培训、服务咨询等一系列售后服务活动，谁的服务做得好，谁就赢得了消费者，谁的市场占有率就高，就具备了竞争优势，谁就有了广阔的发展空间。
第二，两部国家标准的颁布实施对于加强企业自律体系建设具有重要的指导作用。随着我国经济快速发展，目前消费结构、消费模式、消费心理出现了新的变化，社会主义法治的完善消费者维权意识也不断提高，对于商品质量安全越来越重视的同时，对于售后服务消费的环境也提出了更高的要求。据全国工商行政管理机关统计，2011年12315消费投诉举报网络，共受理消费者申诉84万多件，其中售后服务问题的申诉16万多件，占申诉总量的19.56%，比上一年上升了20%，增幅明显。这表明我们的企业售后服务水平与人民日益增长的消费需求还有一定的差距，完善售后服务提议有许多工作要做。
这些年来，我们工商行政管理部门从维护消费者合法权益出发，大力推进12315行政执法体系四个平台建设，建立健全社会消费维权网络，开展了12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区工作，积极促进经营者建立健全商品质量和服务规范承诺，不合格商品退市，消费纠纷和解与侵权赔偿等制度，切实履行消费维权的社会责任，进一步促进了企业的自律体系建设。
国标是准绳、是标杆，企业有了国家标准的指导，就可以经常对照这些指标进行自查，自觉的来规范企业的行为，要把这些国标真正变为企业的行为，关键还是要靠企业的自律。
第三，两部标准的颁布实施，对于打造商业品牌具有积极的促进作用。商业企业品牌评价与企业文化建设指南是一个可以查验全方位的标准体系。其中，顾客满意、品牌知名度、品牌美誉度、品牌忠诚度等诸多指标项需要凭借广大消费者的普遍认同，消费者认同是品牌评价的基础，也就是说企业品牌的设立是一个众多消费者在日常生活中对企业品牌了解、认知、认可、信赖的，没有消费者的认同就谈不上企业品牌的树立。一句话，金杯银杯不如消费者的口碑。企业品牌的树立，不仅要求产品的安全、质量上乘，而且要求售后服务到位，更重要的是要以人为本，把消费者当上帝，切实维护消费者的合法权益，自觉履行社会责任，这样的企业品牌才有公信力。
最后，我坚信随着两部国家标准的实施，我国的企业会不断的发展、壮大，商品的售后服务水平会提升到一个新的层次，我们的星级品牌会越来越多。衷心希望在座的企业在不久的将来都能获得中国星级品牌荣誉。谢谢大家！