徐勇：影响国内快递服务质量的深层次原因

　　新浪财经讯 2012年5月29日，由中国快递协会、《快递》杂志和国家邮政局发展研究中心主办的“2012中国快递论坛”在北京举行。图为快递物流咨询网首席顾问徐勇演讲。

　　快递物流咨询网首席顾问徐勇：尊敬的马军胜局长，尊敬的各位领导，女士们、先生们，大家下午好！

　　我发言题目是《影响国内快递服务质量的深层次因素与对策》，我今天主要汇报三个内容：一、国内快递服务质量的现状。二、影响国内快递服务质量的深层次原因。三、提升国内快递服务质量的对策。一、国内快递服务质量的现状     首先讲一下快递业发展历程，我把中国快递产业的发展划为七个历程：第一个历程，从1980年开始快递业进入中国，首先是我们国家进入了一个对外开放时期，主要是国际快递；第二个时期，民营快递诞生期，1993年开始，以申通快递和顺丰快递为标志；第三个时期，民营快递高速发展时期，无论是从业人数还是企业数量都得到飞速发展，这个时期我定义为无序竞争时期；第四个时期，从2004年开始，快递向网购延伸，这个时期一直延续到今天，我们把这个时期称为竞争时期；第五个时期，政府监管期；第六个时期，优胜劣汰期，兼并重组期，我预测2009-2020年这个时期是产业集中度不断提高的时期，这个历程大概需要十年时间；第七个时期，内资快递走出国门时期，从2010年开始，以顺丰为代表的国内快递品牌走出国门，已经在5个国家从事国际快递业务。

　　这七个时期说明什么呢？快递服务质量主要发生在网购时期。自从快递向网购延伸开始，快递投诉呈逐年上升趋势。另外，延误、损毁、丢失这三项是快递投诉的前三项，延误的问题，根据我们分析和解读，其中30%是由于分拣错误引发的，还有最后一公里递送频次比较少，很多是一次，现在有人增加到两次，频次少也是影响快递延误的主要原因，另外航班延误等不可抗力因素占60%以上；第五，快递服务时限产品不明晰。关于损毁，包装材料等强壮和韧性较低的因素占70%以上，很多损毁都是产生在包装材料上出问题了，包装不符合快递分拣和运输要求的因素占20%。关于丢失，30%发生在第三方运输环节，30%发生在最后一公里，美国和欧洲发达国家基本用汽车，我们用自行车，安全性可靠性比较差。

　　二、影响国内快递服务质量的深层次因素     影响我国快递服务质量有几个特点：第一，与欧美国家相比，快递还处在劳动密集型向技术密集延伸的初级阶段，人为因素对快递服务质量影响比较大；第二，我国幅员辽阔，受到快递法律法规相对滞后、交通运输方式多样性、天气变化差异大等因素影响，客观上不可控因素比较多；第三，低价竞争、低成本、低服务模式；第四，网购快递服务产品单一，竞争手段单一，持续处在同质化竞争阶段，主要是引发价格战，结果是重快件量、轻视服务质量；第五，快递处在高速发展初期，消费者对价格敏感程度高于对服务品质的敏感程度；第六，快递服务的时限产品不明晰，让消费者选择非常困惑；第七，特许加盟模式民营快递为中国快递产业作出了贡献，没有他们就没有中国快递产业繁荣发展的今天，但是特许加盟企业尚未适应快递产业一体化、集约化、标准化、机械化和国际化的发展趋势。

　　如果说多数快递出现的问题都是网购的话，现在投诉的主要内容一个是快件损失的赔偿。另外，多数快递企业未与网购签订增值服务合同，一些电子商务企业困惑，不愿意支付增值服务费；第三，加盟模式成为快递投诉的主要对象。根据我们的统计，还有国家邮政局申诉率三年来统计，排前面的基本是加盟式快递企业。为什么会出现在加盟模式身上呢？我们把加盟模式和自营模式做了对比，主要由于利益多元化，必定驱使加盟商以成本为导向，服务标准降低，运营管理多元化。自营模式利益一体化、服务标准一体化、运营管理一体化。

　　加盟模式和其它连锁方式有所不同，餐饮业、酒店业都有纵向关系，没有横向关系，但是快递有横向关系，比方说从广州、从上海到北京，他们会产生横向关系，一旦发生遗失或者破损或者延误，双方会引发一些争议，这种情况一直延续不断，这是造成服务质量缺失的一个主要因素，快递和其他行业相比，主要是有横向联系，其它行业的加盟连锁没有横向联系。另外，我们可以看到我们产业集中度比较低，美国前四家占90%以上，中国拿到经营许可证的大概有8000多家，在美国经营全国范围的快递企业只有四家，美国很少能找到区域性快递企业，在中国，我们虽然经营国内快递企业不足10家，但是很多企业在代理国内快递，这也是影响产业集中度提高的一个原因。我们可以看到，在欧美发达国家，产业集中度越高，服务质量越高，产业集中度越低，服务质量越低。在我国，多数民营快递存在同质化竞争。

　　在服务质量发生关系上，一流企业用户满意度第一，二流企业大客户服务质量第一，三流企业成本第一，他们基本延续这种模式。以散户为主的客户结构投诉敏感度非常高，快递为什么会投诉高呢？其中一个原因是我们70-80%客户都是散户，散户一般投诉比较高，物流企业相对来说投诉比较少，这种客户结构客观上造成了投诉比较高。另外培训投入不足，服务标准执行力偏弱。第七，诚信体系建设函待加强，欧美发达国家没有先签后验，基本也没有代收货款问题，我们快递从业人员的诚信体系还没有建立，消费者诚信体系也没有建立，快递企业的诚信体系也没有建立，这是需要我们进一步完善的。第八，机械化和自动化作业程度比较低，装卸过程中靠人工，快件分拣作业中，使用集装箱的比较少。第九，标准化与信息化体系建设需进一步强化。第十，企业文化建设函待加强，一些快递企业不注重企业文化建设，员工缺乏归属感、方向感、目标感和自我价值实现感，企业文化建设对快递企业服务质量稳定性、持久性、均衡性，从价值取向方面起到了巨大的支撑作用。

　　制约中国快递企业发展的三大瓶颈：第一，相关法律法规有待加强，国家邮政局成立以后，法律法规在不断完善，但一些方面法规相对滞后；第二，诚信体系建设有待加强；第三，特许加盟模式不能适应快递产业发展的特点和规律，如何建立中国的特许加盟模式，如何让我们的特许加盟模式能够像自营模式一样，今后到底怎么发展，是要改变商业模式，还是延续现在的商业模式。三、提升国内快递服务质量的对策     我国快递产业面临着战略性选择，首先，是继续“放水养鱼”还是促进产业集中度不断提高，在这个问题上有一些争论，大家认为整个产业没做大，继续“水养鱼”；第二，提升服务质量是靠市场手段，还是靠行政手段，还是两者并举？第一，提升快递服务质量是系统工程，需要综合治理；第二，制定有效的快递服务质量监管制度，促进产业集中度提高，促进快递企业由价格竞争向服务竞争转型；从宏观上讲要改变发展方式，从微观上讲应该转变商业模式。

　　第二，根据《快递服务》国家标准，由快递企业制定企业标准，包括产品的时限、丢失、损毁和延误赔偿标准，并向社会公示，由政府部门监督落实。第三，设置快递服务质量“底线”标准。第四，用十年时间改变特许加盟模式，我认为我们的特许加盟模式是过渡性状态，终极的是自营为主、代理为辅，目前，在世界500强的快递企业中，还没有一家是特许加盟模式快递企业的案例。第五，与国际快递惯例接轨，建立定价机制，按照距离、增值服务的劳动成本和技术复杂系数收费，我们和美欧做了对比，UPS、联邦快递，他们有燃油附加费，同样距离，在车辆和汽油成本上是一样的，只是人工成本不一样，我们的价格偏低。第六，尽快建立从业人员、客户、快递企业相关名单制度，进一步加强管理。我今天要讲的就这么多，谢谢各位领导！