三季度消协受理投诉超15万件 质量问题占50.2%

　　中国网10月26日讯 据中国消费者协会网站消息，据全国各级消协组织统计汇总，2011年第三季度共受理消费者投诉150022件，解决137835件，为消费者挽回经济损失19000万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1174件，加倍赔偿金额153万元，经消费者协会提供案情后由政府有关部门查处罚没款869万元，接待来访和咨询58万人次。

　　表一 全国消协组织受理投诉情况变化表

　　项目

　　2011年三季度

　　2010年三季度

　　变化幅度受理数(件)

　　150，022

　　168，705

　　下降11.1%解决数(件)

　　137，835

　　156，626

　　下降12.0%挽回损失(万元)

　　19，000

　　16，778

　　上升13.2%加倍赔偿案件(件)

　　1，174

　　2，855

　　下降58.9%加倍赔偿金额(万元)

　　153

　　204

　　下降25.0%政府罚没款(万元)

　　869

　　443

　　上升96.2%来访咨询(万人次)

　　58

　　102

　　下降43.1%

　　一、投诉的基本情况

　　(一)投诉情况分类

　　1. 投诉问题按性质分：质量问题占50.2%，营销合同问题占12.4%，价格问题占4.9%，广告问题占1.5%，安全问题占1.3%，计量问题占1.2%，假冒问题占1.2%，虚假品质表示问题占1.2%，人格尊严问题占0.3%。(见图1)

　　表二 投诉性质变化表(单位：件)

　　2011年三季度

　　2010年三季度

　　变化幅度质量 75，306 89，066 下降15.4%营销合同 18，566 15，089 上升23.0%价格 7，341 8，025 下降8.5%安全 1，924 4，139 下降53.5%计量 1，796 2，078 下降13.6%广告 2，177 3，347 下降35.0%假冒 1，806 2，955 下降38.9%虚假品质表示 1，867 3，043 下降38.6%人格尊严 410 771 下降46.8%

　　在各类投诉性质中，除了涉及营销合同的投诉量同比上升23.0%外，其他性质的投诉同比均有不同程度的下降。

　　2. 投诉问题按类别分：服务类占32.6%，百货类占25.9%，家用电子电器类占24.5%，家用机械类占5.3%，房屋建材类占4.4%，农用生产资料类占2.1%。(见图2)消费者对各类别的投诉量同比均有不同程度的下降。(见表3)

　　表三 投诉类别变化表(单位：件)

　　2011年三季度

　　2010年三季度

　　变化幅度百货类

　　38，854

　　42，769下降9.2%服务类

　　48，906

　　49，188下降0.6%家用电子电器类

　　36，716

　　46，068下降20.3%家用机械类

　　7，897

　　8，579下降8.0%房屋及装修建材

　　6，628

　　8，751下降24.3%农用生产资料

　　3，223

　　4，325下降25.5%

　　(二)投诉变化情况

　　第三季度，在投诉总量整体下降的情况下，投诉量同比上升幅度相对较大的商品是食品、医疗辅助用品和汽车，同比上升幅度相对较大的服务是销售、教育或服务、邮政和快递。(见表四)投诉量同比下降幅度最大的商品是保健品，下降幅度最大的服务是农业生产技术服务。(见表五)从各类商品和服务的投诉量来看，投诉量居前五名的依次是：移动电话、服装鞋帽、食品、电信和销售。(见表六)

　　表四投诉上升幅度居前的商品和服务(单位：件)

　　类别

　　2011年三季度

　　2010年三季度

　　增长比例销售 8，253 4，817 71.3%食品 10，372 8，482 22.3%教育或培训 940 806 16.6%医疗辅助用品 390 337 15.7%汽车 4，069 3，549 14.7%邮政和快递 1，304 1，196 9.0%交通运输 1，584 1，463 8.3%计算机 3，069 2，909 5.5%食宿、文化娱乐、庆典 4，255 4，147 2.6%日用杂品 2，693 2，640 2.0%

　　表五投诉下降幅度居前的商品和服务(单位：件)

　　类别

　　2011年三季度

　　2010年三季度

　　下降比例保健用品 797 2，158 63.1%农用生产技术 45 118 61.9%家庭影院 337 700 51.9%厨房电器及相关设备 1，834 3，710 50.6%公用事业/社会服务 1，478 2，708 45.4%种子苗木、化肥 1，384 2，423 42.9%保健食品 1，300 2，061 36.9%洗衣业 1，775 2，794 36.5%铁路运输 77 116 33.6%房屋 2，040 3，028 32.6%

　　表六投诉量居前十位的商品和服务

　　2011年三季度

　　投诉量(件)

　　2010年三季度

　　投诉量(件)移动电话 11，941 移动电话 12，712服装鞋帽 11，595 服装鞋帽 12，343食品 10，372 电信 10，240电信 9，709 空调类产品 9，072销售 8，253 食品 8，482空调类产品 6，437 互联网 5，422互联网 5，674 销售 4，817食宿、文化娱乐、庆典 4，255 装饰材料 4，171汽车 4，069 食宿、文化娱乐、庆典 4，147装饰材料 3，538 电视机 4，134