董祝礼：2010年食品投诉达3.8万件

　　新浪财经讯 “新领军论坛食品餐饮行业峰会”于2011年8月28日在北京举行。上图为中国消费者协会副秘书长董祝礼。

　　以下为演讲实录：

　　董祝礼：尊敬的各位领导，各位嘉宾，企业家朋友们，新闻媒体的朋友们大家上午好。今天，我们大家在这里共聚一堂，共商中国餐饮食品饮料行业健康发展之道。我觉得无论对于企业的健康发展，还是对于消费者权益的保护，这都是一件非常有意义的事情，所以，在这里我首先向峰会的举行表示祝贺，并向所有的以维护消费者权益为先，受到消费者好评的企业表示崇高的敬意。胡锦涛总书记五一到天津考察期间，就食品安全说到民以食为天，食以安为先，食品问题确实是最大的民生。那么，应该说我国食品安全总体形式，食品质量整体的情况是好的，通过大家的努力，通过大家的努力为消费者提供了良好的生活基础和消费选择。但是我们同时也应当看到，近年来消费者关于食品安全的投诉在迅速的增长，去年消费者关于食品投诉达到3.8万件，今年一季度又增长了9.8个百分点，二季度又增加了31.5%，这个增长速度还是非常快的。

　　食品质量问题，应该说让消费者感受到了前所未有的忧虑，质量问题同时也影响到了食品行业的健康发展。面对着我们保障面生这样一个光荣的使命，又面对着激烈的市场竞争，我们食品行业应当如何健康发展，我结合消费维权事件谈三点意见和大家进行交流。

　　第一，企业保障消费者权益这样一个社会责任是食品行业发展的基础。企业保障消费者权益社会责任可以概括为三句话，第一保障消费者权益是企业义不容辞的责任。第二维护消费者权益企业是第一责任人，第三企业承担社会责任应当以保障消费者权益为先，说到责任大家都看到这个新闻，上海一家医院发生火灾，当时一名病人被全身麻醉正在做手术，6个医护人员全部逃离现场，病人因为窒息死亡。这就像航行在大海的船遇到危险以后船长先跑了，无疑责任是非常非常重要的，非常非常关键的，没有责任是非常非常可怕的。

　　有人说“质量、品牌”是核心竞争力，也有的人说资金，人才是核心竞争力，都有道理，但是最具有核心竞争力的就是责任。因为产品里面本身就凝聚了责任心，没有责任心的人才也是白搭。是不是这样一个道理，企业要健康发展，要坚持以人为本，就是要以保护消费者权益为企业的根本责任，当然维护消费者的权益是全社会共同责任，不管是国家，政府，社团，媒体，消费者本人，但是企业是第一责任人。因为你的产品，你的服务是直接面对消费者，因为你的利益是消费者直接加以实现。当然企业有众多责任，维护消费者权益只是其中一项，这里面包括发展经济，环境保护，促进就业等等。但是维护消费者的权益应当为先，只有消费者权益得到了保护，你其他的责任才有可能去履行。所以，我们企业要健康发展，必须要克服那种重生产轻消费，重投资轻消费，重经营轻消费的理念，主动承担对消费者的社会责任，保护消费者的合法权益，是哪些有理想，有抱负，聪明的企业家赢得消费者，赢得市场，赢得健康发展的基础，这是我的第一个观点。

　　第二，诚信经营是企业履行保护社会者责任这样一个核心和根本。也就是说承担保护消费者权益首先要做到诚信经营。大家对山寨一词应该不陌生，什么山寨手机，山寨电脑，山寨食品，山寨药品，山寨服饰，山寨家具，现在还出现山寨的营销门店，整个营销机构门店都是山寨的。还有山寨监狱大家都听说过吧，最近更是出现了以问题“血燕”这样为主题的山寨新闻发布会，可见我们社会的诚信到了一个什么样的状态。由于诚信缺失，全国造成的经济损失已经达到5千亿，因为制假售假质量安全问题造成经济损失也超过两千亿元，诚信的缺失严重制约了经济的健康发展。在衣食住行用各个方面都不乏因为诚信缺失而遭受惨重损失的案例，随便一想很多很多。

　　那么企业讲诚信，既是对社会负责，也是对消费者负责，更是对企业自身健康发展负责。企业自己只有把诚信经营贯穿到企业发展的各个环节，才能做大做强，长盛不衰。纵观当今国内外企业无不把诚信经营作为立企之本，兴起之道。一个著名的企业家在接受电视采访的时候曾经说过，天堂在你心中，地狱也在你心中，诚信在你心中，欺诈也在你心中，关键看你选择什么。关于选择有一个典故，与禽兽搏斗有三种结果，赢了比禽兽还禽兽，平了和禽兽没什么两样，输了就是禽兽不如。

　　整个故事告诉我们什么呢？选择目标很重要，我相信诚信已经成为在座各位企业家共同坚守的行商准则。特别是在当今市场激烈的竞争当中产品的差异化正逐渐被服务的信用，服务的差异化所取代。也就是说，产品，服务，本身没什么差别，关键是你质量的高低，你信誉的高低，好坏。那些讲诚信，信誉好的商品和服务正越来越多的被消费者所亲睐，这是我的第二个观点。

　　第三，不断创新质量和服务标准，才能成为新领军。最近，不知道大家关注不关注，利比亚的军事，卡扎菲到现在还没有被抓住，一边看这些新闻就想欧美这些国家为什么说能打谁就能打谁，这个事是我联想到的，我们的经济危机，美国的债务危机，他们怎么能借了全世界那么多钱用于自己的消费，我看了一篇资料，一个著名的经济学家一语道破天机，他讲当今世界竞争最激烈的是什么呢？是标准，一流的竞争者实际上就是标准制定的领导人，谁有权制定标准有领先的标准那他就是优胜，二流的是标准制定的参与者，虽然你不是领导者，但是你制定这个标准的时候我可以参与意见，能够从这个标准制定当中赚一点好处，占一点政策优势，三流的就只能跟着玩了。深处我们目前竞争的市场环境，我们食品行业的企业家怎么样面对这样一个竞争的形式，答案是一样的。同样都要在行业产品的质量，行业服务的质量标准上下功夫，没有标准也就无所谓好坏。

　　所以，我们的企业都要注意加强产品质量和服务标准的制定与完善工作，从产品的研发，质量控制，售后服务，投诉处理等各方面都争取做市场的领军者。你主导了标准，就主导了竞争，有了一流的责任就有了正确的目标，有了一流的诚信就有了企业发展的根基，有了一流过硬的产品就会有了更多消费者和市场份额，所以一个企业能不断做到创新，完善，质量和产品的标准你一定能够成为行业的领军者。

　　朋友们，中华民族品牌辈出，百年老店比比皆是。他们都是以责任为先，以诚信为本，以质量为根。今年年初波司登成为消费品当中第一个中国工业大奖，这是历史上没有的，唯一的一个消费品成为七个工业大奖之一。这里面体现了国家对于消费拉动内需政策调整信号。衣食住行用我们食是排在衣服的后面，由此我相信中国消费行业第二个工业大奖应该在我们在座企业当中产生，并且很快会产生。最后预祝大会取得圆满成功，预祝食品行业蓬勃发展，祝大家身体健康，消费快乐，谢谢大家。