汉查理：创新将是改变外包态势的推动力

　　新浪财经讯 2011年9月25日-26日，第八届中国国际金融论坛在上海召开。图为简柏特亚洲地区首席执行官汉查理。

　　汉查理：上午好！非常感谢给我这个机会来做这个演讲。我来自于简柏特公司，我们全球外包业务流程管理公司，刚开始是在属于GE的部门，差不多十年前分离出来，我们有全球5万名员工，我们也为金融服务提供服务，金融服务是我们最大的业务，有关风险、按揭、信用卡、资本市场也是我们简柏特核心的一些业务。

　　我们对中国提供的这些机遇感觉非常激动人心，有关这个市场的发展，还有金融服务的延伸、产品的服务、提供给中国的公司和客户。我觉得大家刚刚听说了，我们的同事所说的哪些是驱动了中国金融服务的一些发展呢？我觉得就是创造财富，而且就是在银行和保险公司之间，能够有一些创新的服务。

　　现在，我想给大家讲解一下，我们从外包的角度来看，市场上发生了什么？我们已经发现了一些全球的变化，国外市场的发展，或者是有关中国市场发展的一些情况。首先，也是最重要一点，我觉得毫无疑义的是说我们从宏观的层次来看，欧元区的债务危机、北美的高失业率，全球就有这种不确定性，我们觉得这个是我们比较重要的特征，这也驱动了外包市场，哪些是使得公司做出一些战略的举措，来看看他们如何基于低成本的业务模式来发展他们的业务。全球化我们看看那些公司的数量，他们在全球设立公司，而且利用中国市场的机遇，全球的金融和保险业务，看看ICBC他们的一些合作和服务，还有中国的一些其他银行，他们也希望有一些外包的服务，第三点，也是难以置信非常重要的一个因素，也影响了我们的银行，我们对风险管理的关注。几个月，几十年都在讨论风险的控制，我们可以开始看到了，对我们产品管理这些风险的管理，而且这是我们银行至关重要的一部分，这也是持续着我们现在从外包的角度来看，比如说银行保险业，因为它们很难管理业务，而且创造比较可信的一个业务成长的一个模式。

　　创新也是很重要的一个特征，也许我觉得最大一个，大部分的行管人员，不管是任何的银行当中如何与众不同，如何创造一个能力，不仅仅是确保你们获得更多的客户，而且让你的客户分享你从服务的客户里面创造价值。这就是有关业务流程、成本的，还有地理分布的创新，你如何创造一种文化，而且是一种和你的合作伙伴合作的文化，这样的话，你可以处于创新的前沿，有些跟技术相关有些跟流程相关，这也是影响外包市场的重要特征。

　　还有云计算，我觉得每个人都有自己的观点，什么是云计算呢？这就是从一些比较基本的观点来看，它就是一个新的融资的模式，而且我们已经有几十年了，现在有比较创新的而且是基于交易提供服务的模式，我们每家公司都会利用云计算，我们也进行了一些研究。从大型的资本密集型的交易转向比较小的一种投资，而且这种能力的总和，不仅仅是一个供应商，我们综合更多的供应商综合起来，可以受益于更多的供应商。

　　最后一点，比较重要一点，就是对行业的监管，有关风险相关的，我们有很多政府很多公司很多监管者，希望能够提供比如阻止08年金融危机发生，我们还有经历了很多金融危机，如果大家看看纽约发生了什么？大家看看这些股票交易的量，他们当中市场是不是有哪些？是不是通过我们理解了消费者的行为？所以风险就是我们最大的一个困惑，我们不仅仅是看看这些规定，我们希望在未来，看到更多的规定，而不是更少的规定，所以有关我们在外包市场发生了什么？这边有六个原则，也是如何影响未来的业务，我们回一步看看过去到现在一直发生了什么，我觉得毫无疑义，技术革命处于外包的前沿比如说维护、数据中心外包等等确实已经奠定了这个行业的基础。十年前，我们是从一个创新的外包旅程开始，这个游戏已经变成了比较好的一种作业，不管是菲律宾，或者是印度这种旅行，我觉得创新也是针对有关降低成本、我们是如何看待外包的服务，根据他们的基地来发展，我们从美国的高成本现在转到中国的低成本。

　　我认为在未来会有改变。通过相关的套利的状况会有一个变化。不管怎么样，创新将会是改变我们外包态势的一个推动力，我们会看到一些捆揽的交易，一些交易型的，包括一些快速进行的交易。所以你如何更好的驱动真正的一个利益？不仅仅是节省成本来套利，你如何更减少价值这个很重要。

　　面对金融行业很多问题，我发现六个主要关键任务，运营效率的提高是每个企业的核心，你如何把能力更匹配，如何实现流程的协同，如何找到风险，如何去找到相关的流程的相似形，包括信用的核对，包括应用处理，包括其他的一些相关能力，如何能力的协同进而推动你的运营效率很重要。

　　第二点，提高商业的灵活性，每天都有新的人进入市场，我们监管法规也在进行变化，如何在业务过程中更好的反射和应对市场不同的变化，如何把一个产品在很短的窗口内推出市场，如何改变客户的方法，那是因为我们看到新的情况下，客户的预期也有改变，你如何建设一个柔性的模型更好的应对这些变化。

　　成本的降低，战略性的成本的降低也是我们首要的任务，对相关的运营效率来说，这点也是我们一直关注的，刚刚贝恩也讲到了，如何更好的进行交叉销售，如何进行追加销售，理财产品、银行类的产品等等。是否能够更好的进行这样的销售，这将会决定中国未来的银行成功所在。北美、澳大利亚和西欧也投入了数亿美元来进行一个交叉模型和追加模型这样一个模式的发展。在中国随着消费者现在的需求越来越更加缜密，我们对于各个公司如果你采用这样的新的措施希望抓住新的机会。

　　对于其他的观点我相信还是比较明显的，为了节省时间，我会讲下面的，从商业模型的角度来说，如果关注一下，我们刚刚看到的应用、维护、包括呼叫中心、基础性的业务流程等方面，简化之后我们可以看到外包行业核心是如何成熟，主要是在交易处理这块，接下来会推到中台和服务这块，这块更多和客户进行交互，提供高质量的客户服务和管理，一到前台，在前台的销售、多渠道的管理，包括呼叫中心、移动的分销中心、ATM，在前台也会成为外包的标的，公司越来越想获得竞争的优势，前台这块也会成为外包的标的。

　　接下来结合界定这个行业的成熟，比如我们简柏特公司就可以和各个银行合作打造终端的客户服务，如何把这些能力结合起来，确保客户有很好的粘度，如何让客户更愿意和银行更好的交易，而不是选择一揽子银行上，如何创造好的客户体验，从而让消费者持续他们与你的关系？

　　不仅仅是在大多数的情况下单笔交易情况下，如何增加客户的忠诚度，这个调研是在18个月前进行的，当时在金融危机的高峰期，这个调研希望来解释一下为什么公司要外包，外包有什么目的？毫无疑问可以看到主要的因素是如何进行一个成本的节省，这是商业运营中相关的原因。第二个相关的原因，希望获取互补的因素，我相信两个因素继续站在我们服务行业的前沿。随着时间的推移，随着行业服务供应商的不断成熟，银行和保险机构也不断的成熟，我们如何更好的获得互补的效应、实现协同，想想服务业的公司，比如简柏特公司一样，我们自己的话，对于一些抵押的处理，过去十到十五年都有这样一个相关的按揭的服务。我们希望能够更好去进行一个按揭风险的评估，我们同时也要确保相关的还债，包括收账，包括整个按揭，如何过去十到十五年获得行业领先地位。越来越多本地中国的公司也获得我们的服务，在中国在亚太地区可能会有一个转移，对于相关的外包第一原因，将不再是成本，而更多是希望获得互补的能力实现协同，这是亚洲未来实现外包的首选因素。

　　各个公司采取外包有什么样的优势，这是关于银行的一份研究，这也与保险公司有很好的可比性，首先是成本的节省，每个价值主张不管是在中国本国还是全球各地，价值主张我们希望帮助我们客户节省20-40%的成本，这不仅仅是套利的结果，如何更好的改善我们支持配套流程，来巩固我们外包驱动的能力在中国，40%的成本节省有这样一个证据，如果你进行了捆绑的交易，你把套利和其他相关因素的操作，大包围一揽子的服务提供给我们的客户，有可能实现40%的节省。

　　然后是应用，所有这些都是推动我们投资的架构。对于这些公司仅仅想去建设这样的能力几乎是不可能的，所以你如何去获得外部的一些能力，如何按需进行可扩展，高度相关性的外包，这是非常重要的，同时这也是公司想要外包的一个重要原因，我们认为，通过这样一个外包，未来公司会获得更多好处。能力方面，如何打造互补的，协同合作也是外包的相关性。可扩展性和相关的敏感度，更加柔性的商业模式，你如何推出你的产品，如何随着监管机制的放松，在挤压包括在金融服务方面如何推出这样的产品服务，可扩展度和敏捷度很重要，中国在积累财富，同时我们中国的消费者需求也持续在走高，这点灵活度和敏捷性也非常重要。

　　接下来讲一些普通的问题，包括一些特征，随着公司在寻求外包过程中，质量非常重要，我们谈到了监管的风险，各个公司建立了这样的高质量的流程，你将会是市场的领导者，因为市场对质量的要求非常高。中国的监管机构担心这方面的问题，花了很长时间，要保证，企业的银行中，公司能够去遵循最高质量，各个公司在业务建设过程中确保你相关的质量。

　　第二点，就是维度，包括我们在全球的要求和本地的要求不同，这当然是一个本地的市场，这个本地市场的变化和发展方式与北美和其他经济体不同，我们如何在建设时如何和本地的产业和行业有相关性，这点很重要，因为这不是一个万金油式的模型，如何建立一个很好的解决方案，充分利用终端市场的发展？我们中国这边的购买力目前的话，与发达国家相比还有差距，这个特征要考虑进去。

　　第三点，多点采购，如果回到10-15年前在北美有数十亿美元的大型交易在里面，ADS、IBM这样的的公司，当时他们负责了其实每年数百万美元的开支，再一个这样的供应商身上花时间采购，在中国，对供应商有一个范畴的扩大，不再是很多的供应商仅仅服务于一到两个公司，现在供应商服务十几个公司，那在这个背景下，如何确保把供应商的质量保证服务，而且每天满足他们客户的需求。

　　第四点是信息的分享，信息的分享不仅仅是从供应商角度来看到，更多是一个数据的隐私性，如何建立安全安放方案，能够让这些公司在我们已有监管框架内发挥作用，你提供给他们需要的保护机制来保证他们数据的隐私性的保护也将会关键性的特征。来进一步推动我们行业未来发展。

　　很快到结论，这边有五个关键的要点，我认为，我通过这五个要点，全球有压力，银行要提供他们资本储备金的要求，同时他们是否能够招募全职的员工，通过简柏特可以帮助你实现这个目标，帮助你更好的获得商业模式的柔性和敏捷性。

　　第二点，我想让大家关注的点，就是如何更好进行能力建设，每个结构都将会招足够的人，人才很重要因为我们有足够的人才才可以发展服务行业，通过量化角度商业模式，低端一些新的应用流程和程序，人才非常重要。如果作为公司很好获得人才，能够为人打造一个很有竞争力的工作和环境，你更好更成功的挖掘人才的潜力，从而让人才提供更有竞争力的服务。不仅仅是全球公司在中国的扩张，同时也是中国公司走出去的过程，中国公司如何走出去对我们来说也是非常有趣的方向。

　　监管合规这点很有可能会成为非常重要一点因素，如何更好监管合规帮助我们行业取得很好的成功，如果无法高效有效的监管合规，无法覆盖到一个市场的监管的话就无法更好的发展。

　　对于中国银行与保险业的机会，有些公司有很好的经验，除此之外随着他们在北美、欧洲所做的工作也开始积累了很好的经验，在本地也建设很好的能力，本地的银行和保险公司来说充分利用这些国际公司的专业能力，来进一步提高你的生产力来整合你不同的产品系列，同时给我们的客户提高更高的服务，这不仅仅是对于银行、保险模式重要，对于BBI和ITO他们进一步的成熟将会发展，过去是套利的发展，包括现在的创新，中国将会推动下一波的创新。感谢大家花时间来聆听，我一会儿也希望私下和大家更进一步的交流，谢谢！