2011中国私人银行发展年会文字实录(四)

　　新浪财经讯 由中信银行及第一财经日报联合主办的“2011中国私人银行发展年会”于2011年10月14日下午在北京举行，本次会议的主题为“财富中国，私人银行业务的崛起与创新”。新浪财经独家网络直播。西班牙对外银行(BBVA)全球私人银行总裁Alfonso Gomez做主旨演讲“全球私人银行新趋势 ”。

　　以下为西班牙对外银行(BBVA)全球私人银行总裁Alfonso Gomez所做的主旨演讲文字实录：

　　大家下午好！我代表BBVA，代表西班牙对外银行，我首先感谢中信银行、第一财经邀请我们今天来参加非常特殊的论坛，我想祝贺你们！因为我看到今天有很多人在场，大家都想知道在这个私人银行领域发生了什么事情。所以之前我就在想，应该怎么样最好地在这一领域给大家提供信息。我感到非常荣幸，能够与大家共同分享BBVA在私人银行领域的经验，可能大多数的观点或者是大多数的想法都是来自BBVA的，而且也是我们在全球发展私人银行里所总结出的一些经验，我们也非常荣幸和中信银行有一个新的合作模式。我们真的非常高兴能够与中信银行能够有很好的合作。

　　我今天的演讲一共有三个部分：第一，向大家解释一下BBVA到底是怎样的集团。第二，向大家解释并与大家分享BBVA私人银行是如何发展的。第三，还会给大家讲到其他的论点和论题，来自我们自己的观点中的论题，比如说将来私人银行的发展趋势。

　　BBVA是一个全球性的集团，我们有10.4万名的员工，我们真的是一个全球性的集团，我们在全球30多个国家有业务，我们在全球有超过4700万的客户。我们在西班牙有非常稳固的领导地位，在南美洲也有非常领先的分支机构，在墨西哥我们是最大的金融机构，我们在美国也是它们15家大型商业银行之一。正如您所知的，我们在中国也有自己的业务，我们和中信银行一起合作。在银行现金业务方面也有很多的合作，我们有非常顶级的业务水平，我们的业务收益也很高。我们在净资产收益率近16%，和其他同类银行相比有良好的发展前景。我们有将近50%左右的收入是来自于新兴市场，剩下的50%的收入是来自于成熟市场。

　　BBVA的国际化，我们开展国际活动已经有100年的历史。BBVA的前身是比尔巴乐(音)银行，是于1902和1918在巴黎和伦敦分别开设了第一家分行，从100年前到今天，我们也是在很多不同的地方开设了其他分行，大多数是在南美，还有一些非常重要的银行，在美国和墨西哥，在2000年的时候，我们购买了墨西哥的一个银行。之后，包括土耳其，我们也有了业务的发展。我们可以看到这张幻灯片上向大家展示的BBVA在全球的分布，包括在北美、南美、非洲，现在在亚洲也开始了我们的业务，我们非常高兴。我们的总部是在西班牙，我们在西班牙享有非常稳固的领导位置。

　　BBVA的业务模式一共有四大部分：第一，客户。我们以客户为中心的银行模式。我们所要寻找的不是交易本身，同时我们非常注重与客户的关系，这个非常重要，其实这是最好的成长和发展的方法。也就是要去看客户的一些情况。看客户的需求是什么样的，尤其是在发展私人银行方面，这一点非常重要。我们的分布渠道非常广泛，我们有很多专业的人员建立专业网络和客户进行沟通和交流。同时我们在技术方面也是有非常大量的投资，通过投资先进技术来推动技术的革新。

　　私人银行方面，我们在全球有4万名客户，我们所管理的资产有370亿欧元，一共有265名客户经理和客户打交道。我们在墨西哥表现非常好，我们在墨西哥占据了领导位置，占了国家市场30%的份额。而在哥伦比亚、秘鲁、智利刚刚启动我们的业务，我们在美国私人银行业务发展也很好，我们有一个比较小的银行，在瑞士。虽然规模比较小，但运作非常好，经营也很好。同时我们也在中国与中信银行有很好的合作。

　　私人银行的业务模式，我们非常强调五大元素，今天我非常高兴能够与大家分享这五大元素。第一，客户细分。我想这是非常重要的，在这个行业对客户的细分是非常重要的。第二，要深入了解客户。第三，方法论，我们提出的方法论。第四，拥有多职能的团队。第五，要有专业的私人银行工具。

　　我会一一向大家讲，与大家分享我们在私人银行发展方面的方法。客户细分，我确定这是最重要的一点，我相信在座的大多数人与我有同样的想法。我们自己都是银行家，并且有的时候我们会在这个银行业，尤其是在私人银行发展方面有一些做法是不太正确的，所以我们必须细分客户。同时也要深入了解客户，我们要知道客户的整体需求，并且要知道客户个人的态度问题，我们会试图把所有的因素都综合起来。同时，我们也想知道他们的家族、家庭发生了什么情况。我相信在座的大多数人可能无法想象在做私人银行业务的时候，有的时候要和不同的公司打交道，你跟公司打交道的时候可能会问公司很多问题，你要问他资产的负债状况，还要问资产状况是多少、负债是多少、资产的规划是什么，你怎样把金融状况和分配状况两者匹配起来。我们在BBVA对这些银行的从业人员这方面要求非常严格，你必须了解清楚这个家庭的状况是怎样的，比如说他们的孩子有什么情况，他们的妻子或者是他们的丈夫有什么样的情况，我们必须要了解这一点，这是非常重要的。你必须要知道家庭的状况是怎样的、家庭的想法是什么。

　　CARE方法论，我们叫“关爱方法论”，这是我们所提出的非常独特的模式，为什么这么说呢？当银行的从业人员和客户打交道的时候，可能面对不同的想法和不同的做法。要对客户有认知，你如何把对客户的认知与金融市场联合起来，如何发展出很好的规划呢？我们有这样的关爱方法论，这是我们的咨询服务所遵照的明确、透明的方法，能够确保每一个人都与客户在交谈的时候，在同样的立场进行交谈，并且是运用同样的方法，并且他们也确保在整个过程当中每一步都是按照规定来的。首先要知道客户投资的目标，并且要知道客户家庭的情况，还要进行全面分析，因为你必须把客户金融财务状况和法律模式综合考虑。同时还要重点推进，不光是金融财政方面的推进，要整体的推进，对富裕的家庭是特别重要的。要注重执行，我们必须能够与客户进行交流的过程中，为客户提供开放式的产品，这个产品有一些是来自我们BBVA自身的，有的是来自第三方的，包括我们在短期、中期、长期都要有这样的执行和推荐。

　　我们还要有多职能的团队，为什么呢？因为我们不相信只有一个或两个银行家或者是银行的从业人员知道所有的，包括财政、金融、法律等各方面的事情。同时，他们还能够在执行方面做的非常好。我觉得这是不可能的，我们必须要把擅长不同领域的专家结合起来，让他们既能够了解客户的一些知识，并且在不同领域都有他们各自所擅长的。我们把这样的多职能的团队组合起来之后，他们就能够给客户提供最好的服务。

　　专业私人银行工具，我们为私人银行的专家专门开发了工具，以供他们与客户交流。我们不能够完全避免错误，所以有的时候我们要面对一些潜在的风险，我们必须要知道时间是非常宝贵的，有的时候如果在时间上有一些耽误或者是延误，会带来很严重的影响。这就是我们为什么要专门开发这样的工具，我们要求私人银行专家必须要确保按照这些工具一步一步的执行。如果你按照这个工具执行，按照我们的推荐执行，就不会犯一些错误。

　　私人银行的发展趋势，这点很重要，可能有一些趋势并不是十分准确，但基于我们在过去几年的经验，我们觉得这是一个正确的趋势预测。在过去的几年当中，我们在欧洲、美国都有成功的经验，我们看到大多数银行都在发展私人银行，我也可以告诉大家BBVA在这方面也取得了很大的成绩。我们会分析整体的资产，我们会有自己的资产组合，在其中能够使它发挥最大的效益。我们也会根据国际形势的变化随时调整它。

　　刚才我也说到在过去几个月当中出现了很多波动，过去的18个月中资产价格大幅度跳水，我们的客户对于银行缺乏信心，我们必须能够让客户恢复对银行业的信心。所以，我们必须要有新的银行业发展模式，这当然是非常重要的。我们必须能够通过这些新模式创造和客户之间的稳定的关系。在环境方面，我们可以看到新的客户，他们的行为表现和预期是有变化的。我们并不是一个咨询公司，我们是一个银行，所以我们并不是给大家讲市场会这样发展还是那样发展，我们谈到的是我们的经验，我们谈到的是和客户相关的财富管理，谈我们的规划、理财。

　　在过去的几个月当中，我们看看客户发生了怎样的变化。我们的客户最关注的、希望银行改善的是哪些方面。我们在BBVA选择了十个人，他们去全球各地，在美国有一个州、在南美有一个州、在西班牙有一个州，他们要去了解最重要的家庭客户，了解他们最关注的话题。我们看到有非常不同的情况，在墨西哥的情况和其他国家有很大的区别。像在西班牙，我们的客户与美国客户相比、和南美的客户相比又有很大的区别。你要了解不同的国家有不同的情况，不可能在所有的客户当中有完全一样的客户。所以我们看到有一些客户，可以说很显然他们发生了变化。我可以与大家分享，最重要的，他们关注的话题就是人际关系的需求，要有开放式的结构。有些人在过去的一年当中，不断地谈到开放式结构，我个人的经验告诉我的并不是很多银行都有真正的开放式结构。

　　下一个关注的话题是多渠道、高科技，这非常关键。接下来是奢华理念，这个也很有趣。接下来是知识，我们的客户希望获得更多有关市场的信息，他们希望了解银行发生什么状况、市场发生什么状况，他们想知道我们如何创建基金。他们需要真正的了解这些资金是如何运作的。接下来是体验分享，然后基于关系的建立以及财产。

　　人际关系需求体现出三个特性，独特性、紧迫性、简易性。这是客户希望能够进一步改善的地方。当我们的客户提出要求的时候，他希望自己的诉求能够得到及时解决，这是体现出的新变化。开放式结构，BBVA有一个真正的开放式结构，我们有300个国际资产管理部门，现在有25个，为什么呢？因为大多数的机构是差不多的。这个环境的变化使我们可以缩减它的数量。我们要适应新的环境、适应新的客户，要为客户提供个性化的服务，要为他们提供咨询。包括有法律服务和财务方面的知识，都要向他们提供，从而改进整个资金链的运作。

　　多渠道、高科技，我们也把大量的资金投资于提高我们与客户之间的互动体验、远程管理、多渠道，使得客户能够有新型的交流方式，和银行进行交流。BBVA也是第一个采用了Ipad终端银行，我们在西班牙已经有这样的应用，受到了广大客户和业界专家的好评。人们可以下载应用，了解市场上发生什么情况，可以了解他们的资产有什么样的变化、了解他们的资产组合有什么样的变化，这是一个非常重要的话题。

　　奢华理念，大多数的客户现在都需要有新的体验，他们期望能够有独特的、全新的经历，并且让人难以忘怀的经历，他们希望有定制化的专享服务。我们大多数的客户都有足够的资金，所以他们有足够的钱买奢侈品，我们需要有这种奢华理念发展。而环保奢华理念也正在成为一个新型的奢侈品平台，这也是能够提供给客户一个非常独特、新型的体验。我们在不同领域尝试，也有一系列新的计划为客户提供专属的体验。

　　知识，我们大多数的客户都希望学习到更多金融领域相关的知识，不仅有家庭，像他们的孩子也都需要，比如说金融领域的相关培训项目、信托和保险受益人教导、价值观教育教导等等，这些都是可以增长客户财富的一个媒介，同时还可以为客户提供很好的指导，我们也是在这方面创新做得很好的银行，在这个方面我们也取得了和大的进步。

　　体验分享。我们不同的客户可以相互之间分享新闻方面的所见所闻，这是相互了解的一种方式，分享各自的体验。你可以创造一个非常成功的交流网络。

　　基于建立的关系，这是一个新的发展趋势，我们的趋势是要更多以客户需求为中心，而不是以卖产品为中心。现在我们必须要非常谨慎地发展这种模式。非常重要的一点是在当前的经济状况下，我们要了解客户对于经济状况的体会，让客户了解金融知识。

　　金融财产，不仅是金钱方面的财产，而且要有很多方方面面的财产，像不动产、家庭的发展、遗产、事业的发展、资本的管理，以及他们的爱好、他们闲暇时间的利用，旅行、社交等等，这都是他们的财产和资产，我们要帮助他们进行管理。我们也在积极地开展这方面的工作，我们也在建立我们的模式，BBVA已经在各家私人银行采用了这种业务模式，将工作中心转移到财富管理向富有客户管理，不仅要管理他们的财富还要管理他们方方面面的资产。

　　我们从在传统价值消失和私人银行家信任危机的大环境下，可能更需要重新定义他的身份，争取客户的信任，过去可能是产品销售，现在应当是以客户为中心。环境也有变化，私人银行业正在向新的规则转变，这对各家银行的业务模式有着不同程度的影响，在美国、欧洲都是这样，我们必须要和监管者合作，我们要协调方方面面的要素，银行必须要和客户建立一个平等的平台进行交流。

　　经济状况的变化。现在的经济状况非常关键，可能银行面临很多的困境，银行的金融产品有变化，虽然2011年经济有回升，但收益的压力还是很大。我们在停滞的市场状况下，同时还必须要花更多的钱考虑合规、考虑风险管理，从BBVA的角度来看，这并不成问题。我也向大家讲过，我们是不断在寻找新的机遇的银行，我们也是在这个方面取得了很大的成绩，而且我们相信未来会取得更大的成功。

　　我们非常高兴能够来到这里与大家分享我们的经验，再次感谢大家。