冯丽华：利率市场化日益临近倒逼零售业务转型

　　新浪财经讯 银率网(微博)于2011年11月17日在北京国际饭店会议中心举办“银率论坛暨第三届360°银行评测报告发布颁奖盛典”，政府官员、行业领袖、专家学者汇聚一堂，共同探究“零售银行业的发展之路”。 北京银行零售业务总监冯丽华在论坛上表示，利率市场化日益临近，倒逼了零售业务转型。

　　以下为嘉宾发言实录：

　　冯丽华：在这儿也是感谢主办方给我们北京银行这么一次机会，就我们北京银行零售银行创新方面跟大家做一个交流。我跟大家交流实际上就是一个零售银行网点转型的探讨，主要从零售银行网点转型这方面的意义来讲，我们想主要从宏观方面有两个方面，一个是利率市场化日益临近，倒逼了零售业务转型，零售业务转型成功与否至关重要。另外也是巴塞尔协议对核心资本的要求，银行要大力发展低资本消耗的业务，那么就必须大力发展零售业务以及中间业务，而网点零售的转型是咱们零售业务开展的最重要的一个阵地。第二个方面主要也是想说中国的财富客户在快速发展，对零售业务的要求也在不断提高，第三个方面随着我国金融资本发展日趋完善，银行金融资产理财越来越丰富了，加速了零售网点的转型意义越来越迫切了。同业竞争其实也零售网点的转型成功与否，能够带领零售业务发展进入黄金时期起到了至关重要的作用，所以我们也投入了很大的精力。

　　第二个方面我们转型的历程，国内银行转型普遍经历了从无到有，从有到全，从全到优三个历程，5年前我们就引进外资荷兰零售银行模式，打造社区银行，推动网点转型，从交易结算型向营销服务型转变，主要在PPT上可以看到一共经历了三个阶段，第一阶段是建立专职的零售销售团队，第二是创新零售的模型，第三方面是优化零售模型。第二个方面我们核心的理念就是一句话，以客户为中心，总体零售战略转型是建立以客户为中心的理念，在网点建设中以分层的客户服务，并且通过专业化的员工并赋予简单有效的流程，提高服务能力，有效提高服务质量效率。在客户管理中我们借助了系统的支持，将客户进行不同维度的细分，客户经理针对不同层次的客户给予针对性服务，并且主动持续维护客户，积极创造营业网点的营销。在厅堂服务介入系统支持，通过大堂经理，大堂经理助理进行引导，分流客户，降低柜台服务压力，有效的挖掘大堂营销机会。

　　第三个是想在网点建设方面有几个主要的思路，一个是我们全力打造营销服务型的网点，这主要是通过从硬件建设和软件建设这两方面去展开的。硬件这方面主要通过网点布局和营销工具。软件方面一个是产品管理，产品管理，营销文化，业绩管理等这几大模块提升我们的零售网点转型，从而达到从营销型向服务型的转变。在网点服务商主要是通过网点服务平台来服务，在网点布局上使我们网点每一平方米的空间投入回报最大化，来有效利用网点。有几个基本原则，网点布局对顾客要有足够的吸引力，并且能够提供清晰的指引和引导，能够提供私密的业务环境，能面向客户做服务最大化。在管理方面借助一系列系统来进行客户的识别划分了解客户的产品使用资产分布，开展客户营销，开展客户关怀，产品提示以及新产品推介等维护。在产品打包上理顺产品开发的流程，针对目标客户开发新的产品包，并且及时收集整理客户的需求信息，设计开发满足客户需求的一系列产品。在营销文化上通过内外部培训相结合的方式，强化主动营销的理念，完善主动营销的流程，在正常结构上将网点人员分为一线、二线销售团队，强化团队的合作，配制全职的个人客户经理，大堂营销经理，并且鼓励柜台交叉销售和客户引见，在业绩管理上通过建立细化的业绩管理制度来激发全员的热情。

　　总之通过以上一系列的零售网点改革和创新，来实现网点效益最大化，进而实现提升服务效率，提高客户满意度和忠诚度这么一个最终的目的，谢谢。