北京银行副行长姚克满：银行发展需关注顾客需求

　　新浪财经讯 银率网(微博)于2011年11月17日在北京国际饭店会议中心举办“银率论坛暨第三届360°银行评测报告发布颁奖盛典”，政府官员、行业领袖、专家学者汇聚一堂，共同探究“零售银行业的发展之路”。 北京银行副行长姚克满在论坛上致辞时表示：在中国的银行业有着非常广阔的银行发展前景，前提就是我们要关注顾客的需求。

　　以下为嘉宾发言实录：

　　姚克满：女士们、先生们下午好首先我想做一个自我介绍，我的中文名字是姚克满，我主要负责北京银行的个人零售银行业务，当然我发现这项工作内容对我来说是一项非常有趣的挑战。我在中国工作说实话我发现在中国的工作非常有意义，我的演讲将分为三个部分。首先我要对德国银行以及中国的个人零售银行市场做一个比较和分析，比较他们的异同。第二部分我想讲一下这两个国家的零售银行业务未来的发展之路，接下来我想讲一下在荷兰市场上零售银行所经历的一些事情，目前也会在中国有所经历。

　　根据我的观察我们有一些财务方面不同的银行产品，有一些不同的，特别是在银行零售业务方面有很多不同的银行产品，让我先来谈一下荷兰银行市场的一些业务。大概有7千万的市场，当然这个市场相比较中国来讲是非常小的，而且在过去几年荷兰业务市场几乎没有什么增长，这是很大的不同。当然这个市场他的利润率相对来讲是比较低的，对于我们的市场来说更关注于降低成本以实现增加利润的目的，我们的这种产品是经过全球的不同的分销渠道进行销售的。同时在政府方面我们业提供了一系列的产品，比如说我们帮助他们去避免一些风险，给客户提供专业的财富意见。

　　而我们再看一下中国市场是什么样的情况，这是一个非常巨大的，而且增长迅速的市场，当然变化也非常多。这个市场它的价格更多的是由中国的监管机构来制定的，而且是非常稳定的一种状况。那么对于个人市场大概是有20%—30%，所以我们认为有非常巨大的增长空间，如果我们来看一下政府制定的这些监管政策的话，他们更多的都是关注在这种宏观的监管和控制层面，在荷兰是另外一种情况。我们更关注于增加用户数量以及提高利润率这是最重要的，我们首先要对客户进行分析，并且分析我们产品利润的那部分客户，这是我们的经验。

　　如果我们再看一下零售银行业务的客户的话，他们非常有钱，他们希望获得非常好的金融服务，但是同时多多少少的他们也会有一些风险，当然我们也知道有一些大的个人银行客户他们并不喜欢银行的服务，他们觉得这种服务并不能够给他们带来更好的收益，他们认为银行提供的这种服务，银行应该帮助他们避免风险。根据我的观察中国也有这样的情况，所以我们应该向客户提供更好的产品和服务，这种服务或者是这样的一些产品是基于一种购买和销售来驱动的，是一种市场化的行为。很多客户有时候不太想去银行，至于客户维护方面的情况我就不是特别清楚了。在荷兰有一个很重要的销售渠道，我们对这个渠道有一个特定的称谓，我们用一个标识来表示，或者是用一个特定的宣传用语来说明这种方式，我们是由专家来操作的，当然你可以通过你的网络或者是手机进行网商银行的操作，你会有一个界面进入这个系统。我们用这种方式建立跟客户之间的关系，并且我们高度挂住这个领域的发展，我们是提供一种高端的服务。如果再看一下中国的情况，我发现情况很多是不一样的，比如说是北京银行我们是把柜台的实地银行业务放在最重要的，接下来才是网络或者是手机银行，是这样的一种重点不同的排序。我想有时候可能有一些银行的人员他们不太倾向于推销这样新型的网络银行服务产品，而在荷兰我们这种服务是非常有组织的在进行的。我们通过网络向各个分支行去发送这种命令，如果我们能对互联网上的这样一种网络交易能够进行一个比较好的控制，那就可以是现在任何情况下提供这样的银行服务，中国在这方面看中的程度还不是很高，所以我希望能够更多的向市场推广这样一些新型的服务方式。就像我之前提到过的荷兰的这个银行监管更少的是借助政府的监管才得以进行的，我们很多监管的政策都是由银行内部来制定这样的一些政策进行的，这就是我之前所说的银行的风险和他的行为都是有关联的。

　　在中国我们有一个银行的监管体系，我们在银行的运营过程当中会面临越来越多的风险，各种各样的风险。我们关注一下中国和荷兰银行业市场的发展情况，先来看一下荷兰，它的利润额是比较小的，同时他对于透明度以及职业的道德更为看重，同时对于顾客的服务以及满意度也更为看重。我们会非常强调效率，同时也会关注顾客的反馈，比如说我们用一个智能的系统，而且我们可以通过这个系统来统计消费者的行为模式，消费模式这样我们就会有一个数据库，如果我们能通过一个智能统计这个数字，我们就知道客户的需求是什么，这是加强我们和客户之间联系的非常重要的一个步骤。同时我们还要服务好那些高端的客户，我们要为他们制定个性化的解决方案，我们要让顾客知道他们并不仅仅是一个顾客，而是说他们对于银行是有价值，非常重要的，而且银行会关心这些顾客的资产状况，现在我们再来看一下中国市场的情况。

　　我认为今天有很多发言嘉宾也提到了中国银行业的变化，我们过去是更关注于我们的服务和产品，在以后我们将把重点放到顾客本身身上，我们要吸引顾客的忠诚度，我们就要采取更加大胆的举措可以推出更多更新的服务，我们可以吸引更多的顾客，同时顾客的要求也会越来越高。在中国顾客的选择非常多，此前中国政府对于银行的重视程度可能不够，那么在以后我们分行支行网上银行都会得到更为长足的发展，市场的分割以及个性化的服务业会越来越重要。我们刚才所说的这些发展状况都要依靠于中国市场的情况以及中国监管部门的规定，同时我们也要关注一下从西方国家那里吸取到的经验教训，因为这些经验表明如果要是过度监管的话也不是一件好事，那我个人认为这个银行掌握自己的未来，在中国的银行业有着非常广阔的银行发展前景，前提就是我们要关注顾客的需求，谢谢各位！