杨再平：零售银行服务有进步但做的还不够

　　新浪财经讯 2011年中国最受尊敬银行暨最佳零售银行评选12月6日在北京举行。本次活动共评选出“2011中国最受尊敬中资银行”等24个奖项，并同时发布了《2011中国信用卡持卡人报告》，新浪财经全程直播。中国银行业协会专职副会长杨再平发言发言时表示，零售银行服务有进步但做的还不够。

　　以下为杨再平发言实录：

　　杨再平：尊敬的各位领导、各位来宾大家下午好！非常感谢《理财周报》邀请我来参加今天下午的关于零售银行高峰论坛。今年1月份我刚参加过类似关于零售银行的论坛，我当时谈了一个观点，要把零售银行当成便民、富民、增进大众信民的银行。今天我想接着这个话题说，要说一个标题的话，我想说“更美好大众生活期待更美好的零售银行”。当然我说的狭义零售银行，把小微企业不包括在内，因为小微企业如此重要，以至于不能简单包含零售银行里边来。就零售银行就是直接关注老百姓生活的，今天我想就这个题目谈谈我的看法，就是更美好大众生活期待更美好的零售银行。

　　一、那么零售银行为什么重要呢？它是从两个角度来看的，第一个就是从银行自身发展来看，我们讲银行战略转型很重要一个转型就是从公司业务到注重零售业务，过去我们银行不注重零售业务的。它有新的生存发展空间对银行来说，有新的利润空间，刚才《理财周报》夏主编讲了，从发达国家银行来说，零售银行对利润的贡献50%，我们想想我们一个13亿人口大国人均收入超过4000美元以后，中产阶级可以说与日俱增，随着13亿人口中产阶级不断的壮大，对零售银行的需求可以说也是与日俱增。我们讲全面建设小康社会随着这个进程的推进，可以说零售银行业务客户基础、市场空间都不可估量，对银行来说如果不做零售业务就会失去重要的机会。

　　另外一方面从大众生活来看，随着人们收入提高，人们越来越需要针对居民个人的生活，人们幸福指数越来越零售银行相关，你的生活越来越美好、越来越幸福离不开零售银行提供各种各样服务。这是我想讲的第一点，零售银行为什么重要。

　　二、这些年来实际上零售银行在我们国家95年才有这个概念，这些年来我们国家零售银行发生最大的变化，从无到有的变化。我概括下来有十个方面。

　　1、可以说从无到有，95年以前大家看看有没有一个哪个银行有零售业务或者个金部？没有的，我记着最早提出零售银行概念的应该是中国银行，他比较早95年时候就有这个概念。当然谁是零售银行部门的还晚一点，可以说从无到有。

　　2、从简单的存款到贷款，95年、98年以前对个人来说主要存款，贷款是很少的。所以那个时候零售业务基本是存款各种各样花样，什么定活存款。从简单存款到贷款，车贷、房贷都是98年以后才有的项目。至于现在这么多贷消费品，现在个人消费信贷包括住房9万亿多，除掉住房2万7千多亿。这是第二个变化。

　　3、从简单的存贷服务到多种多样金融服务，过去无非就是存贷款，现在零售业务对居民个人来说有各种各样服务，大家知道不久以前我们对外有一个关于手续费等等收费问题，对个人合并同类项以后是276项，这涉及到人民币的汇兑、人民币的结算、人民币的代理以及银行卡等等276项，其中光免费就80项，免费包括代缴学费、代缴煤气费、代缴交通罚款等等涉及80项，基本上人们日常生活都涉及到了，这个过去不能想象的。这是一个变化。

　　4、从服务百姓生活到帮助百姓财富管理。财富管理是05年才有的，05年我们第一次募集资金是2000亿，06年4000亿，07年1万亿，08年3万多亿，09年5万多亿，10年就达到13万亿，今年截至到9月份理财募集的资金达到20万亿。随着经济平均收入增加，我们13亿中心有一千万财富的人群达到1000万，有60万亿可投资的资金。所以银行业理财人员去年底达到17万多，光2010年增加将近7万人的理财队伍，这个业务发展过去没有的。

　　5、过去我们要到银行只有柜台服务人员，现在除了柜台服务人员以外，还有大堂经理，除了大堂经理以外，还有一个你看不到，你只有通过电话或者网络才联系到，过去叫呼叫中心，现在叫客户服务中心。光工商银行客户服务中心就有5000多人，实际上很多你看不到在为我们提供服务，这是一个变化。

　　6、除了队伍有变化之后，大量的自助设备也是这些年才有的，包括取款机等一共33万台，这就使得我们业务不止在机业务，还有很多立柜业务，立柜业务平均达到45%，我们有45%个人取款业务不要到柜台。其中最高招商银行(微博)80%多，然后工商银行接近60%，然后中信。人不仅有服务的队伍，而且积聚，不仅积聚而且还有网络、手机等等，我们现在手机银行用户都达到差不多8000万，我说的是个人不包括企业。这是一个很大的变化。

　　7、从先进交易到银行卡，现在我们银行卡已经超过3亿多，基本上我们13亿人口几个人用一张，当然还不够。基本上现在城市的居民很少用现金，基本就是银行卡代替。

　　8、我们银行服务从过去只是工作时间和日期，到每周7天，每天24小时全天候，我们零售银行业务已经做到全天候服务。

　　9、另外从时间来看，我们过去十年以前我们要异地汇款要等七天，现在即时。从过去等待数日，现在很多资金运作都是即时到账。

　　三、可以说零售业务从95年以来16年发生巨大的变化，从无到有。当然这个发展应该还是一个初步的，所以回到我标题我们还算刚刚开始，所以大众要期待更美好的生活要期待更美好的零售银行服务，银行服务一直是焦点，当然我说有这些进步可以看到，但是确实做的不够。

　　首先做好零售业务还是从业人员态度问题，就是银行业从业人员将近300万怎么样真正以客户为中心换位思考、紧贴客户。当然我们银行业为了安全一会儿印身份证、一会儿要这个证件搞的客户很不方便，只讲银行的安全不讲客户的方便。第一次在我这里办，把身份证留在机器里边，第二次不需要那么麻烦。就是怎么样从客户角度换位思考、真正站在客户角度讲方便、讲安全，这一点我觉得很重要。

　　第二专业，光有好的态度是不够的，银行业要微笑服务，光笑不行，你不懂专业也不行。所以银行工作人员一定专业熟练。

　　第三我们要有相对发展的高科技设备的配备。

　　第四就是网络，包括网上银行、手机银行，我看手机银行的发展前景很广。

　　四、这些都是基本的，我觉得有两个理念在零售银行要提供好的服务。

　　一个就是物理网点跟虚拟网点怎么样配合？现在银行业一直讨论一个问题，随着网上银行、电子银行发展还需要这么多物理网点，以后物理网点还会不会存在？还要不要物理网点？实际上我觉得我们物理网点应该更多跟客户做情感上的沟通或者说让客户体验各种非物理或者虚拟的银行，作为银行和客户感情沟通以及银行一些基本操作技能传授和培训，是不是朝这个方向发展？这样的话两者可能会很好配合起来，这是一个理念。

　　第二理念人、科技、文化三者结合，实际银行零售业务中心不仅需要人、同时需要科技、更需要文化东西。之所以讲文化？因为零售业务直接涉及到居民个人，不仅冷冰冰的业务，更需要温暖的人情关系、友好关系、情感关系，所以文化的层面重要。

　　更美好的大众生活期待更美好的零售银行，我觉得它应该包含两个理念，一个是物理网点和虚拟网点的结合，还有一个理念人、科技、文化的结合，融合在一起能够提供更好的服务，那么我们零售银行也会在这个方面有更好的发展前景。谢谢！