图文：清华大学教授张德演讲

　　由金融时报、中国金融企业文化促进会、西安银行共同主办的“2011中国金融文化论坛”定于2011年12月18日在北京举行。新浪财经图文直播本次活动。图为清华大学教授、博导张德演讲。

　　张德：非常高兴，我是金融企业的外行，但是我研究企业文化研究20几年。

　　我首先讲讲金融企业的文化定位，怎么看金融企业。

　　金融企业的组织特性，第一个特点就是金融企业是金融领域的经营机构。

　　第二，金融企业属于服务行业。

　　第三，金融企业的经营对象就是钱。

　　第四，金融企业关系到千家万户的的前途。

　　第五，金融业是国家经济的血液循环系统。企业的资金链断裂就意味着要倒闭。而提供货币的流通，就是金融企业，所以金融行业是中国经济的一个血液循环系统。

　　第六，金融企业担负着重大的社会责任。美国的金融危机，美国就受到了很大的打击，次贷危机到现在，而且欧洲的金融危机也很严重，就业下降，债务增加，理不清楚，好多国家要破产，中国的金融问题也还是不少的。

　　金融企业的管理特性

　　第一，以管理知识工作者为主。高学历的，硕士，博士，高学历的人，而且活动过程是知识、智力的劳动。

　　第二，在业务上以金融服务为主。

　　第三，关系到客户的利益，关系到财产的尊严。财产的尊严是很重要的，特别是农民的尊严，草菅人命的事很多。年底了大量农民工拿不到钱，因为老板跑了。这里有财产尊严的问题。我们把财产放到银行，银行出毛病，财产受到了侵害。

　　第四，金融行业员工收入比较高，温饱问题已经解决。年收入最高的就是金融行业，平均是8万多，你们的员工里面很大是中产阶级。精神需求怎么满足的问题？他的生存问题相对小一点，但是怎么样尊重，自我实现，满足员工的需要变得很重要。

　　第五，金融企业的管理更适合于文化管理。在现阶段要把科学管理和文化管理相结合。

　　金融企业的价值导向

　　第一，以人为本。对内要以员工为本，对员工要关爱，要激励。尊重是第一条，我们很多企业文化的负责人是工会主席，大概在十几年以前，我和全国总工会搞过一些合作，那时候总工会就讨论它的主要功能是什么，说主要功能是威权。银行里面我们抓文化，首先是以员工为本，就是威权的问题，员工的休息权保证，就是五天工作制的问题，培训权保证，受到培训是员工的权利，不培训是你没有尊重他们的权利。我们有自己自由竞争的机会，很多的问题可以提出来，就是以员工为本这个问题，要一系列措施政策和行为来推动。

　　第二，对外以客户为本，这是我们的生命线，客户离开了你，你就不行了。要从客户出发，要从每一个银行，或者是证券，或者是基金，或者是其他的投资公司，每一个员工都会涉及到这个问题，能不能以客户为本的问题。

　　一个很知名的银行，而且是办得很好的一个银行，但是我碰到一个事我觉得他们是有问题的，当时他发了一套新的信用卡很漂亮，给我寄过来，要求一个月之内开卡。当时我非常忙，就没有按时开，到期的时候马上给我来一个什么通知，罚你200块钱，你要再不开卡，我还要罚你。当然我就生气了，本来我要马上开卡了，我一生气我就不开了，我看你怎么样。前一个月我刚跟他们行长吃过饭，我说太不仗义了，当然干事的不是行长。结果隔一段时间又给我发一个罚款，罚200，我就看他怎么罚。最后发了很多通知，我就是不开卡了，他一分钱没罚我，因为他没法操作。

　　本来这个事你不说，我马上就开卡，你何苦呢，你别看是小事，底下人搞的，但是你的小事破坏了你的文化。必须要从客户出发，你是把客户当成什么？是一个尊重的人吗？这些小事也很重要。一定要切记，不要见钱眼开，不要见利忘义，不要目中无人。

　　第二，恪守诚信，与其说金融企业经营的钱，不如说是经营的是信用，我知道我的钱放在你那里不会贬值，你会负责任。但是做到恪守诚信，我觉得我们的国有银行，中国的银行差距很大。不是制度不好，在执行过程里我们从业人员素质不够，透明度不够，流程不透明，流程不好。我现在个人理财有一部分转移到大华银行，一对比就对比出来了。我在咱们银行有很多理财的产品，他就忽悠你，让你买这个买那个，但是这个产品有什么风险？我觉得我们在程序上透明这方面做得远远不够，这是取得信任的关键。我们客户和银行是信息严重不对称，我们只是手里有钱，你让我拿这钱买这个产品，我对这个产品理解不够我怎么买？信誉透明是取得信任诚信很重要的一个方面。尊重客户的知情权，严格遵守法律的和约。

　　第三，竭诚服务，金融业负责服务行业，服务要标准化，规范化，经过严格培训。我觉得至少窗口的营业员培训不够。他给我办一个基金，你问他什么也不清楚，虽然不是基金经理，但是应该有一些基本的知识。

　　金融服务的内在要求是信，用心服务。服务的外在要求是细，细致入微。

　　第四，团队创新。金融业一个特点，不可能个人打天下，要靠团队合作的运动，团队精神是企业成功的保证。金融业发展日新月异，全世界金融业，全球化以后更复杂，金融衍生产品越来越多，而且很多的陷井，它这个创新里面有很多的问题，金融企业不断的创新取胜，创新应该在一个正确的价值导向下面去创。中国的银行办得好的跟创新都有关系。

　　第五，严格自律。在目前不规范的市场和搀杂腐败的社会风气下，金融工作面临许多诱惑和干扰，金融企业及其从业者，能否严格自律，廉洁奉公，维持企业形象和道德良心，成为金融企成败的关键。只有金融产品的价值和道德价值相结合才能经营好。防意如防城，胜惑即胜敌，你经营钱，钱的诱惑天天有，更应该强调这个。

　　第六，社会责任。金融企业从事这金融服务的特殊服务，切忌陷入到利润最大化的泥潭，而应该追求客户的口碑，追求社会的认可，追求国家的繁荣。

　　我选了四个案例，解放前的上海银行40年代，当时行训叫服务社会，辅助工商事业，抵制国际经济侵略。经营方法：人争近利，我图远功；人嫌细微，我宁繁琐。经营路线：敬远官僚，亲交商人。口号：银行是我，我是银行，勤奋检阅，守份知足。

　　摩根银行是贵族银行，全球1000强中99%是他的客户，摩根银行的账户等于贵族社会的会员卡。

　　经营模式必须是客户寻找银行，而不是银行去找客户。银行职员只在自己的银行办公室里同客户谈生意，而不是去其他的地方。资金实力是和白宫的关系，关键的时候总站在客户一边。要及时付款，信守承诺，核心价值观是信任，善意，正直，诚实。

　　花旗银行1812年成立的，世界规模最大的银行之一，很著名了。核心价值观第一以人为本，让员工有成就感，家园感。

　　第二，客户至上，以客户为中心提高服务质量。

　　第三，寻求创新。

　　如果你能预见未来，你就拥有未来。企业最大的问题是如何突破常规的方式，常规弥漫在我们整个银行业，常规智慧几乎总是错的。

　　原来花旗银行是美国国内银行，他们提出来侧重海外市场，这个思路得到领导班子认同以后，他很快的拓展海外市场，现在海外资产，海外员工，海外利润都占了半壁江山，一个新的经营理念马上改变企业的面貌，创新是非常重要的。

　　花旗银行还有一个口讯，花旗人相信机会建立在信仰之上。信仰就是你的价值观，就是你的基本信念，你做了准备了，到有机遇的时候你肯定抓住。你不抓住，别人会抓住的。这说明文化对银行业的作用。

　　下面一个中国农业银行我就不说了，我讲它是因为我熟悉。核心理念以人为本，诚信立业，创新发展。企业目标，高质量的服务，高水平的管理，高科技的网络。企业宗旨，与客户共创价值。经营理念以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标。企业作风，求精务实，稳健高效。因为时间关系，我就讲这么多，希望对大家有点用，就这样。