图文：连锁餐饮企业互动化营销模式论坛

　　由《新领军》杂志社、新领军者俱乐部共同主办的“第十四届成长中国高峰年会”于12月11日在北京举行。图为“连锁餐饮企业与社会化媒体平台的互动化营销模式”论坛。

　　以下为对话实录：

　　主持人陈江：我是北大纵横管理咨询集团副总裁陈江，下午担任这场讨论主持人，非常高兴和这么多嘉宾和朋友交流。今天下午主题是连锁企业和社会化媒体互动化营销模式。餐饮行业和百货行业连锁企业在目前来说，在商业模式里面发展速度很惊人，同时随着我们和互联网的发展，在互联网传统行业的应用是非常之广泛。而且很多人说IT行业，新科高科技发展，所以很多做高科技做IT人员，在这个领域想获得很大的发展。

　　在里面发现什么？如果互联网行业和传统行业没有结求，互联网变成空中楼阁。目前发展很好的互联网企业，无论百度、腾讯、阿里巴巴都跟我们互联网行业有相当大的关系，在于我们连锁企业和互联网知道之间要有很大的桥梁。今天非常荣幸邀请到了几位嘉宾，下面有请权金城国际餐饮管理(北京)有限公司总经理彭涌先生、北京黄记煌餐饮有限公司董事长黄耕先生、北京超市发连锁股份有限公司总裁李燕川先生、安徽省金润万家超市有限公司董事长陈爱和、百度有啊服务运营总监王凯先生，颐寿园(北京)蜂产品有限公司董事长陈红军先生。

　　现在开始我们话题，今天下午时间是两个多小时，应该说相对不足，如果大家在座想有更多的交流，借这个机会我们有一个认识，对这些话题有一个了解，大家互相有一个熟悉过程。在这个之后通过交流之后有一个更深的印象，互相之间将来有更多的交往。我们这个论坛之前，想请各位基本上对我们圆桌论坛话题做一点自我或者介绍，或者关键介绍。我们连锁企业和现在互联网应用方面我们在我们企业有哪些方面已经接触了？对这个方面结合未来作为我们自己所经营的企业，有哪个方面认识，或者哪些做法和期望。

　　彭涌：大家好，我们这个企业叫权金城，现在我们旗下有一个三个品牌，一个权金城烤肉，还有一个全品是我们另外分支企业，还有一个叫权位是我们快餐品牌。还有一个品牌叫做松蘑楼(音译)商务一点日式料理加韩式烧烤为主。这三个品牌相当于一个市场的细分，权位分布在写字楼商场，权金城最早我们在10年前做第一个品牌，这个品牌主要是现在朋友聚会，一种日常交往一种餐饮。

　　松蘑楼主要是商务宴请。谈到今天这个主题跟网络营销互联网资源，我觉得我们应该前几年我们跟大众网合作，这是最早合作。发展几年我们有品牌有影响力和知名力，传统意义上打折了觉得这个企业不行了，后来经过一段时间分析，和其他企业实际应用，我们觉得这种判断是有失误。在网上浏览网页，或者通过网上来寻找一些美食，寻找一些浏览，这部分人群跟传统意义上来讲口碑是不一样，这是单门一部分人群，或者说他们有这样需求的时候，他们会在这上面获取信息。

　　第二点，我觉得从年龄段来讲，也有一个细分，可能这一点在餐饮上来讲比较敏感，35岁以上这样人群可能上网去搜索吃的东西人不多，但是20来岁30岁左右在网上搜寻美食非常多。在我们来讲我们觉得他是两个年龄段，是两个市场人群，特别是我们在07、08年以后开了很多商场店，这种促销形势我们后来应用了大众点评以后，效果非常明显。这是对于不同一个人群，我们感觉也有不一样。

　　这两年我觉得从去年开始，一直到现在最流行就是现在团购，团购从去年我们做了一部分，一直到今年我们觉得还是有收获。我理解团购意义，可能我们是这么理解，第一我们做团购目的首先是宣传企业，就是在网络平台上一定要有我们声音，要有我们曝光率，让大家通过网络知道了解权金城一系列。

　　第二，我们把他作为一种口碑传播形势，他虽然不同于我今天吃的不错，大家坐在这我跟大家聊了我今天在哪吃不错，他在网上发布一些信息，包括一些自己感受，会让很多人在最短时间内知道。所以我觉得这也是一种传播途径。第三点，我觉得他其实是平台，现在餐饮企业最开始我们讲菜品质量，后来讲服务，后来讲在营销，现在我觉得餐饮理念真正应该走进顾客心理，不光了解需求，更多我们跟他有情感互动。开心不开心在我们用餐有什么经历，跟大家一起分享，其实顾客和我们之间一种心灵交流。我觉得只有把这一点做好了，可能我们顾客群体才更稳定，顾客对我们各品牌支持和忠诚度才会高。

　　从实际效果来看，我觉得我们这几个月连续做了两期团购，第一期跟满座合作，其实我们有战略性方法，每个阶段怎么推？截止到现在为止我们对于去年客流量来讲，同比要增加了将近15%。通过网络我们带动了一部分附加消费，但是目前来讲增长了附加消费不多，原因主要是我们从战略上来讲，我们第一步是打市场，在互联网上权金城知名度。

　　下一步，我们会设计一些更贴切顾客需求，满足顾客对口味上喜好，而不是简单对于菜量，菜品种上需求。更好能够跟广大顾客有一个互动，未来我觉得这种线上付费，线下享受这种方式可能会越来越普遍，包括在国外拿一个身份证，或者说以后我们未来互联网拿个手机就可以钱包也不要带，走哪身份识别非常清晰，我觉得这是一种趋势。所有餐饮企业我觉得也不可避免必须要走进这个趋势，要学会适应他，要学会把这样一个工具利用好。谢谢。

　　主持人陈江：谢谢彭总，权金城这么多年看来不光有烤肉，还有更多的菜品。在未来发展过程中，可能在这方面可能有更多内容呈现出来，下面请李总。

　　李燕川：大家下午好，今天在座都是餐饮，我是零售行业一个超市业态，跟你们不太一样，我主要提供原料。先介绍一下我们公司情况，我们公司全名叫北京超市发连锁股份有限公司，有100多个分公司，还有国有背景，他的区域范围可能跟别的不太一样。以海淀为主，今年销售额大概到37个亿，现在我们这个业态有4种业态，一种是综合超市4、5千平米，大家比较熟悉双榆树那个店4千多平米。还有一种业态1、2千平米，还有一种叫社区便利店，我们叫社区超市。现在经营情况不太一样，在我这个社区店里面卖肉，卖菜，卖主食，真正的便利店是不卖这些东西，我们称为社区超市。

　　还有一种，跟农贸市场一样，可以讨价还价，但是里面的环境是跟超市一样，比如肉进行码放按照超市来进行。因为北京的老人愿意去农贸市场，喜欢讨价还价，我们开设了这样的菜市场。环境专门有人搞卫生，跟超市一样，所以我们称为超市化农贸市场。说到这个网上这一块，我现在目前是探讨，在观望，因为我们主要店铺经营情况，70%左右都是生鲜，果菜，面包，只有30%是有杂品，还是跟吃的有关。所以网上购物，年轻人可能是一个趋势，也可能是一个发展方向。

　　如果在网上买菜和果，摸不着这个可能不太好。这两年超市和农业基地挂钩，现在虽然在推广做，大家看媒体，淮安白菜两块钱一斤没有人买，网上买消费可能不够。我们曾经跟网上合作过，试了试，买一些干果有一点人，还不大。因为我们自己顾客群设置在周围1.5公里和2公里以内的社区公民。比如我们10月份装修完一个店，激增人流量很大，他们愿意到店里面看，这种吃的东西他一定是很谨慎。但是3、5年以后，这个趋势会有，但是可能目前来说对我们超市来说浮动没那么大，拿出这么大精力来做这个，但是一定要关注。

　　主持人陈江：谢谢李总，那么在台下跟李总有交流，我就很有需求，我去买菜不太愿意花一个小时去逛，我更愿意在办公室点一下，送到家里去。李总问我一个问题，说多少次你买一次菜，我说一年买两三次，这个说明实践和现实中间还是有距离，还是根据现实出发。刚才一个是餐饮行业，一个是超市行业，是传统行业，下面我们请IT行业，看看他们对这个问题的看法。

　　王凯：大家看到展台一个叫百度有啊平台，有关有些人看到这个平台也很奇怪，貌似是一个产品，貌似一个工具，不知道什么平台？相信大家这里面先去讲一场沟通，我刚刚听到两位讲到团购，实际上来讲团购他属于O2O一小部分，线上到线下这种交易，这个过程。如果我们把O2O一个商场变成大的商场，团购可以理解为是这个商场之前，一进商场的时候什么东西最便宜，什么东西能抓住眼球，能够把路面上眼球抓进商场里面，这个目前是团购意识。团购在过去一年多里面，大家可以看到发展非常迅速，整个各方面新闻大家看到，包含拉手。

　　这个团购之所以发展这么大，第一件事情就是团购是一个非常好的模式，他符合老百姓需求，对于折扣上的需求，对于商品上需求，非常庞大。第二个方面，业带来了很多负面，这个团购到底怎么去做？怎么把握？如果我们一直这样做下去，一直靠打折方式，才能够把我们商品卖出去，才能吸引眼球，这个是不是具备？团购只是O2O里面非常小的部分，我们百度有啊平台做什么？在这个平台上面提供什么？很多，比如传统餐客企业，他希望我提供这些东西不仅仅通过打折，如果我是非常喜欢吃韩国料理，我平常很关注权金城这家店，这是一种方法。同时我们可以提供优惠券，一些营销模式，就是说大家要把O2O平台，真正当成一个大的商城运作，这个市场会变得非常大。

　　对于商家而言，他到这个平台来时候，这个平台会呈现很多东西。我怎么找到享有特色的家庭，他可以通过无论从手机管还是在线，提前锁定这家餐厅，而且今天我带女朋友逛街，可能我平常的爱好被这个平台掌握，是我感兴趣，通过这个整个平台能够把整个餐饮行业，还是其他服务业，包含像电影票，或者婚纱摄影，母婴，我们把这些所有服务放在这个平台上。淘宝是打造购物需求，我们是怎么打造生活的需求，如果人在生活当中需要需求的时候，他们可以通过有啊平台找到所需。

　　O2O提供商家一些商户不足点，他提供是一个全方位，可以营销自己，可以展示自己，这就是O2O和团购最大区别。现在有啊平台对所有商品开放，而且是免费。

　　主持人陈江：我们有啊不仅仅是团购？借助团购东风，宣传效果可能会非常好。我们请陈爱和，我们跟互联网行业一个结合？

　　陈爱和：我们目前还是一个区域性连锁超市，大家认为这个门槛比较低，目前超市竞争是相当激烈。可以说在管理模式上，已经做的非常精致了，大家都在做标准。谈到电子商务有关话题，我倒是有点想法，我们作为一个区域性超市，也有一个梦要打造县城级别领域平台，作为县城连锁超市，怎么去做？怎么样才能成为领军？我就想到我们当初在开第一个店的时候，那个时候是02年。

　　02年那个时候，特别是在县级城市，特别是在安徽欠发达地区，因为本人是江苏人，等于是二次创业，到了安徽，当初我们虽然什么都不懂？但是我们当时定位很高，那个时候所有超市还是很简单很粗放的超市，那个货架敞开老百姓去选。我们开第一店的时候起步很高，我们把现在开超市很多生鲜，水果也有，肉也有，吃的也有，老百姓觉得很新鲜。

　　所以说超市这个行业，现在难不难做？也不是人们想的很好做，门槛也很低，甚至有些错误的认为。就业，这里面人员素质没有什么？有的初中文化就可以了，但是我们做超市行业，我们很清楚，我这个企业运作9年多，做超市行业对人才的要求我觉得比一般行业不差，甚至要求更高一点，综合素质要高，我们开超市人知道，一个店长并不是今天来就业，明天就来当店长。对店长培养我们花两三年心血，才能担当。所以我讲这个话的意思，大家不要有一个错误的认识，认为开超市行业简单，没有多少技术含量，这是错误的认识。

　　现在我们讲到精细，这个商品怎么成立，颜色的搭配，价格战的处理，都是很清晰，并不是说我有点文化写几个字，把这个数数好了，就能到超市干。讲到电子商务这一块，我记得国内游一个火锅行业，海底捞我去过，我觉得他这里面就是以服务讲品质，菜品的品质，那是绝对让你放心，那么现在是服务了。所以他现在服务做非常极致，我们做零售行业想消费者所想，现在消费者我们自己本身是消费者，他不认为你已经为他做什么？而是你需要为他做什么？我们做超市行业人始终在这个问题多想，多考虑，消费者希望你为他做什么？你就为他做。

　　我想免费项目要做，如果讲电子商务这一块，记住我们自己平台，我们前期有消费者提出来，能不能超市买一袋大米送上门来，我想这个就是我们前期不能很盲目上，这里面牵涉到是一个系统问题，不是很简单买一袋大米送上门，真要说我们要把IT利用网络信息化建立起来，我觉得作为超市行业我们的确还要完善很庞大一个系统，才能把这件事情做好。我们公司目前考虑，我们信息管理这一块，我们有一个专门做软件开发，包括我们内部系统搞视频网络，视频会议，报告电子商务。我想一旦时机成熟，我会去做，怎么去做？我觉得这个系统完善还是要费工夫，不是简简单单开了。不是简单的事情，牵涉到物流，牵涉到很多事情。

　　主持人陈江：感谢华总刚才的精彩分享，华总发言之后，我们觉得这个行业藏龙卧虎。我们作为地域性企业，华总能把IT技术应用用到我们企业有更多的想法，我觉得中国企业发展越来越快，而且到了一个阶段。下面有请黄记煌董事长黄耕先生，刚才会前他讲了现在做企业不太管事，现在做企业做高明了，我想知道这话他不太管了，但是还要管点事。第二，在互联网这一块他觉得是不是值得管？

　　黄耕：很高兴今天有这个机会，和大家见面。刚才主持人说了我确实不太管事，因为我非常懒的人，因为我们黄记煌创业初期，就是傻子都能做的一家企业，因为餐饮企业刚才华总说超市入门比较低，那餐饮入门更低。你能干到一定规模的时候，越往后越难，预期我管不了，还不如不管，我也不可能像黄总介绍那么详细？说我企业有什么细分化东西，我基本上不参加会，公司的会基本不参加，一个月去公司可能三次最多了，晚上跟大家见面聊天，可能大家把我给忘了。

　　因为我觉得餐饮企业做到一定的时候，一定要进入规范化运营管理，意味着你要职业经理人有各方面监督机制，你有机构机制以后，你还要天天亲自管，你聘哪些人干什么？所以我就做我该管的事，我对一些现在先进营销手段，我也非常感兴趣。像北京企业有ipad电脑点餐，实际上我觉得更多是噱头，ipad电脑点餐比传统点餐方便多少？实际上就是给顾客玩的，他真正的意义不怎么太大？就是顾客点餐完以后觉得比我手机强多了，我可以在上面玩，发一个微博(http://weibo.com)很有意思，实际真正意义上从点餐意义上来讲，我觉得意义不大。

　　但是我觉得任何噱头，包括我们谈的包装，软件配制都是围绕这个服务来做，既然顾客有需求，有这种爱好，好奇心，当然在一定的条件下是允许。包括我们现在谈到团购，团购我有时候在微博上经常看到我一些粉丝发微博，因为全国各地有很多我们的店，有人说为什么我们西安没有团购？为什么南京没有团购？说能不能我们这边也有。目前团购这一块因为价格偏低，基本上人能大概知道，可能到4-6折左右，4折就更没法说，你做折扣越低，意味着你企业转腰子。餐饮企业一个是房租贵，人工贵，个九方面我们煤气、电气都是统一价，再加上都上保险。包括最原来什么三险不行了，现在还要五险一金，但是你这个国家制订了，我们必须执行了，你做越规范以后，不能像黄光裕一样哪天被抓起来，所以我觉得反正我跟公司说两条，一个跟法物，一个跟财务，这两个部门把好关。

　　为什么不管事？是因为我现在太善于开脑门做事，你说做事了违法，得不偿失，所以我现在不管事了。因为在座都是团购网，因为我收到好多名片，如果有一个更好的发展，我觉得应该共同把这件事情能不能把这个市场利好，没有利润谁也不会干？短期有可能做一些人气，新店推出，但是说句实在话，你说让商家长期这么做？就是6家几折，我们也承受不起。可以说我对餐饮业比较了解，因为毕竟天天没事就在这个圈子里，如果你老让大家这么折扣做，可能客人会满意，但是这样食客我个人认为，不是我们最终的忠实食客。

　　希望大家能在一个共赢基础上，我们共同发展我们相关各自的企业，谢谢大家。

　　主持人陈江：谢谢黄总，刚才一句话说我不折扣，团购网经营者是一个比较大的打击。其实我们大家发现，去商场买衣服的时候，可能看见一个品牌觉得不错，一问能不能打折？我们这个品牌从来不参加打折？这个是商家经营的方式，尤其跟品质保障比较高的企业合作，这个可能是我们团购网需要考虑的问题。单单用价格竞争，可能商家也是无法承受的。真正市场规则，还是性价比在定位上来说，好的品质就有好价格。

　　陈总我们作为一个产品经营者，跟IT行业跟目前互联网行业发展有什么联系？我们在这方面有哪些创新和考虑？

　　陈红军：非常抱歉因为我们今天开年度大会，所以我必须参加的。我们蜂产品企业其实他跟IT结合很容易，因为我们消费者除了中老年人，现在很大群就是中年轻女孩子，20到40多岁女士群非常大，所以他们都是上网一族。我们最近几年跟IT，自媒体，要在这个方面探讨。所以我觉得像我们做蜂产品的，当然餐饮我觉得其实就是现在肯定离不开和IT的结合，一定要依赖他这个优势，依赖他的利益。

　　我们传统做客户系统，客户系统现在无论从终端POS机，储存卡消费，到后台工人的开发，其实他可以做很多的工作，做很细致客户服务工作。比如我们客户服务系统，把顾客尤其老年人疾病史，健康状况我们都可以收集起来，年轻顾客我们把他爱好收集起来，还有个性化服务。比如我们现在益母草女孩子比较喜欢。例如我们现在像微博，开发一些专栏，美容小常识或者蜂蜜与美容，这种专栏女孩子非常喜欢，我们这些专栏还有很多男孩子，他们也上我们专栏看，他们掌握这种知识，买我们这个产品送给女朋友。

　　所有消费品企业，一定要跟IT新媒体结合，只有这样才能快速一个是推广品牌，扩大影响，还有一个他确实能够培养我们忠实顾客。刚才大家谈到团购，我们一般是作为品牌推广一部分，作为新产品或者为了提升我们这个品牌知名度，或者作为促销活动，都是暂时。谢谢。

　　主持人陈江：刚才几位企业家谈论情况来看，现在作为团购网也好，互联网营销也好，在我们传统行业当中，在营销过程中如何能促进跟顾客交流，真正在团购网把他做成一个渠道，可能目前来说还是为时过早。前一段媒体专门讨论团购是不是未来方向，这个行当一定要发展下去，在市场中还要有一段路要走。我想这一点可能每个人都每个人的想法，大家谈谈观点，最后大家互相判断。

　　有的人说企业家成功靠毅力，靠聪明，其实很多企业家我们靠是运气，没有谁能够做得更蠢，咱们听听各位企业家未来判断，我们怎么考虑？给各位带来启发。请我们黄总先谈谈。

　　黄耕：谈到企业一种创新，我觉得就是行业创新，实际上作为我这个品牌来讲，实际上他也是对行业一个创新。因为我们在设定早期黄记煌模式的时候，我有几个基本的要求。因为原来也是从一个厨师做起，自己辞职开饭馆，总觉得还是在一种传统行业里面重复的作用，每天都在做很烦琐的事情。总是想把自己解脱出来，因为我觉得人最终目的还是要休闲和生活，我觉得这个是作为人来到这个世界上最终的享受。

　　在传统行业里面滚打40年以后，突然感觉把自己解脱出来，我就想能不能创造一种新的模式。在很传统的中餐行业里面，不是很简单的事情，当时我设计这个品牌的时候，有几个基本的要求，第一个就是复制性一定要强，我是一个厨师出身，很多年过程当中一直培养厨师，培养完了以后你觉得好的厨师让别人挖走了，剩下很少。实际上培养人过程是一个耗费财力物力，尤其感情一个过程我觉得比较痛苦。所以我说我要做一家不需要厨师的餐厅，那么就想这是第一个基本要求，不需要培养人，需要一个强大的复制性。

　　第二个，因为以前我也做过炒菜，也做过火锅，我觉得就是原材料重复使用，是一个很大的问题，尤其在中国行业内是一个比较大的问题，虽然说我们从目前这种科技界判别出他对人身体有什么害处？我自认为他不是太好的好处。我当时想能不能做一个没有任何回收利用价值的这么一个餐饮形势。

　　第三个，因为那一阶段在2000年的时候，油烟排放这国家管非常严，也上了很多油烟管制，就想做一家能不能做一家没有油烟的餐厅，这样不管对整个社会行为也好，包括对我们厨师本身的身体健康来讲，都是有好处的。第四，就是以前我也做过药膳，包括家传有很多营养方面的知识，我说能不能做一个具备基础健康膳食的问题，基于这四点创造一个黄记煌，刚才说运气，我觉得真是运气。我是一个很懒的人，只是想通过一个小的改革，能把自己解脱出来，也正因为运气所以把这个事做成了，目前来讲我们在全国有300多家店，目前主要发展我们在长江以南，为什么？因为早期我们是肯定在北京发展，但是目前我觉得北京旧城改造，原来一些加盟店，我们原来店面所处位置不是一线位置。目前因为我们在南方市场主要面对是商贸城和商业集中地，现在在北方市场这一块改造起来比较麻烦，所以我这人不愿意面对很多关系，我就属于一种逃避。

　　我觉得有那么多人管着，不需要自己管着，目前主要在南方市场发展比较快，而且占有率比较高。相对来讲我觉得是属于墙内开花墙外香，我现在主要在南方，不愿意在北京，因为北京污染性比较厉害。南方比较养人。谈到企业变革创新，我觉得你要符合时代需求，包括我们现在做团购也好，网络营销也好，觉得都是一种需求，这种需求都是广大食客需求的东西，我们目前主流人群正好在网络人群这个阶段，20岁到35岁，基本上以这个群体，这个群体女孩居多。我也做过调查，我也到店里做一些统计，说句实在话我们加盟商里面，80后的女孩大概得有几十个，因为他们也觉得这种形势比较简单，比较好管，现在基本上也都是做成甩手掌柜，我觉得这个也挺好。

　　但是有需求我觉得应该我们迎合这种需求，他们说你们这个店这么火，为什么搞团购？我说回报社会。我们做网络营销包括做团购，一定要站在对方的立场上多考虑问题。比如说团购网站能不能站在商家立场上更多了解商家，比如我做到什么程度能做一个长线，可以说目前团购网现在做短线，能不能做成长线，就是双方共同做在桌面上，什么样是我们最低折扣要求，我们做到什么程度就不能再往下做了。刚才我说全国百强餐饮，就是10%的纯利，如果把这纯利全部拿走，他只是临时去推新产品，新店开业，可能搞一些团购，但是这绝对不是长期行为。要把一件事情做成长期行为发展，我觉得一定要站在对方立场上多考虑，怎么能有一个合理。

　　我们如果大家都去这么做？客人是听我们的，如果我们大家都把整个团购网站上折扣点，比如说排到8折，这是我们商家能接受，一般来讲我们给贵宾卡也能接受。如果折扣太低了，我们真做不成长期行为。因为这是我们共同的事，不管哪个行业，包括我们流通领域其他业态都是这样，能把他做成长线，真正能为我们各取所利。食客有时候不管你，品质来讲肯定品质是隔在第二位，他吃完便宜以后，如果就是团购来了以后，又很便宜，他们也会跟你的原来这些正常你没有组合的事这种营销，可能做一些比较。

　　因为作为商家来讲，要保本。如果你要压太低，保不了本，可能就会出现一次冲好，如果长期行为这不可避免，谁也不可能赔本做任何事情。会给你的企业，包括给你团购网站，都会带来不好的营销。所以我觉得大家应该站在共赢的角度上看问题，多为对方考虑，这样才能有一个长期的合作。

　　主持人陈江：谢谢黄总。

　　黄耕：我们这个真正的工作到最后，可能就是为了生活，能有一个更好的品质的生活。或者说我们生活不断要做一些提高，包括我们现在从餐饮本身角度来讲，是从解决了温饱到解决了现在吃的注重口味了，但是怎么能吃的更有营养，更健康，更安全，这是我们将来要做。包括现在我们也是在餐饮行业里面，为数不多的我们的产品调味品所有生产加工环节，都是通过国家PS认证。原来我们对这个行业以外的事情不了解，原来是想建立一个中心厨房，建立一个自己的调味品生产加工企业，能为我们下一步所有全国各个店提供更好更安全的原材料，但是忽然发现你进了以后，国家相关的税收政策可不一样，食品加工行业和我们餐饮流通行业税收差5.5%。他无形当中增加了很多税收，而且国家对增值税这一块他是说你有进项抵扣可以，你能抵税。但是我们餐饮企业很少能拿到进项抵扣，但是现在已经做了就继续做下去，我也不能因为省点税收，然后在出点问题。

　　如果大家都站在一个平台上，我原来一直在说如果起跑线都一样，不怕竞争，怕的是起跑线不一样。

　　主持人陈江：有孩子同志可能更能理解，现在有小孩子最怕一句话，不要让孩子输在起跑线上，但是这个起跑线可以往前挪。竞争对手不断把起跑线往后挪，搞得很多企业都退无可退。还有一位嘉宾黑龙江餐饮公司陈梦笛(音译)。

　　王凯：我刚才听了黄总发言，我觉得让我有很多的点很兴奋，为什么？因为我突然找到了这个传统行业，到底跟互联网行业里面哪些方面可以跟O2O模式结合起来。因为本身来讲大家其实讲的很多关于团购，可能各位老总对于团购模式有各种各样的一些看法，但是团购我觉得从去年一年整个爆发到现在，他的最大好处是让我们所有人知道，原来互联网可以干这件事情。如果放眼两年之前，如果通过互联网口碑效应，或者营销知道我们这家店，其实很难的。

　　我觉得任何传统行业，还是其他行业，都是不可能小视这个入口。第二，通过团购这件事情，让我们知道互联网渠道可以把自己品牌做一个营销出去，同意黄总一个话，就是我们不能做赔本买卖，我们生意人是赚钱的。我觉得互联网应该更想怎么样帮助传统行业，能够在互联网渠道里面搭出更多东西出来。比如说他的展示，比如他的营销活动，在比如说我们有一些定点定时定量考虑到跟企业合作，不仅仅是团购一个点。团购是教育我们这个营销可以在网上去做，可以让更多网民知道我这家店，通过手机我今天走路想吃什么？我可以马上定位，我还是喜欢黄记煌酸酸甜甜口味，这个对于互联网跟传统行业一个结合的点。

　　到底这群客户来了之后，跟我们形成一个什么样互动？这个客户到底是不是我要的客户，他就是冲着这个偏移来了，我就给他偏移东西，下次还来不来呢？不知道。其实O2O他这个形势就是线上到线下，其实反过来主要从线下到线上，类似于像大众点评企业在做。向我们这这边平台除了一些工作之外，还有最重要就是靠谱，如果我们这个平台上只允许有非常好的这种认证厂家才能够入主，而且提供这种权威，包装这样一个工具里面给大家，传统行业能够跟互联网结合起来，更为紧密。更多在未来，这么大一个互联网市场，怎么样结合？不仅仅是关系到每个企业发展，也是丰富互联网资源。因为我做互联时间不久，我之前也是餐饮行业。

　　我对整个餐饮这种模式，这种店的扩张，其实我还是非常有一定感触。所以我今年加入互联网以后，团购真正教育我们，怎么样真正结合？我觉得那个是传统行业跟互联网，我加入互联网行业以后，在互联网行业里面很缺乏这些人，我讲对头(音译)，很多人不知道，其实做超市的人马上就知道对头什么？传统行业如何应用互联网共同发展，我觉得是在明年非常火的话题。怎么样把O2O模式能够推广更多更开，对于传统行业提供不仅是团购，而是更多的一些东西。

　　主持人陈江：王总从餐饮行业进入到互联网。下面请陈总。

　　陈梦笛：刚才听到业内人士，我做餐饮在黑龙江市，现在有十几家店。从95年进入以后，我也是深幽体会，感觉能坚守到今天，就是靠几点，作为一个老板首先是勤奋，所以我们做餐饮每一个环节，每一个流程，如果你作为老板不亲自跟着走过来，我想我们店可能依然不存在了。第二点，我想靠的是情感，不管跟你员工也好，团队也好，在一起沟通最重要是一个老板的投入这个情感，黄总刚才说到了就是也是从后厨做起，跟员工沟通也是有一些差距，那些孩子们来讲农村比较多，比重比较大，在观念上生活方式上，处理问题上截然不同。所以说作为老板起初的时候，我想那个时候每个月都有两次跟员工沟通日，跟每个员工谈完问题，记下来的问题罗列一大堆，作为一个老板一一问题需要你解决。所以情感沟通这一块，我们付出比较多，带来的收益和回报相对公平，作为团队管理干部，今天在台下也有我们管理人员，现在从主管到一直到店长，所以他们能伴随企业走到今天，靠一是情感，二是忠诚，三是理解。

　　再者来讲就是坚持，我们黑龙江跟北京不一样，相对来讲北京做餐饮好做，因为你们税率才5.5%，我们内资整个税率达到10%左右，还没有含国税，我们黑龙江国税跟其他城市截然不同，按照店的规模和地段，包括整个在等级应该是税后利润33%，净利润来收取所得税。现在定额了，所以这个所得税我觉得收非常不合理，所以作为餐饮坚持到现在，非常不容易。黄总说了这些问题，作为我们餐饮行业我受到很多启发和体会，作为一个餐饮行业，最后是创新。我想在创新上，不管在我们创新产品，最重要还是今后要想与时俱进，你要做成一个百年基业，最重要是你的体制创新，不是说老板一个人，可能说你这个企业最后就是大家的。

　　所以我们刚开始挣钱，是为自己，我们赚到一定钱的时候为大家，等到钱赚到一定程度的时候就为社会，所以我觉得身上肩负是一种责任。刚才谈到互联网，因为这么多年我们这个集团，不但从事餐饮行业，还做其他行业，像地产投资，所以没有更多时间去上网，去聊天，甚至对互联网整个新鲜事物了解不是太多。但是我从去年给我们团队讲，现在说网上有团购，对新生事物我觉得挺好，去尝试。作为团购来讲你是为了宣传自己的品牌也好，还是想把你品牌在网上展现，首先前提是要保本，不能赔本经营，作为商家不是说短期行为，短期我们可以赔本当做广告，但是长期行为作为商家是坚持不下来的。所以对互联网这，将来走势和发展，大家谈很多观点，就是我们拭目以待。

　　主持人陈江：谢谢陈总，所以想赚钱可能还是不容易，两个情，勤和情都是所有行业都有同感。北京餐饮好做，所有北京餐饮老板可能并不一定同意。任何企业做到一定阶段的时候，尤其在中国，前30年我们说会有很多空白。我们看中国餐饮业发展非常快，非常大，现在也有一批上市公司，未来我想中国餐饮行业有更多的发展，这个发展过程中可能跟我们一般商业企业，或者企业经营特性没有区别，企业经营过程中要有一个勤，还有一个感情。

　　黄耕：做到一定时候是责任，比如说我们早期从餐饮企业做一开始都是为了自己能有更好的生活，做到一定的时候，你可能会给你家人或者朋友带来一个很好的生活。再后来你做可能会跟着你的，或者认识你的，或者愿意跟你一起做的人也能带来好生活。当你成为一个集团公司的时候，意味着很多时候这个钱不是一个人，原来是觉得开一个小饭馆，只要开支完以后，这个钱全是我的，现在不行？现在要经过财务审批，做到一定程度这个钱意味着叫国家的了。如果你要说想挪用资金为你自己干点什么事情？不属于你分红范围之内，有可能就是你要触犯法律了。

　　我干那么半天为谁？还不是为我自己，还是为大家，既然为大家，都让大家多干点，把利益多分给大家。因为你要不分给大家，年终所得税北京也29点多，基本上就是企业所得税，你还是得交。但是你这个钱不花用于企业再发展，或者是用于你的一些到项开支，有的时候我们有些老板说没钱，没钱你换什么车？没钱不换车这个钱也要交税。

　　主持人陈江：民营企业家走道一定程度也是为社会服务，叫积极发展民营企业家加入到党队伍来。关于企业创新？

　　李燕川：先说感受，刚才黄总说他利润10%，羡慕死我们了。超市利润纯利润能到2%就是好企业，没法比了？说到创新这一块，超市行业我觉得不管是超市还是餐饮行业，最大创新是围绕着顾客转。顾客的变化你一定要随着他变化变化，满足他的需求，超市发现在做了第二个5年规划，就是11年到15年这是一个新的规划，我们在15年达到100个店。

　　其中有4前多核心店，其他4、5千平米做什么？满足我社区周围服务型，比如银行、药店，就是让老百姓在我这100米以内满足他所有生活。我们做成这种业态，业态创新。人都有惰性，不爱跑，这个要满足老百姓需求。下一步业态细分化的问题，目标顾客，什么人去什么店？咱们现在不清楚，什么人到什么店买东西，定位越来越清晰，包括超市装修就是因为针对我们周围白领阶层，他们要满足他们的一些变化，比如现在一些公司小女孩，中午不吃什么过多东西，一个是时间紧张，第二个是花不上公司开了。他要吃什么东西买点小水果，德点小沙拉这就是他的饭。你要满足这些顾客购物目标，购物心理，这个也是创新。

　　在去年报告提出来，人人都是创新之人，处处都是创新之地，就看你琢磨不琢磨。你收银员用什么规范环节？省点时间，让顾客快两秒钟走就是创新，所以跟员工沟通上，员工一些素质问题，确实也有，但是一定要培养他。我们公司有一个5满意工程，这里面有很多争议。我们的5满意第一个为员工满意，第二个为工商满意，第三消费者满意、第四是股东满意，第五是政府满意。

　　所以让员工满意的企业，真心感恩这个企业给他一个好的生活，好的环境，他才真发自内心微笑，顾客真正感受到你这个企业有服务。供应商老百姓进这个店里干什么？买东西，你这个店装修再豪华，你什么东西没有？你供应商给你产品价格最高，质量最此，你两这两点都达不到，顾客怎么满意。发自内心为顾客服务，发自内心的微笑，发自内心为顾客就可以。

　　我们顾客全只有1.5到2公里。在北京市我敢说我们跟供应商关系最融洽，不仅不拖欠人家帐，觉得那个不太到，你拿完东西这个再扣点那个再扣点。我们走入顾客家里去，走入社区，把社区当成我们一份子，比如我们每年给居民下乡演出，我们有一个员工艺术团，平时上班有什么活动他们自然出来了。这也是员工满意的一部分，员工满意除了工资，保险必须得上，他有经营上的需求，比如我们有员工艺术团，每年有会有演出，每年有军训，包括员工子女上大学，考上本科奖励2千块钱，考上大专给1千块钱，你家孩子以后是国家的栋梁。我们自己有一个培训中心，等等。我说这个意思，这5满意工程，造就了公司企业文化。可能我从国有企业改制过来，从未把自己当成老板，我应该这样说，因为这是党的对你的要求，员工对你的要求，群众对你的要求，这就是我们的责任。

　　我们劳动量相当大，我们从地头开始采，到入库，到搬货，到货架，到卖，这全是员工自己来。所以得给员工最好的环境，让他满意的工作。

　　主持人陈江：谢谢，下面探讨一个话题，员工这个问题，到底是顾客第一，外面听到宣传，确实是员工第一，没有员工哪有企业。顾客是我们定位第一，而员工是我们长期财富价值。尤其我们作为连锁企业，不管是超市也好，还是餐饮企业也好，都是劳动密集型企业，对人才要求非常高。从改革开放过来有一个农民工，这个词随着30年变化其实发生了变化，农民工子女在城里上学，而且我们在企业咨询过程中，很多企业发生这个变化，非常明显。农民工在城里上学以后，跟城市没有什么区别，虽然只有一个户口问题，其实对我们人才需求，人才队伍供应业发生很大变化。在这种情况下，90后进入责任领域，我们怎么来看待在人力资源管理方面，在人才队伍供应方面，我们怎么应对这些变化。

　　彭涌：我觉得作为餐饮企业来讲，招工难是一个最大问题，难在两点，第一像我们这样餐饮企业，本身他的劳动量比其他餐饮企业多，体力消耗大，每天烟熏火燎，每天回家就是油烟味。很多人不愿意干，女孩子更不愿意干。在解决利润和成本的问题上，也是困惑，因为房租在涨，人员费用在涨，原材料在涨，所有这些涨上去以后，作为公司来讲我觉得成为一个打工实体，所有资源打工。我们今年调薪两次，到年底还是一个难关。

　　明年我们可能会要实行成员绩效，和评级卡。我觉得可能未必有更好的效果，因为我们以前总觉得经济杠杆留住员工最好的方法，其实今天上午最后听了红豆集团，他讲他企业管理，我觉得对我启发很大。他讲了几项，其中有一项要让员工满意，经济上让他满意，再一个党团建设。其实有党团建设，我觉得以前企业文化，现在我觉得就是让员工找到家的感觉，就像海底老一样，他们这方面做的确好。我在企业里面上班，跟在家里一样，能看电视，有空调，能用电脑，家里有人爱护我，关心好，这一点你给多少钱都达不到。因为90后孩子，招工的家长说我们不是为了孩子挣钱，就是让他外面锻炼，过两年回来就是干点什么？或者做生意。我觉得心态不一样，招工是我们未来要做一点工作。

　　再一个我觉得就是其实从服务员概念，我觉得我们要适当学会放宽标准。像我们去韩国，或者在国外一些国家，能够看到很多都是年龄偏大服务员跟服务生，其实在我们企业里面最近半年以内，已经有很多这样情况，我们把保提成服务员，这么一提升以后，发现效果非常好。第一这些人他们非常知足，因为以前他们穿是保洁衣服，现在他们穿服务员衣，觉得好像在层次上提升。

　　第二，这些人工作踏实，因为他们这个心态是实实在在出来打工，他们是需要挣钱。只要你满足他经济利益，他会很自觉去工作。第三，他起到了一点沟通员工稳定员工的作用，跟党团建设没关系。但是从他角度来讲，他会说领导批评你，你得理解领导，你看我是还都这样，前两天被骂了一顿，小孩一想这么大岁数都被骂了，我被骂了也就骂了。他们对顾客的服务也非常贴心，很多人都是比较生活平稳，结过婚，他们在生活方面细节方面观察更成熟，所以我觉得这是未来方向，30岁可能40多岁人可能充实我们门面前庭大厅服务当中去。

　　主持人陈江：谢谢，我记得有一次坐国航飞机，旁边一位先生说服务员拿一个枕头过来，我听到旁边空姐说了一句，他叫我们服务员。其实两类人工作性能没有变化，但是在社会上收入水平发生很大变化，我发现一点出租车司机和空姐，他们收入基本上没有变化，但是相比之下整个全民收入水平上升了很多。所以说人力资源结构发生了很大变化，我们认识到在美国航班上看到很多体型宽大大妈大姐提供空姐服务，我们考虑未来人员应用上，过去的一些观点要放弃。我们面对中国未来人力资源环境，全民一个社会化问题。

　　这一点想听听作为安徽一个地方企业，我们的人力资源有没有这些问题，还是二三线城市有这样的优势，有没有人干着愿意往北京跑，往大城市跑。

　　陈爱和：我想跟李总有一个同样感受，真正人才的流动，在我们超市行业可能是越年轻越漂亮，有时候我喜欢把他放在收银台，收银员这个队伍，相对来说稳定性差一点。但是从我们开办到现在，我觉得我们家骨干队伍，还是比较稳定，这个从餐饮业看到这个现象，当地做一些比较好的餐饮，现在进去感觉一个人都没法看了，一个个都是老大妈，站没站姿，我感觉餐饮业人才流动可能比我们这个行业要更严重。

　　特别是对80后、90后孩子，年轻人怎么样留住人才？我们公司也做了一些，我是我们公司党组织书记，我觉得一个企业做到一定规模的时候，尤其是劳动密集型企业，要做企业化一定要做党团组织，一定要健全。春节会战结束我们开总结大会，同时召开工作大会，所有东西在这个大会拿出来，今年做出来一个调查，员工在职工大会上了解了一些，我们感觉一个企业的的确确要有绩效，有激励，怎么样让一线员工干得有奔头，我们超市行业也有一些潜规则的东西，只要有销售额，我就感觉我员工反应出心声，觉得有一种幸福感，很满意。

　　这个绩效，我们去年实行的，中层管理上都是底薪加绩效，一线员工原来没有，我们就开始去年实行了一下，大概在十几个店里面推行，感觉效果很好。另外一个，我们这个企业现在这个时期，讲党建讲红色文化引领，我觉得尤其做到一定程度像密集型企业，还是要解决人的精神层面问题，但是我们也不是天天讲这个东西，所以我们还是安徽省非工企业，我们是全省唯一非工先进党建。我们是以党建平台搞企业文化建设，我们有李总他们有艺术团，我们没有大，我们有舞蹈队，我们在这一块投入包括职工学校，兼所谓党校，都是用培训员工的。

　　所有新员工入职，作为一个企业园景和企业文化也好，都是灌输。总体来说年轻收银员最困惑，其他的问题不大，安徽大家知道是一个人口大城，就我们地区一年就是在外打工有几十万都在苏南，在江苏一带，在南方或者北京。应该讲这是我这几年一点体会，企业一定要做文化，员工有时候就是为了钱而来，刚才我们每位老总说的，情感是很重要。我们那个时候条件非常差，军训的时候，开会的时候都是在在水泥地上，经常12点给我一块瞎混，说实话那个苦不是一般人吃得了，其实我们员工就是搬运工，你看大米有什么利润，那点销售就是搬出来，所以我们要善待我们的员工。所以我们提出的口号，让我们员工有幸福感，有成功感，让企业成功，首先让员工成长起来。企业做到一定程度，就是社会的。

　　这位老总能做到这种程度，就很潇洒，我现在也打算退出，就弄一些党建工作。所以我觉得让员工在你这有归属感，老板文化也好，企业文化也好，我觉得最重要还是要把员工放在第一位。但是如果把合作伙伴供应商放在第三，其他没有任何区别，我的员工永远放在第一位。谢谢。

　　主持人陈江：您第二位是股东吗？

　　陈爱和：消费者。

　　主持人陈江：第一关注员工，第二关注员工中的收银员。其实我们企业经营管理过程当中，其实员工是很重要一个范畴。

　　王凯：我觉得员工快乐是在我们互联网行业里面体现比较多，就拿百度来讲，百度整个工程师为主这样一个公司，他的里面员工相对比较快乐，比如说他写代码的人兴趣在半夜，写到半夜困了可以去休息。一睡眠起来以后可以有地方洗澡，整个我们员工餐厅都是公司会给一定的补贴，我们吃的口味也是非常多。所以我觉得在百度里面，我们百度文化就是简单和依赖，在整个公司形成文化就是简单，怎么样让这样更难得事情简单便利化。

　　因为我原来在餐饮行业招工很难，更南为什么这个员工看不到自己未来发展和定位，为什么说保洁员能够突破换一身衣服，马上有一个精神焕发非常好一个效果，这个人进来一个定位。可能今天必胜客他们其实招了非常大量学生工，基本上占他餐厅份额非常大，这些学生为什么他们来这边工作？像我们提供很多MT管理培训这样一个通道，这个通道让这些学生知道在这里面不仅是打工，还可以学习到很多东西，学习到待人接物，学习到与企业管理。比如说我原来带定餐中心，这个学生要毕业的时候，我不拦着他，他留下来会给他更好的通道，如果你要走比如面试的培训，我可以教你一些简历怎么写？怎么改？面试有什么技巧，怎么样能更好让自己找到下一个工作更好的跳板。真正的企业要做站在员工的角度，他要什么？想什么？接下来跟他学弟讲，他那边不但给你工钱，还给你很好的教育，让你未来很好的进入社会。

　　归根到底，我们站在员工的角度，让员工更高兴，让员工跟企业一起成长，这里面文化是非常重要的事情。我是结合互联网和传统行业的看法。

　　主持人陈江：刚才嘉宾对这些问题，我们说对连锁行业和我们互联网行业发展，和营销模式，包括创新提出自己的精辟观点，在座各位有什么问题跟各位嘉宾交流。

　　提问：我想问一下李总，因为现在我经常听说咱们有很多人会在网上看到一些东西，他不知道怎么样？他就到超市比较？他觉得不错的时候又回到网上，这种情况发生会为咱们超市，您是做何敢想？

　　李燕川：可能现在有很多人比价的问题，这里反应出消费者对价格敏感性，因为我们超市我们商品不是那么多，我们才9千个品种，这些都是老百姓日常的需要。包括这个商品的在他级别也很有差异，比如说现在拿出猪肉来说，普通肉他分特级肉，123级，老百姓肉眼看不出来，我们现在只卖特级肉，所以他买肉在12块钱左右，但是同样北京超市里面有卖4、5块钱肉，但是老百姓买回来炒出来的味是不一样。我们提出一定要优质的商品，良心价格。我觉得对老百姓有好处，才能定价格。

　　我想说那个人才，就说人的问题，现在我们都说年轻人怎么招聘进来，留不住。我只谈春节，我们反过来看这个问题，我们春节值不值得付出这个代价，让员工给你干活。我们在今年开大会提出一个观点，初一能不能放假，我们现在给员工三倍的工资，餐饮部太了解，因为餐饮我知道之前大年三十定的满满的，但是初一那天有没有人定。就像我们超市大约在初一上午11点钟没有什么人，都在家睡觉。下午4点钟以后也没人，中间这一段零零散散的，想起来什么买什么？我们到国外看一看，国外不管国假还是什么假，只要一放商业跟着放。其实我们现在说能不能我们也放假，我们提出来一个初一放假，缩短一个时间，降低了我们这个企业的这种费用，二一个未必丢了多少销售。包括我们员工确实初一也想回家团圆，你让他耗到9点下班，年夜饭都吃完了，他还吃什么？确实也人性化。所以我们提一个反观念，就是我们能不能真正站在现实上，跟传统观念不让放，大家都不放，我觉得这个没必要。

　　黄耕：我们今年出去玩的时候，圣诞节之前去，我们前一年我们一帮好朋友给自己放假，出去开眼界。感受一下在法国怎么过圣诞，在意大利怎么过新年，哪哪都关门，什么都看不到。这次到欧洲，因为欧洲提前一个月布置圣诞东西，天天街上全部都是圣诞气氛非常浓烈，人家到点就关门，晚上6点下班，你再想进没门，我们劳动工作日就到了。你看我们雇的老着我们跑的司机，最后一算我们每天都要给人家加班费，你还不能长了，每天都是一个小时到两个小时之间，因为我们有时候出去跑跑玩玩时间比较长。

　　我觉得这个真要人性化，我们现在做好多事不人性化。你说过年过节不放假，非让人家在那盯着，既然大家都知道过节，都知道去要给几倍工资，能不能我过节几天我消费价格也成倍，如果老百姓接受我们就干，老百姓不接受我们就不干，可不可以。既然都讲人性，所以我说有些事是行业事，包括国家制定行业标准政策的时候，有一定的指导。只要他形成常态，为什么不说服务好，你看歌厅服务好不好，跪式服务，因为给的消费。

　　主持人陈江：刚才李总谈到一点，再具体一点，到李总那买的是真油，在网上买的没准是地沟油。感谢各位听众，感谢各位嘉宾，我们今天分论坛就到此结束，谢谢大家。