记者 李长灿 实习生 胡乐馨  

　　这几天，在五常大道某电器公司上班的李晒珍有些郁闷——不只是酷热的天气影响了心情。前两天她带放暑假的儿子去千岛湖度假时，儿子不小心把客房里一个烟灰缸打碎了，宾馆竟然索赔80元，而这样一个烟灰缸的市价不会超过10元钱。

　　事实上，人们经常会在宾馆酒店看到《物品损坏赔偿单》，“丢失一张房卡罚款150元，摔破一只茶杯赔偿50元……”过高的赔偿额使很多消费者感到难以接受，并质疑宾馆为何能够对损坏的物品漫天要价。

　　业内人士表示，宾馆高价索要赔偿仅出于管理需要，“是为了提醒客人爱惜物品，并不是恶意索赔。并且事前告知，也是为了避免纠纷。”

　　不过，有专家指出，宾馆一厢情愿地制定出高额赔偿标准，涉嫌霸王条款。

　　消费者：莫名其妙赔了酒店500元

　　在某杂志社任执行主编的汪祝兵经常出差。上星期他去了一趟成都，入住宾馆期间，不小心弄坏了客房的电子钥匙。根据宾馆的赔偿价目表，汪祝兵向酒店赔付了200元钱。

　　“我也不知道一个电子钥匙到底值多少钱，酒店说多少就是多少了。”汪祝兵表示，酒店在要求其支付损坏物品的赔偿金时，并未出示被损坏物品的价格凭证。

　　无独有偶，市民邵小姐也遇到过同样的郁闷事。前不久，邵小姐在杭州某酒店举办了婚礼。第二天结账时被告知，婚房的地毯上被烟头烫了一个洞，需赔偿500元。这让邵小姐感到很气愤。

　　“婚房是办婚宴时酒店赠送住宿的。尽管当晚在房间里闹了一会洞房，但是朋友中并没有人抽烟，地毯上的烟头洞到底是什么时候烫的，谁也不知道。”邵小姐说，尽管觉得自己有理，但不想影响新婚的兴致，还是被迫支付了赔款。

　　店方：高价索赔也是不得已而为之

　　昨日，记者走访了杭城多家宾馆、酒店，发现几乎所有的客房中都有一本《服务指南》(或《住客须知》)，这本小册子上印有旅客入住酒店须知，还有酒店制定的“损坏酒店物品赔偿标准”，标明了客房里每件物品损坏的赔偿价格。

　　记者随机翻了一下：电视机遥控器150元，一条毛巾40元，玻璃口杯10—20元，烟灰缸40—60元，电吹风300元，电热壶350元，床单约为200—600元。可以明显看出，宾馆制定的物品损坏赔偿额，比市场上同类物品的价格要高出很多。

　　昨日，记者在环北小商品市场调查发现，同等档次的物品价格要远远低于宾馆给出的赔偿额。

　　“很多酒店都到我们店里来进货，量大的话价格还可以再便宜一些。”在一家酒店用品批发商店，姓张的老板告诉记者，宾馆常用的玻璃口杯价格在5元左右，远远低于宾馆自定的10—20元赔偿标准。

　　“损坏物品赔偿清单是为了告知消费者，这样做也是出于无奈，希望提醒消费者爱惜宾馆设施。”位于武林广场某知名酒店的大堂经理对记者说，所谓“天价赔偿单”只是起一个威慑作用，任何一家宾馆都不会靠此来“赚钱”的。

　　上述经理指出，不论哪个星级的宾馆，在日常经营中，其硬件设施都常常遭到不同程度的损坏，特别是婚宴中，地毯、墙壁往往成为最大的受害者，“之所以列出高额的索赔清单，也是不得已而为之。”

　　不过，这位经理并不否认消费者在此类事件中所处的被动地位。他表示，最终的赔偿金额是可以协商的。“大多数顾客都不是故意损坏宾馆设施的，所以双方应相互体谅。每个酒店会根据自身的情况制定赔付标准，但都是可以酌情进行协商处理的。双方各退一步，就可以息事宁人了。”

　　律师：遭遇高额赔偿要依法维权

　　杭州市消费者权益保护委员会相关负责人表示，出现在宾馆行业的高额、天价赔偿规定，实际上就是霸王条款。

　　“消费者因过失而损坏宾馆物品，需要承担相应责任，但赔偿价格不能由宾馆单方说了算，高于市场价标准的赔偿价格是不合理的，需要服从物价部门的统一调控。”上述负责人说，宾馆要求消费者付出高于市场价数倍甚至更多的赔偿，违背了公平和等价有偿的原则。

　　业内人士指出，由于宾馆、酒店处于强势地位，大多数消费者碰到赔偿事宜，都选择息事宁人。这样不仅牺牲了个体权益，也纵容了宾馆业者的“咄咄逼人”。

　　“很多人不愿为了少许赔偿节外生枝，耽误自己的行程，宁可赔钱了事。此外，消费者入住酒店时都交纳了押金，发生纠纷时也处于弱势地位。”上述人士对记者说，酒店业者正是利用消费者的这种“怕麻烦”心理，对消费者进行高额索赔。

　　昨日，浙江泽厚律师事务所程行坤律师在接受记者采访时表示，宾馆和消费者之间是服务关系，合同双方是平等的。宾馆单方制定的《住客须知》或《服务指南》对客房物品的赔偿漫天要价，已经违背《合同法》等价有偿、公平、平等自愿、诚实信用的基本原则。

　　“《消费者权益保护法》明确规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，因此这些条款是无效的。”程行坤说，当消费者损坏了宾馆酒店的物品，被要求赔偿时，应该按宾馆酒店的直接经济损失(即现值)赔偿。

　　一般有这样几种方式：一是买回同样的物品；二是按物品当时的账面价，除去折旧费进行赔偿；三是可修复的损坏物品，可采取修复的方式来赔偿。

　　程行坤律师还强调，当前消费者的维权意识还较淡薄，遇到此类情况时往往妥协，放弃自己的权利，这只会助长宾馆业者的违法行为。消费者应该理直气壮地为自己维权。

　　

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