乔子鲲：铁老大提升服务只是开始

　　服务旅客、舒心旅途的办法，不可急一时，更应当长期坚持；不可以止步，更应当不断迈步向前。

　　在纵横客运市场数十载而铸就旅客心中的铁老大形象之后，铁道部开始放下身架，推出一系列服务旅客、舒心旅途的举措，令人刮目相看，心生期待。

　　这些举措，都是针对铁路旅途中困扰旅客的烦心事、窝心事、尴尬事而采取的对策。比如将保证2元以下矿泉水、15元以下盒饭的供应且不得断供，要求卧具干净、厕所有卫生纸，列车晚点及时通报原因，并将为残疾人预留专用票额等。

　　这些举措总起来说，就是让旅客在旅途中获得应有的基本权益，得到作为“消费者”的基本尊重。对于旅客来说，这样的改变，将使旅途不再那么苦不堪言，让人不再慨叹“在家千日好，出门时时难”中旅途难这第一大拦路虎，而使旅途变得更舒心一点。

　　客运客运，旅客是主体，这本是基本的运营理念，无须细辩。对于运营者来说，当然要对旅客倍加呵护，倍加尊重，倍加关心才是。因而，为旅客提供可心舒心的服务，使旅客尽可能方便而非处处不便，让旅客多感受些温馨少些离乡的惆怅，是运营者所应致力追求的。

　　然而，铁老大当久了，即使时代在飞速变化，其铁老大的行为和理念都存在惯性并不奇怪。因而，此次铁老大主动放下身架，转变服务观念，改进服务措施，并不容易。没有一番新旧思想观念的激荡，没有一番新理念的引领，是难以有显著改变的。消息称，这般改变是在“服务旅客创先争优”活动的名义下促成的。事实上，无论是铁道部开始适应时代变化转变服务理念，还是“创先争优”活动的促进，最终都应落到客运服务的本质属性上，落到以旅客为本的理念和实践上，让旅客感受得到、享受得到。在这个意义上，服务旅客、舒心旅途的办法，不可急一时，更应当长期坚持；不可以止步，更应当不断迈步向前。

　　铁老大提升服务、转变形象只有个良好开始，而在未来可以做得更好。比如在饮食方面，不仅要让旅客吃得起，还要吃得好、吃得可心；比如在售票方面，不仅要让旅客方便购买，还要买得到而不再一票难求，甚至可以推出新的更方便的购票方式；比如在运营时间方面，不仅要解释晚点原因，还应当有一个歉意的态度，等等。如此，本着以旅客为本的理念，本着服务旅客、舒心旅途的目的，铁路客运可以做得更好，而“铁老大”一词才会最终成为历史。

　　本报特约评论员 乔子鲲