发霉方便面吃坏顾客肚子 超市向今麦郎索数万元

　　中广网北京10月19日消息 据经济之声《天天315》报道，前两天北京昌平区一个私营超市的经销商马先生向我们的节目投诉，说有顾客从自己超市买了今麦郎今野拉面，结果发现面饼发霉，马先生因此向今麦郎公司来投诉，但是始终这个问题没有得到解决，那究竟没有得到解决的原因何在？

　　方便面发霉吃坏了顾客的肚子

　　马先生：6月份左右顾客在我店里买方便面，给我反映说这面饼发霉的，开始我还真不相信，顾客就拿过来一包，拿过来一包一看真发霉了就退人家了，然后又接着又两个人又买，买完以后拉肚子了，拉肚子以后我怎么办呢？我给人家看病，花了百十块钱给人家看病，拉肚子吃面饼也吃今麦郎的方便面，我感觉事大了，我就拆，拆开以后有十多包全是发霉的饼，我就找业务，业务过来一说这段时间全是这样，说这段时间的今麦郎的面没烤好是怎么着，反正就是每个超市都出现这样的情况，还说我超市出现这个量挺多的，每个超市都有，每个超市有这个都回收了，有的都给换了。

　　这个事情发生之后马先生和今麦郎公司取得了联系，我们来听当时的事情经过。

　　马先生：我给厂家当时没打电话，当时开始就跟业务谈，业务就跟我说一袋换一袋，我说一袋换一袋人家吃了拉肚子我给人家看病，这个损失算我损失了，然后这个在我店里影响太大了，每天少卖几千块钱，到时候这个事情怎么处理，是不是，看病这个钱我出了，还愿意给我换面，还换这个面，我说这个面本身这一段时间出现这个事都没人买了都知道这个面现在有这个问题了，谁还买这个面？我要它干嘛用，这个面本身出现问题了，卖不出去面了全停超市里全赔给我，要它干嘛啊。

　　主持人：也就是说有消费者从您这买了面饼吃坏肚子，医药费是您出的是吗？

　　马先生：对。

　　主持人：马先生您当时为什么跟业务说，没有直接找今麦郎厂家呢？

　　马先生：当时业务可以处理，业务说业务送的面。

　　主持人：是他们送的面？

　　马先生：对，业务送的面，业务好长时间两个月没再来，两三个月不来了，不来到最后来一次，来一次以后又跟我谈这个事，说解决这个事给我换面，我说我不要这个面不解决就算了了，我情愿不要不要这个面，不解决就算，但是这个事我肯定得曝光，为什么呢？因为你厂家出的东西不合格，不是我的责任，是你厂家的责任，你厂家干嘛不给我解决？我就给厂家打电话，厂家一直给我推，这几天我每天都在给厂家打电话，厂家一直在推，我给他们打电话他们都有记录，礼拜六礼拜五打电话都没记录，这段时间打电话厂家都没登记。

　　主持人：知道是你打电话是吗？

　　马先生：我就这一个手机号。

　　个体经营者称曾垫付百元医药费

　　马先生在将近两分钟的采访当中提到了有消费者顾客在他超市买了发了霉的面饼之后吃坏了肚子，他帮着垫付医药费的事情，专门把这个事情向马先生核实也问他了究竟提出这样的事情拿这样的事情和今麦郎去协商，想要一个什么结果？

　　马先生：人家看病的医疗费我得要回来。

　　主持人：总共花了多少钱医疗费？

　　马先生：一百块钱。

　　主持人：一百块钱是吧？

　　马先生：我给人家一百块钱。

　　记者：除此之外呢？

　　马先生：他们都是想给我面，给我几十箱面，说句实在的那一箱面也好几十呢，两箱面都划算了，他们给我几十箱面我都没答应，因为不是图财的人，你给我那么多面，这个面本身都卖不出去，我要这个面干什么用。

　　经营者说：只需要厂家“一个态度”

　　大家可能听到这也听出了一些眉目，昨天我和马先生的采访进行了将近一个小时，面不要，赔偿钱不要，那最终想要什么？这个是我和此时此刻大家听到现在可能最关心的一个问题，我们来了解一下。

　　记者：那您现在除了您帮消费者支付的这一百块钱的医药费之外，觉得这件事怎么解决是您最想要的一个结果？

　　马先生：然后把今麦郎这个售后服务给公开一下，为什么？因为现在今麦郎在市场上销售量挺好，我们这卖的也挺好，关键是不合格的东西到最后亏的是我们，厂家就是撒手不管，我们超市跑不了，今麦郎公司必须给我承认错误，给我道歉，半年了，他给我不解决。

　　记者：其他的要求没有是吧？

　　马先生：对。

　　这是现在马先生向节目组反映的一个情况，那马先生反映这个情况是不是属实？而且还有一个细节就是在记者追问最终想要一个什么样的结果的时候，马先生有一些犹豫，他的回答也多多少少有一点游离，但是最终我们听到了是需要今麦郎的一个态度。那他反映的情况是不是属实？今麦郎的面饼是不是有发霉的情况？事情迟迟得不到解决的真正原因究竟是什么？

　　厂家说：曾积极理赔

　　昨天在今麦郎公司的配合之下记者找到了马先生录音当中多次提到的业务员小徐，他也是事发之后一直参与和马先生沟通的一个核心人物，我们来看看小徐怎么说。

　　记者：发现面饼有问题之后他是跟您说过这个情况，然后您让他去打的客服电话是吧？

　　小徐：对。

　　记者：之前面饼也是出现过问题，是吧？

　　小徐：对，但是这个面饼过期的事是时常存在的，因为可能存放不当或者说有的时候卖的不好，这种情况不当的也有，但是让我举一个我肯定没发举，因为我就是饮料这边的，我不是说面饼这边的。

　　记者：当时他跟您提出怎么来解决这件事了吗？

　　小徐：他提出了，我跟他说我说你打咱们这边的面的业务电话，他说这边业务好长时间没来，两个月没去那边，我说你打客户服务电话就是消费热线，打那个，然后就离开他们的商店了，因为像这种只能说去帮他想一些办法帮他解决，实际问题我是解决不到的，因为我管理不了这些事，我只能管饮料这方面的。

　　厂家客服：个体经营者要求数万元赔偿

　　业务员小徐一直跟我强调，告诉我他是负责今麦郎饮料这块市场的一个普通的业务员，当时也是纯粹为了帮助马先生，但是现在好像把他完全放在一个比较被动的境遇，接下来的事情也要做进一步的采访，关于面饼发霉，今麦郎客服人员也做了正面的回应，并且对于马先生提出的要求给出了解释，而这个要求这个解释也人我倍感意外。

　　客服：我问了一下区域所长去给他处理这个事情，我们所长说因为按我们公司赔偿力度就是说一包赔他两包，因为是在沟通阶段，但是他不同意他说你赔我拿这一包的面赔我十箱面我都不干，然后后来就又跟所长说不要面了，你们这个面我不要了，我要钱，因为你们这个面跟我们这边造成损失，顾客的损失或者说房租，还有我一天的收入，合起来要几万块钱。

　　记者：要几万块钱？

　　客服：我们所长说这个东西要的太多了，这个没有办法给他处理，当时就没有谈妥，后来他又往总部这边打电话，我们又通到所长，所长又跟他联系，他还是要坚持几万块钱，所以我们这边一直没有跟他处理这件事情，不是我们不跟他处理，投诉完以后打完电话以后我们马上通知他办事处及时跟他联系，跟他联系以后他提出这个要求别说让我们自己来评，让您听了您觉得这个可能吗？他要的这些还要有什么损失费什么的，您觉得可能吗？

　　记者：我问一下这个面饼的问题，他现在说的面饼咱们这个是确实存在发霉的情况吧？

　　客服：这有可能在生产的过程当中可能在烘干的时候过完油以后可能烘干的流程可能时间太短，可能会造成这样的情况，但是这样的情况是很少很少，因为他反映的事情这边很少接到这样的情况，所以说当时特别重视这个问题，因为他说的这个发霉，所以特别重视这个事情，就马上通知所长去处理，所长处理的时候他提出这样的无理要求我们没有给他处理，后来又打过两次电话，所长又都跟他联系了，但是他坚持他的要求，所以我们这边没有办法处理。

　　记者：咱们这个地方是有投诉记录是吧？

　　客服：对。

　　记者：先后打了多少次电话？

　　客服：应该是打了三次。

　　记者：他从发现这个事情第一次投诉到最后一次总共打了三次电话是吗？

　　客服：对。

　　记者：我明白了。

　　客服：没有说打了无数次电话，没有打过这么多电话，因为他打过一次电话以后我们这边就通知办事处，办事处再通知所长，所长就跟他联系，但是他一直坚持他的要求，而且他态度特别强硬，这边没有办法跟他处理。

　　各说各话：真相究竟如何

　　这是目前客服人员包括之前的业务员小徐给我们做的回应，他们就马先生提出的要求我们的回应暂且先放到一边，但是有一个事实可以看到的就是从小徐还有客服他们都对面饼发霉的情况的存在性给出了肯定的解释，之后电话采访了今麦郎公司北京直营海淀东区的营业所所长赵永昌，也是刚才今麦郎这位客服反复提到的解决这个事件的核心人物--所长，我们听听赵永昌对这件事情的回应。

　　赵永昌：我们业务员也去了，也去看了这个东西，回来以后就说这个问题，因为这个面饼发霉产品这个东西尤其是食品，运输当中可能是磕碰或者说挤压漏气了，时间长泛潮什么的，也是允许出现一些有破损什么的问题，然后这块我跟他说的意思就是既然出现问题我们就解决，当时记得消费者刑法是一赔三还是一赔二，有这么一个规定，我说一袋面给你两袋或者三袋，结果他说不行，因为造成什么损失，我说这样吧，一袋面给你一箱，他不是有五六袋嘛，最后跟他协商到给他十箱面，他后来说是几袋面我这没人上我这买东西了，我一天损失多少钱，这么长时间你得赔偿我多少钱，因为那个东西不可能说几袋面有包面发霉了，影响到你所有的消费者，只会影响到一个消费者，因为说到很多条件太过了，他要求赔偿然后又说一包面赔你整箱的，一箱是24包，然后我赔你整箱，一箱不行，赔两箱，然后还是不行，他要求赔偿金额是比较大，因为我也说实话我也做不了那个主。

　　记者：他当时跟您说要赔偿多少钱？

　　赵永昌：他没有说具体多少钱，意思就是说一箱面要给他50箱面什么的，我说那个做不了主，你要求的条件太高，50箱面一千多块钱，1500块钱，那个金额我做不了主。

　　记者：他的意思也不是用现金来赔偿？就是用面来做一个赔偿？

　　赵永昌：一开始说面，后来又说不要面了，反反复复，一会儿说要面，一会儿说我说给他十箱也好，多少箱也好，他说不行，你说那个数差距太大了，他说什么什么别人什么什么厂家人家要了多少钱，我就你就说你要多少钱或者说要多少东西，他说我不跟你说要多少东西，我也让业务看了，我说你就说什么样的条件可以满足你，他说的意思一包面给他多少箱他解决不了，给他几十箱面，他说这样的情况解决不了，不认可，我说不认可没办法了。因为这个东西赔偿是有限度的，再说了你也没有说吃坏人什么东西，要是吃坏人我给你医院看去，医院出了什么证明或者说因为我们产品造成 什么损失，也就是说你这个面饼发霉我给你换也行，赔偿一箱也好两箱也好几箱也好，要求太过了因为我的权限我解决不了，下来一天房租多少钱，一天我卖货，卖三千块钱挣多少钱这个损失你们都得赔偿。

　　厂家：道歉是应该的，损失需认定

　　记者：有一个情况刚才给我们反映说一个顾客从他们那是买了一包出问题的面，然后拉肚子了，他当时给了人家一百块钱医药费，这个情况您了解到了吗？

　　赵永昌：给了人家一百块钱医药费？这个我没听说这个。

　　记者：业务员没跟您反映这个情况？

　　赵永昌：对。

　　记者：现在最终到的这个结果就是他现在需要索赔，但是没有给出具体的金额只是说每天损失很大，是吧？

　　赵永昌：只说损失很大，我说你需要赔偿多少，有一个数，然后我报到公司去给您赔多少。

　　记者：我刚才也问他了，我说那您最终想要一个什么结果？他是希望说他也不要钱，什么也不要，就是需要今麦郎公司来向我正式道歉，承认他们的错误，公司可不可能去满足？

　　赵永昌：你要说公司层面或者是以我的身份出面跟他赔礼道歉，这个肯定是可以的，我们这个产品出现问题给你造成损失或者说影响你了，给你道歉是很应该的，我们一袋赔你两袋，赔你多少这个公司也是认可的，消协有规定，都可以按这个走。

　  律师观点：属于买卖合同纠纷，不适用消费者权益保护法

　　接下来连线今天的嘉宾进行点评，首先连线北京朝阳律师事务所的律师张兴燕。

　　主持人：先问一下兴燕，听了整个调查，马先生的要求合理吗？商家的拒绝合法吗？

　　张兴燕：怎么说呢，我认为马先生的要求站在我个人的角度我认为可能是欠妥，至于商家的这个拒绝我认为是商家的权力，他完全有权力，如果他认为协商的数额超出了他所预计的范围是有权力拒绝的。

　　主持人：刚才赵所长的录音我相信兴燕也听到了，赵所长里面也一直在强调说，他们根据消费者保护法在进行积极的理赔，根据消法在进行理赔。那这次马先生的身份我们要特别提醒大家，他不是一个普通的消费者了，他是一个个体的经销商，所以特别想问一下兴燕，你认为他的索赔会有什么不一样吗？

　　张兴燕：我认为他们可能都走到了一个误区，因为就我个人而言我认为这个案例并不适合我国的消法，消费者权益保护法有明确的规定，适用消法的范围是消费者为了生活消费需要而购买或者使用商品或者接受服务权益受到侵害时适用消法保护，那么经销商他本身是作为买卖的一方存在的，所以我认为这个案例适用买卖合同纠纷更合适。

　　主持人：买卖合同纠纷，而和消法和消费者的利益是有两个概念是吧？

　　张兴燕：对，因为本身经销商他购买这些产品并不是为了生活消费需要而购买的。

　　主持人：这个问题很关键，另外还有就是马先生反复提到的有顾客从这买了面饼吃坏了肚子，然后他给垫付了一百块钱的医药费，马先生没有留任何的凭据，但是他现在今公司来索赔医药费，没有票据今麦郎要承担吗？

　　张兴燕：这个就看今麦郎公司的态度，因为我刚才听到赵先生说公司还是很愿意协助他积极来赔偿的，当然如果从法律的角度来说，如果他主张自己的权益那就应该是提供相应的证据给对方，这样的话也比较合理，也就是说他的确付出了这个费用，可以，但是需要提供相关的医疗费类的单据和受害人就是吃坏肚子的这个人的相关证明文件，这样可能更妥当一些。

　　主持人：兴燕最后从法律的角度给双方现在我们看到目前好像事情进行到这里，有点僵住了，给双方从法律角度一些建议。

　　张兴燕：我是这样认为的，如果事实上确实因为这个面饼发霉给马先生造成了损失，那么他所能要求的赔偿范围也应该是仅限于直接损失的赔偿，也就是说根据买卖合同的这种约定，他可以就自己的损失这一块主张自己的权利，当然这个损失需要提供相应的证明，那么关于今麦郎这块我看到态度一直都还比较好，他们也愿意在甚至在一倍或者两倍更高的基础上进行赔偿，事实上是一个很好的协商的态度，我认为双方还是能够坐下来基于友好协商的态度把这个事情解决了更好一些。

　　专家观点：双方处理方式都不够专业

　　接下来我们电话连线经济之声《天天3·15》的特约评论员张春蔚，也请春蔚就今天这个事情发表一下她自己的看法。

　　接下来我们电话连线经济之声《天天3·15》的特约评论员张春蔚，也请春蔚就今天这个事情发表一下她自己的看法。

　　主持人：先问以下春蔚听到整个调查听到这，有什么自己的判断吗？

　　张春蔚：我觉得在这件事情上为什么是一团浆糊，核心是它的过程当中有很多不明晰的地方，比如说我觉得因为他们一个是经销商，一个是生产商，在这个过程当中第一我们在谈到保质期的话题当中，比如说这个商家提到这个批次的都有问题，那你有没有证据？是不是说这个批次他对这个批次的产品是不是进行了封存？这个批次指的是哪个时间段的产品？那么把这一时间段的产品都应该保留下来，这是一个正常的商家应该做的，而不是说我卖了几包发霉的面饼，我就这几包面饼来找理，所以我是觉得如果他是一个经销商，一个有良好经营理念的经销商，他应该把这一批次的产品都保留下来，就这一个批次来找生产商进行索赔。

　　第二就是几包发了霉的面饼而没有对这个批次的产品进行系统的监督和生产的追索，我觉得在这一点上无论是销售方还是生产方，都不是说很专业的，就这一点来说，因为你还会影响到更多的人，食品是吃到嘴里的东西，不是说一包两包面饼的问题，而是对所有的问题，对这一个批次的产品进行追索的问题，如果不是这一个批次的问题而是几包面饼的问题，可能是储藏的问题，或者是运输途中面饼受潮各个方面的这种外力的因素，那在这个过程当中如果经销商还是一味说这个批次的问题，这个时候生产商是可以去诉讼，这个经销商在败坏他的声誉，在破坏今麦郎品牌的声誉，因为这当中是有质的差别的，所以你不能说因为一两包面饼问题就是这一个批次都有问题，是整个今麦郎公司都出现了问题，因为你们两个人是在做生意。

　　其次我们看到现在的这种补偿基本上是在属于生意范畴当中，如果是要跟他接着做生意，那在这样的处理意见当中比如说一包赔一箱，这个时候我觉得已经远远超出理赔的范畴之外了，也表现出了生产商的诚意，除非说你再也不跟今麦郎做生意，那你可以说我不要产品我要钱，但是如果你还要跟今麦郎有合作或者说还要经营这一类品牌，在这个时候我觉得肯定拿面饼比你拿钱这样的一个过程当中更和谐，双方之间更容易处理。

　　其次我觉得最重要的一点，作为消费者你同时还是一个经销商，你到底是市场的监督者还是说你要求的是一个双输？我们现在看到的环节是第一我现在不接茬，然后你所有的东西没有达到我的要求，我就不给你底线，这个时候逼着两人同时在媒体上照面，核心是什么？两家都在输。你的市场、你的任务维护体系，你破坏了今麦郎品牌的东西，对你有什么直接的好处吗？我们看到实际上没有特别的好处，因为你可能这块市场还要做，而且你也谈到今麦郎在当地的市场还是有销量的，在这种情况下我觉得如果经销商不能够看清楚生意的本质是双赢的话，在这个时候只能会使得自己在这种金钱的欲望上和自己心理的不舒服上越走越远，所以我是觉得任何生意你如果不谈，就没有生意，如果你没有底线的摊牌实际上你不是一个解决事情的态度，我觉得即使是王海要打假只能依靠法律，而不是依靠情绪，经销商在这件事情上更得依靠你拿出来的证据，得靠去理服人而不是漫天要价。

　　专家建议：就事论事，在商言商

　　主持人：另外刚才春蔚提到了一点，我觉得非常关键，这件事情现在发展到一个比较僵化的地步，其实除了经销商个人的情绪可能在里面起了一个比较大的作用之外，还有就是今麦郎公司我们现在看到今麦郎其实是一个比较积极的回应的状态，但是就提到了你刚才的关键词就是专业，比如说刚才他们的相关负责人回应用他们一直在参照消费者保护法来和经销商进行协商，殊不知他们之间已经是一个买卖关系，他们应该是买卖合同的关系，所以这一点也给今麦郎公司和所有的企业提了一个醒，就是我们处理问题和面对问题的时候可能需要更专业的一种公关的态度，也请春蔚来给双方提一些建议吧，如果想让这个事情得到一个圆满的解决，双方怎么做比较妥当？

　　张春蔚：我觉得对于经销商而言首先他应该提出他的最低要求和最高要求，这个最低要求和最高要求之间我觉得给对方留有一个尺度，双方有缓弹的空间，这是第一点。其次他应该注意到他们双方之间是生意，如果他在纠缠着面饼和以至于他在说因为我看他反复强调，这个批次有问题是好多家都有问题，但是为什么只有你一家在反映？那是不是一个群体性的事件？如果你继续这样说的话其实存在着你在败坏今麦郎品牌声誉的可能，下一步可能涉及到的是一个商业声誉的官司，那么是否有必要这样纠缠？还是说就事论事？更为重要的是我觉得作为一个经销商，如果你不是更好的把心态调整好去做生意，而纠缠于拿多少钱的话，那你可能最后的话受制于这件事情。

　　节目播出之前记者接到了今麦郎公司负责人的电话，昨天接受了我们的采访之后今麦郎公司的负责人专门又和一些业务员一起去到了马先生经营的超市，和马先生进行积极的协商。而且马先生也是给我们节目有了一个回馈，说他们确确实实已经是来进行协商了，最终这个事情会有什么样的结果，我们也会在节目当中为大家做一个交待。