众航空公司被指对残疾人服务不到位

　　南方日报讯 (记者/钟啸 实习生/柯倩杏)深圳一家NGO“衡平机构”日前发布报告称，包括国内四大航空公司在内的22家航空公司人为对残疾人乘机设置障碍，引发舆论一片哗然。

　　经记者多方求证，航空公司与挑战者“衡平机构”的说法共同点越来越多。该机构一名总干事向记者表示：“我们并非是为了指责某家公司，只是认为他们应该进一步细化服务条款，把一些应该承担的义务承担起来。”

　　航空公司被指三大不足

　　该机构收集了包括四大航空公司在内的24家航空企业的乘机规定，并对其中涉及残疾人登机的规定进行了统计，“我们并没有对这些规定进行评价，也没有做出他们‘涉嫌歧视残疾人’的定论”，该机构总干事郭彬在昨日接受记者采访时表示。

　　但他同时指出，这22家公司对残疾人乘客登机的相关“硬性规定”执行缺乏细化，在客观上为他们带来了麻烦，并有可能成为航空公司“拒载残疾人”的“挡箭牌”。

　　据该机构对相关报道中案例的统计，导致残疾乘客无法登机的问题可能有三个：一是残疾乘客没有提前申请或告知航空公司；二是残疾人没有提供相关(医疗)证明；三是旅客的行为、年龄、精神或者健康状况不适合旅行，或者可能给其他旅客造成不舒适。

　　“现实案例中，航空公司的多种操作太过‘冷冰’，而且缺乏事先沟通，这都客观上导致了残疾人登机的障碍，并在无法登机之后得不到应得帮助。”郭彬向记者指出。

　　相关规定保护残疾人？

　　而海南航空更因为被媒体拿来举例而成为众矢之的。该公司在对轮椅乘客乘机要求的相关条款，例如要求残疾人在购票48小时前写订座申请书以及无自理能力的轮椅乘客须有人陪同且其轮椅须托运，否则工作人员有权拒绝为其办理乘机手续及登机等，备受诟病。

　　“飞机的环境毕竟不同于平地，各种条件都很特殊，比方说在起飞和降落时有冲击力，空中气压较低，诸多情况都对乘机人的身心状况有所要求。”一位航空业内人士表示，“因此，航空公司的很多措施其实都是为了保障残疾人的权益，这并非歧视性条款。”

　　对于报告中对海航要求轮椅旅客提前48小时订位，并给出申请的要求，“这应该是为了安排固定轮椅的座位，并安排合适的机型等，机上各种设备的改装都是需要时间的。”一位航空公司的工作人员解释道。

　　对于文中所提到的“海航相关工作人员有权拒绝为其办理乘机手续，拒绝其登机”的规定，也有业内人士认为这隐去了前提，“按照规定，如果乘机旅客的精神、身体状况不适合搭乘飞机，那么航空公司方面出于乘客安全的角度，当然要给出专业的建议。”

　　截至记者发稿时止，海航方面还未对上述问题作出回应。

　　法理和服务或可更进一步

　　北京盈科律师事务所周峰剑律师在接受采访时指出，针对残疾乘客乘机的服务标准，航空公司一直在调整，法律界也一直有进步，2009年《残疾人航空运输办法》(暂行)明确规定两种特定类型的残疾人乘飞机需提供医疗证明，其他不需要提前告知，或者提供医疗证明，如果航空公司擅自增加限制，那么就应定位为歧视行为。

　　但是他认为，从法条的角度还有可明确的空间，“谁来裁定残疾乘客是否适合登机？”不是所有航空公司的工作人员都是专业人士，如果他们仅因乘客是残疾人就拒绝让他登机，那么就存在漏洞。

　　对此，郭彬也认为航空公司在“软性服务”上仍有待加强。