南湖国旅变消费团 导游称关系硬不怕投诉(图)

　　南湖国旅“抵玩团”40分钟逛故宫 购物竟花2个钟头

　　地陪导游要求游客多消费提高利润，面对投诉直指“关系很硬，不怕投诉”

　　统筹：记者 王华平 采写：记者 李咏祁 尹政军 实习生 顾亮亮 王颖 林晓慧 梅妍

　　广州旅游市场大起底●消费陷阱篇

　　一个1799元的双飞北京五天特价旅游团，最后成了“专业”消费团，这是欧女士6月14日旅游返程时的感受。在南湖国旅报名后，转接由北京的一家旅行社安排，地陪不仅要求游客在指定的消费点多消费，还刻意压缩观景时间。这种明目张胆的“强制消费”，让原本充满期待的欧女士等人对旅程十分无奈。

　　由广州市消委会提供的案例中，有游客投诉南湖国旅的港澳四日游时，游客分别买到劣质手表和数码相机。在新快报记者与消委会工作人员亲身体验的南湖国旅“张袁凤纯高铁2G四贵”团到达长沙后，便被“建议”乘坐所谓的环保车，不到两公里的路程来回竟收30元。

　　“当时地陪说，游客一定要在指定的消费点多消费，以提高他们公司的利润。”有游客表示要向当地旅游局投诉，地陪甚至挑衅地说他们在当地关系很硬，不怕投诉。”

　　根据广州市消委会提供的资料，新快报记者采访了投诉者欧女士。据其介绍，6月初，她跟几个朋友约好一起去北京旅游。由于适逢旅游淡季，对比线路后，欧女士一行最终报名参加了南湖国旅“1799元的双飞北京五天特价旅游团”，此团性质为“抵玩团”，于6月7日出发，同行20余人。当日，一行人到达北京后，当地一家旅游公司派导游来接待他们。

　　欧女士表示，由地陪接待本是很正常的事，但是去往酒店的途中，地陪告诉他们，南湖国旅低价将旅行团转手了，接下来的所有活动都由他们公司安排。虽然有种被“卖猪仔”的感觉，但大家觉得难得出来玩一次，开心就好，所以对地陪的话并没有介怀。

　　然而，地陪后面的话，却让他们难以接受。“当时地陪说，因为他们接手时，并没有从中赚取多少利润，所以接下来的行程里，要求游客一定要在指定的消费点多消费，以提高他们公司的利润。”欧女士表示，地陪明目张胆的“强制消费”行为，让所有游客极为不满。

　　地陪的话刚说出口，便有游客站起来反驳，表示要向当地旅游局投诉，“这是不合法的行为”。欧女士称，对此地陪根本没有理会，甚至挑衅地说，他们在当地关系很硬，不怕投诉。

　　欧女士称，到了消费点后，地陪就不着急离开了，本来半个小时可以结束的行程，偏偏花了2个小时。看到没有消费的游客，地陪还会主动提示其消费。

　　接下来的四天内，根据合同上的约定，地陪带着欧女士等人去参观了付费景点故宫、长城、珍宝馆等处。他们也被带到了合同中提到的5个购物点，提及此事，欧女士气愤难平。“按照合同约定，每个旅游景点玩的时间应该在两个小时左右，但实际上大打折扣。”她举例说，在观光故宫时，只逛了约40分钟就被地陪拉着离开。有游客表示意犹未尽时，地陪则说：“该看的都看过了，应该去往消费点了。”

　　欧女士称，到了消费点后，地陪就不着急离开了，本来半个小时可以结束的行程，偏偏花了2个小时。看到没有消费的游客，地陪还会主动提示其消费。

　　行程的第三天，由于在购物点呆的时间太长，一些游客向地陪建议尽快赶往下一个景点，但地陪却纹丝不动。最终，当欧女士一行人赶到景点的时候，景点却已关门。由于该景点在合同里属于付费景点，游客们纷纷要求退还门票费，但却遭到拒绝。

　　“逛购物点是根据合同办，但是消费与否是大家自愿，地陪怎么能够强制消费？我们这是旅游团，不是单纯的消费团！”欧女士怒气难消。

　　事后，经广州市消委会的调解，旅行社与游客协商，旅行社最终退赔欧女士等人每人100元。

　　另类遭遇

　　港澳团游客：“购物天堂”连买劣质货

　　到“购物天堂”香港旅游，买到自己想要的东西肯定是美事。最怕的就是消费了，买回来的东西还是劣质货！今年8月，广州市民李先生参加的南湖国旅港澳行4日游中，就两次买到劣质货，让他大为光火。

　　据李先生介绍，7月27日，他报名参加了南湖国旅的香港澳门四日游旅行，8月5日出发。8月6日，行程第二天，导游小姐带着团友来到香港国际免税店购物。李先生当即购买了一部价值1600元的德国RHEIN数码相机。

　　商场给出的购物凭证，相机的价格为1400元，配件为200元。当时，李先生并没有看明白是怎么回事，由于行程安排紧张，也没有详细询问。8月8日，导游小姐带该团到澳门汇豪酒店购物。其间，李先生购买了一款瑞士原装ENICAR 手表，价值5620元。

　　回到广州后，李先生发现，买回来还一次都没戴过的手表，透过透明表壳，竟然看到机芯里在划痕，并且很脏，这让他很不悦。更为意外的是，李先生想用刚买的RHEIN相机拍照，发现其液晶触屏没反应。无奈之下，李先生带着相机及配件，找到旅行社，经旅行社与商场联系，最后还了1400元。“1600元买的相机为什么只退1400元？”李先生非常纳闷，而南湖国旅则表示，商场是根据购物凭证退还购物款，之后便未再做回应。

　　最终，经投诉到广州市消委会，南湖国旅协调店方给李先生全部退款。

　　海南游购物：介绍产品时不许上厕所

　　市民谢先生今年初参加了广之旅组织的海南4天纯玩团，行程中地陪带他们去了4个购物点。“每个购物点逗留时间将近1小时，这也算了，最让人难以接受的是，有工作人员介绍产品时，有游客想上厕所，竟然被对方阻拦，并恶言相对。”谢先生说，一些游客因此差点跟地陪等人打起来。

　　之后几天的行程，地陪的服务态度也让游客极不舒服。最后一天，临登机前，每个游客都会填写一张意见表，以对导游作评价。地陪更以机票在手，要求每个游客都填写“满意”，不然不放行。无奈之下，游客们只能就范。

　　回穗后，谢先生将情况反映到消委会，调解后，旅行社向谢先生同行的两名游客每人理赔200元。

　　记者亲历

　　南湖国旅张家界游

　　耽误行程为由 逼坐30元环保车

　　11月16日，新快报记者与消委会工作人员参与的南湖国旅“张袁凤纯高铁2G四贵”团到达长沙后，地陪张家界飞扬旅行社的方某就将一行13名游客带上了一辆中巴，前往此次行程的第一个景点——岳麓山上的爱晚亭。

　　在车上时，方某就对游客称，由于岳麓山上实行车辆管制，旅游车均无法开进去，必须要坐景区的环保车上到爱晚亭，而费用是每人30元。当记者提出“是否可以步行上去”时，他则说，如果走路上去，来回可能要一个半小时，将会耽误下午的行程。团友一听，都只能同意坐环保车。记者称需要乘坐环保车发票，方导游爽快地答应，随后便向每个游客收取了30元。

　　湖南大学南门湘江边上，方某让司机把车停在了路边，他带领游客越过马路去坐环保车。然而，一行人乘坐环保车从潇湘大道牌楼路口的天马山景区停车场，进入岳麓山景区到达爱晚亭时却发现，车开了仅仅几分钟就到达目的地，而这半程就要15元，不少游客都表示“难以理解”。

　　由于正值冬季，岳麓山上爱晚亭附近的红枫叶稀疏可见，不到10分钟，大家都已经逛完一圈，拍了几张照片，但景色的萧条却让大家都提不起太大的兴致，不少游客只能站在路边抽烟解闷。又过了10分钟，方导游招呼大家上车，很快又回到始发点。

　　“就这样花了30块钱，太不值了！”部分团友及记者再次提出质疑时，连方导游自己也说，“没办法，这是当地垄断的。”事后，记者调查了解到，岳麓山公园早在去年就已经取消门票费。从地图测算，由天马停车场出发，经登高路、岳麓书院到达爱晚亭附近，只有不到两公里路程。每公里费用高达7元多，还贵过打的士。

　　同时，导游所称的“车辆管制”也并非从大门口就开始管制，而是过了湖大运动场之后才开始，如果旅游巴开到这里，再走路去达爱晚亭，也只是10多分钟时间。有游客认为，存在欺诈嫌疑。

　　南湖国旅海南四日游

　　无凭无据代收“菜篮子基金”

　　在导游代收的门票费和其他一些收费中，一项“海南酒店菜篮子基金”的收费引起了团友们的不满。新快报记者与消委会工作人员参团海南游时发现，在南湖国旅的宣传资料中就有对菜篮子基金收费的特别注明，费用由客人自理，三星(酒店)6元/人/天、四星9元/人/天、五星11元/人/天。

　　在报团和游玩过程中，记者就此专门咨询了南湖国旅的工作人员，他们对此项收费也是含糊不清，只称这是海南省政府要求收取的一项基金，是强制性收取的，每位上岛游玩的住店客人都必须交纳。

　　海南中职旅的地陪阿娟也解释不清楚这项收费。“我只是代为收取，酒店也是代收。”但她未能出示任何收费依据，连正规的发票也没有提供，只有一张盖“价格调节委员会”公章的票据。

　　“旅行社既然代收钱，那么就有义务告知游客此项收费的收费依据，酒店既然未挂四星的牌，凭什么按照四星的标准来收钱，如果有政府许可，旅行社应该叫酒店拿出相关收费依据。”团友们对此项收费提出了许多质疑，但旅行社方面均不能给出合理解释。

　　消费警示

　　不买不要还价 买了保留凭证

　　1.出游前事先了解一下目的地的特色产品、纪念品的性能、价格等，尽量不要跟风购物。在某些旅游目的地，会碰到主动前来兜售商品的商贩，对此，要提高警惕，尽量少睬或干脆不睬这类商贩，万一讨价还价了又不想买那些商品，会被这些商贩纠缠，引来麻烦。

　　2.对于把握不准的产品、纪念品要守住自己的口袋。旅游购物纠纷集中于玉石、水晶及一些不容易验证真假的贵重金属和奢侈品，建议游客不要随便出手。

　　3.购买保健品要慎重。建议游客在购买药品、保健品的时候一定要认清产品的性质，有针对性地购买。

　　4.在遭遇强制性购物时，巧妙应对，保留证据，作为事后举报和索赔的凭证，可利用手机、摄像机等记录下当时情况。特别购买大宗商品时一定要索要正规发票。

　　省旅游行业协会秘书长：

　　投诉监督是

　　提升服务的依据

　　在昨日本报A08/A09版《广之旅“特价海南4日游”21游客差点露宿街头》报道刊出之后，新快报记者采访了广东省旅游行业协会秘书长张莉莉。张秘书长认为，报纸的报道履行了媒体的监督权力，旅游行业更欢迎类似的监督和报道，因为这些投诉相对于监管部门来说，是了解行业动态，评价服务质量的一个最直观的反映。

　　“监管部门可以根据这些投诉作出最切合实际，最有针对性的整改意见和行业规范；对于旅游企业来说，这些投诉能够让企业更明白自身服务质量的短板所在，为以后服务质量的提升提供依据。”她说。

　　网友热议

　　切记一分钱一分货

　　昨日，本报重磅推出“广州旅游市场陷阱大起底”系列调查报道后，引起社会各界强烈反响。有网友认为，导致“21名游客差点露宿街头”的原因，是消费者贪图小便宜；但更多网友则表示，目前旅游行业以“低价诱惑”手段揽客，加之竞争激烈，造成了当下频频“露陷”的现状。

　　对于游客差点露宿街头，网友“三重门”直指：“这完全是客人咎由自取，贪便宜！”他认为这么低价的团，光是酒店住宿、机票、车费也不止，“还有导服景点都是要钱的啊”。持这些观点的网友认为，“羊毛出在羊身上”，如果旅行社不赚钱就失去了存在的意义。

　　而网友“sogou-小谭”则认为，正是旅行社的低价诱惑，“挂羊头卖狗肉”导致了这类事件的发生，她斥责这是“欺诈式销售”。“特价就应该说明有什么服务，原价是什么服务，不要售特价又拿原价的品质服务来做宣传幌子。”大部分网友表示，要么按原价出售，如果合同说好了却又不履行，就是欺骗消费者。

　　网友“雄熊”表示，旅客都想省点钱，这是人之常情，但旅行社绝不能强词夺理说要保成本，“导游要吃饭养家糊口都是废话”。

　　部分网友则提出，事实上，旅游市场频频“露陷”是恶性竞争带来的后果。网名为“广东中旅韶关”的网友在腾讯网留言提示消费者：

　　作为从业多年的导游兼旅游业务从业者，深知现在旅行社低价，甚至负利润经营所带来的恶果。其实，消费者应该明白，低团费是赚不到便宜的，反倒在吃住行方面大打折扣，还要强制购物加点之类的。建议各位不要参加什么特价团，要就自己去玩，要就参加纯玩团或者豪华团，一分钱一分货！

　　●导游服务篇

　　统筹：记者 王华平 采写：记者 尹政军 李咏祁 实习生 顾亮亮 林晓慧 梅妍 王颖

　　地陪闷声走 名胜“导过头”

　　游客投诉南湖国旅桂林游后获赔偿

　　当游客疑惑，想看的景点在哪里时，却被导游告知：“刚才已经过了。”当游客还寄希望于导游能够“导”时，却发现原来都是一直自己在游。游客一致要求换导游时，旅行社却甩出一句“腾不出人手”。广州市民蒋小姐今年7月便遭遇了这样的待遇，在游玩过程中，屡被地陪“带过头”。很多景点大家还没听到导游的介绍，便已跟着导游的步伐离开了。新快报记者与消委会工作人员亲历的场景是，在需要爬山的景点中，导游却不陪同讲解，最终导致游客向旅行社投诉。

　　期待的景点悄悄走过

　　蒋小姐今年7月9日在番禺南湖国旅报名桂林双飞游，报名参团的有21人，旅行社按大人2500元、小孩1400元的标准收费。7月18日到达桂林后，由当地的旅游公司接手。蒋小姐表示，游玩期间，地陪就这样带着大家逛着，因有些景点特别让人期待，但是整个行程中并没有看到，于是有游客询问导游为何一直未到景点。

　　“刚才我们已经过了该景点了啊，你们没注意到吗？”导游的回答让所有游客均大跌眼镜。

　　对导游这种不负责任的行为，蒋小姐说，既为导游，不给大家“导”，就这样游着，还能称之为导游吗？

　　当天，不少游客向当地旅行社提出更换地陪，却遭到了旅行社的拒绝，对方表示“腾不出人手”。

　　向南湖国旅投诉获赔

　　后来，蒋小姐等人就此事向南湖国旅提出投诉。然而，蒋小姐表示，在接到游客的投诉后，工作人员态度怠慢，只称会给游客回复，但是，这个回复一等就等了两个月。

　　最终，在广州市消委会的斡旋下，南湖国旅旅行社与客人沟通后，达成协议，补偿其中13人费用，合计6095元。

　　对此，业内人士评点称，这个案例主要是地陪的接待工作做得不够好，并未向游客提供优质服务。游客遇到地陪、全陪导游失职等情况，也可以向消委会、旅游局质监所等有关部门投诉。山东省旅游行业协会导游分会副会长李宝曾表示，游客在接受旅行社产品服务的时候，最能体现出产品好坏的就是和游客面对面的导游服务。如果导游很用心，就会有效弥补旅游产品的不足，使游客觉得很愉悦，反之，如果导游员的责任心和服务意识差，就会使本来好的产品大打折扣。

　　记者亲历

　　姓名摆乌龙 险些误航班

　　参团游记者忙前跑后改完名字，离飞机起飞只差10分钟

　　罗小姐前不久和朋友报名参加了南湖国旅的海南四日游，后发现一个人的名字写错，马上向该公司反映，却被告知已购机票，要罗小姐缴纳300元的改名费。罗小姐感到非常诧异，当时她并未将出游人的身份证复印件和身份证号码提供给该公司，怎么就出了机票呢？

　　在订机票时将出游人的姓名搞错，许多人以为是旅行社工作人员的一时粗心所致。可是无独有偶，记者在南湖国旅报团出游竟也遭遇此事，过安检后离飞机起飞只差10分钟，记者只能感叹“好险”。

　　承诺更正却是一场空

　　2011年12月14日上午，记者和广州市消委会一位随团体验人员，来到南湖国旅中山三路门店报名参加“三亚蜈支洲岛天涯海角双飞四天贵团”。当天，记者按照工作人员指示填写了必填资料，另外附上身份证复印件。15日下午，记者接到了一位自称南湖国旅的工作人员的电话，称因他们的疏忽，错将记者的姓——“尹”打成了“严”。不过该工作人员告诉记者，他们已经与航空公司进行了协调，已将名字改正，记者可以放心登机。

　　16日晚，记者准时来到机场15号门等候，见到了导游覃某，其表示公司并未告知有游客机票出错的事，需要再协调。覃某翻看报名信息，在发现记者的名字被错打成了“严”后，遂要求记者去海南航空公司的柜台咨询，此时，南湖国旅专门负责送机的工作人员也在现场，但其并未告知记者如何办理相关手续，更未陪同记者一起去咨询。

　　记者辗转找到海南航空公司的柜台，发现错误信息并未改过来。工作人员告诉记者，必须在订票处退票后重新买机票才能登机，此时距飞机起飞只有一个半小时，处理不好将误机。

　　记者改名垫付200元

　　一路小跑，记者再次找到覃某反映情况，其马上打电话回公司咨询，被告知要了解情况后才能处理。其间，覃某带领旅行团其他团员办理了登机牌，此时距离登机只有半小时的时间，在反复催促下，南湖国旅送机组的工作人员才来到，带着记者一路小跑去多个窗口咨询改名事宜，最后终于改名成功，但南湖国旅的工作人员要求记者先垫付200元改名费，事后再到南湖国旅的营业部报销。当记者匆匆忙忙过了安检时，距离飞机起飞不到10分钟，好险！

　　旅方至今没有致歉表示

　　记者报名时已提交身份证复印件，按照身份证上的信息订机票本来不该出错，即使出错，如果南湖国旅的工作人员能按照“已妥善处理”的承诺去做，也不会发生险些误机的一幕。另外，在记者处理机票改名的过程中，南湖国旅的送机人员并没有主动陪记者去办理相关事宜，在改名时，工作人员虽然在场，却还要记者垫付200元的改名费，让记者感觉到不便，而且此事完全是南湖国旅的工作人员工作疏忽所致，不该让记者“跑前跑后”，并且至今也未听到南湖国旅方面对事件有致歉的表示。

　　爬山嫌太累 导游不愿陪

　　11月14日，新快报记者在南湖国旅烈士陵园店报名参团旅游，该团被称为“张袁凤纯高铁2G四贵”团。当记者报名时，该店一名工作人员告诉记者，该团如超过16人则会派出全陪，而目前已有17人报名。然而，16日上午，当记者到达广州南站时，却被告知，该团没有全陪，理由是只有13名游客。

　　来自张家界飞扬旅行社的导游方某自称已有10年导游经验。而在四天的游玩过程中，该导游并未给游客进行太多的讲解。18日，在游玩张家界的核心景点袁家界时，由于游玩过程需耗费近一个小时时间，导游方某表示将在饭店旁等记者等一行13人，这引来了多名游客的抱怨，有的游客甚至表示，“哪有导游做得这么清闲的，连爬山都不愿意相陪，而且整个过程中也没有讲解”。就在这段路程中，一名来自佛山顺德的游客打电话向南湖国旅投诉了此事。记者观察发现，有不少其他旅游团的导游也没有陪同游客走完该段行程，同样选择在终点等待游客。但也有部分导游则陪同游客走完了该段行程，一路解说景点。

　　当天中午吃完饭后，旅游团随即坐观光车前往天子山，在短暂的游玩后，其中12名游客都选择徒步下山，导游方某也再次没有陪同。但在最后观看十里画廊时，导游方某则一路陪同观光，并进行了解说。

　　返程途中，导游方某对游客称，他已经知晓了被投诉的事情，并且因此被公司扣罚了500元。但他解释称，之所以未能陪同游客一同爬山解说景点，是因为该段行程主要是自己体验观光，同时，由于他几天就要上一次山，体力实在吃不消，表示希望得到游客的理解。

　　协会点评

　　服务不周可记号码投诉

　　针对导游服务问题，广东省旅游协会秘书长张莉莉表示，全陪导游如果在行程中没有起到监督、规范地接社导游的责任，游客可以记下导游的导游证号码，直接向旅游企业投诉。而对地接社导游的监督，目前出团社只能通过全陪导游对其进行监督，对服务中存在的问题，如果在规劝无效的情况下也应记下该导游的导游证号，以备出团社能根据投诉作出正确的处理和责任的追究。