1月份邮政业消费者申诉96%为快递申诉

　　2012年1月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉13903件，答复咨询770件。申诉中涉及邮政服务问题的550件，占总申诉量的4%；涉及快递业务问题的13353件，占总申诉量的96%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)10958件，占总申诉量的78.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的166件，占有效申诉量的1.5%；涉及快递业务问题的10792件，占有效申诉量的98.5%。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失88.8万元，消费者对申诉处理满意率为92.3%。

　　一、邮政服务申诉情况

　　1月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉166件，比上月减少50件，下降23.2%。其中，反映邮件延误的106件，占63.9%；反映收投服务问题的41件，占24.7%；反映邮件丢失及内件短少的11件，占6.6%；反映邮件损毁的4件，占2.4%；反映违规收费的4件，占2.4%。

　　1月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和收投服务问题，占邮政服务有效申诉量的88.6%。

　　二、快递业务申诉情况

　　(一)消费者申诉的主要问题

　　1月，受理消费者关于快递业务的有效申诉10792件。比上月减少896件，下降7.7%。其中，反映快件延误的6310件，占58.5%；反映收投服务问题的2027件，占18.8%；反映快件丢失及内件短少的1825件，占16.9%；反映快件损毁的460件，占4.3%；反映代收货款问题的100件，占0.9%；反映违规收费的63件，占0.6%；反映其他问题的7件，占0.1%。

　　1月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、收投服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的94.2%。

　　(二)消费者对快递企业申诉情况

　　1月，消费者对38家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉39.7件。

　　主要快递企业平均百万件快件有效申诉

　　2012年1月与2011年1月比较统计表

　　单位：件申诉/百万件快件

　　2012年1月，快递企业对省(区、市)邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有292件。