把维护消费者利益当作头等大事

　　

　　

　　图：李成军（右二）深入基层调研 李启国/摄

　　■本报记者 王文郁

　　2月13日，已是初春时节，辽宁省省会沈阳市的气温仍处于严寒中。俗语说，一年之季在于春。记者了解到，早在立春之前，辽宁省工商系统就已为全省消费维权工作做好了布局谋篇。在辽宁省工商局局长李成军的办公桌上，摆放着2012年全省工商系统做好消费维权工作的周密计划。近日，李成军在接受记者专访时强调：“把维护消费者利益当作头等大事，是工商机关实践执政为民根本宗旨的体现。”

　　广查严惩确保消费安全

　　

　　问：李局长，过去的一年，辽宁省工商机关开展消费维权工作再创佳绩，请您介绍一下过去一年辽宁省工商机关在打造安全消费环境方面做了哪些重点工作？

　　答：去年，辽宁省工商机关坚持把流通环节食品安全监管作为民生大事来抓，组织进行重点时段食品市场专项检查，开展了地沟油、乳制品市场、酒类市场、农村食品市场、流通环节食品非法添加和滥用食品添加剂等一系列专项整治；核发食品流通许可证14.5万户，抽检食品5497批次，查处食品违法案件4200件，使全省流通环节食品安全形势进一步好转，各地在构建食品安全监管长效机制上都进行了有益探索。以扩大内需、保障和改善民生为目标，消费维权工作取得重要进展，安全消费环境建设取得明显成效。工商机关出台了流通环节商品质量监管、监测规范，实行重要商品经营者信息标注，在全国率先推进了重要商品市场主体数据库建设，对68个品种8306个批次商品进行了质量监测，发布消费提示220期，严格执行不合格商品退市制度，流通环节商品质量安全形势不断好转。

　　此外，工商机关全面推进商品交易市场和农资市场分类监管，深化红盾护农工作，为农民挽回经济损失1191万元。加强广告监测和监管，发布违法广告警示公告、监测通报37期，曝光虚假违法广告191条，有力地净化了广告市场。深入开展“双打”工作，捣毁制假售假窝点220个，查办案件2374件，案值2600多万元。积极推进网络交易监管，投资建设了网络商品交易与服务行为监管平台，以网管网迈出新步伐。创新社会管理模式，深入推进平安市场创建工作，全省涌现出105处“平安诚信示范市场”，圆满完成了3年创建任务。建立综合治理长效机制，将查处取缔无证照经营工作上升为政府行为，组织多部门联合暗访检查，取缔无证照经营8823户，引导办照2.3万户，从源头上保障了消费安全得以贯彻落实。

　　创新消费维权模式

　　

　　问：辽宁省工商机关在解决消费维权热点、难点上不断取得新突破，调处消费争议能力不断提高，消费维权模式不断创新，请您介绍一下工商机关在开展消费维权工作中取得了哪些主要成果？

　　答：首先，全省工商系统加大消费纠纷行政调解力度，行政调解员队伍达到300多人，成功调解近1.2万件消费争议。发挥消协组织作用，组织开展了家乐福、乐购价格欺诈投诉听证会和奔驰汽车销售欺诈约谈会，取得良好社会效果。同时，加大对消费投诉较为集中的通信、医疗、物业、美容美发、餐饮、洗浴等行业的专项整治力度，针对霸王条款问题较为集中的婚庆、婚纱摄影行业开展了不平等格式条款专项整治，深受消费者好评。就铁路部门实施动车实名制购票，但对实名制火车票丢失既不给予办理挂失又不给予退还票款的做法，第一时间通过媒体发布维权观点，对上述侵害消费者权益的做法提出质疑。

　　其次，工商系统完善了“政府监管、行业自律、社会监督、群众参与”的消费维权架构，12315受理处理工作水平不断提升，“一会两站”维权网络进一步扩大，受理各类消费投诉25.2万件、申诉20.6万件、举报6766件，处理和解决消费争议金额1670多万元。在省内465家大型商业企业开通消费维权绿色通道，解决消费争议3056件。辽宁省消费者协会招募了5万名维权志愿者，开创了社会组织参与社会管理维护社会稳定的良好局面，形成了全社会共同参与消费维权的良好态势。

　　密织一张消费安全网

　　

　　问：今年是实施“十二五”规划的关键一年，党的十八大将要召开，保持经济社会稳定发展具有十分重要的意义。请您介绍一下辽宁省工商机关为促进经济社会平稳较快发展，在做好维护消费安全服务上进行了哪些部署？

　　答：今年，辽宁省工商机关将高度关注民生福祉，在打造消费安全环境工作中，坚持标本兼治，进一步提升维权效能：一是深化流通环节重要商品质量监管和监测，重点行业经营者履行法定进货查验等义务要达95%以上，突出对建材、成品油、日用品、化肥农资等与国计民生密切相关的商品质量的监测力度，做好监测信息发布和不合格商品市场清理工作，着力营造安全的消费环境。完善流通环节食品安全监管可追溯机制，消除监管死角，查处一批有影响的食品安全大要案，形成严查严打流通环节食品违法犯罪行为的强大声势。继续开展医疗、通信、汽车销售和售后服务等领域的专项整治，进一步加大服务领域消费维权力度。

　　二是深化维权诉求处理工作，着力打造维权民心工程。把建立完善12315行政执法体系和加强诉求处理工作，作为重点民心工程来抓，扩大网络覆盖面。切实做好消费者申诉、投诉、举报受理调解工作，严厉查处各类侵害消费者权益的违法行为，提升维权效能。继续深入开展3·15消费教育和消费引导系列主题活动，营造良好的舆论和社会环境。充分发挥消协组织作用，围绕群众反映的社会热点、难点问题，组织志愿者有针对性、有组织地开展商品比较试验、消费体察、消费调查活动，提升社会监督效能。

　　三是深化维权长效机制建设，着力构建科学维权体系。充分发挥消费维权在增强消费信心、拉动社会消费、促进经济发展方面的作用，发挥行业协会在引导示范、企业自律、社会诚信体系建设方面的优势，把维权工作不断引向深入。目前工商政务微博(http://weibo.com)已经开通，鼓励各级干部积极参与，利用这一平台增强与民互动，及时了解民情，改进工作，提升社会影响力。