为游客撑起放心消费保护伞

　　

　　■本报记者 贾 君

　　随着国际旅游岛建设大幕的开启，越来越多的消费者来到海南旅游观光。为了给游客撑起放心消费的保护伞，有这么一群人，他们一年四季没有节假日，日夜战斗在消费维权的第一线，他们就是海南省工商局12315消费者申诉举报指挥中心的工作人员。正因为他们的忘我付出，才有了国际旅游岛的和谐消费环境。

　　海南省工商局局长黄成模在接受记者采访时说，开展创先争优活动以来，海南省12315指挥中心竭力为广大消费者服务，提出了“我比别人办得早，我比别人办得快，我比别人办得好”的创先争优理念，使“12315”成为海南省家喻户晓的为民服务品牌。

　　创新维权方式 “我比别人办得早”

　　为彻底根治旅游市场欺客宰客现象，经过多次调研，海南省工商局将目光放在了12315行政执法体系建设上，着力将12315指挥中心打造成集消费维权、行政执法和社会监督为一体的综合执法体系，打造成海南省工商机关服务民生的响亮品牌。按照“高起点建设、高效率运行、高质量服务、高水平管理”的要求，海南省工商局对12315指挥中心进行了全方位的规范化建设。同时，公开向社会承诺，只要是拨打12315申诉，件件申诉有回声、事事处理有着落。

　　海南省12315指挥中心副主任肖亮对记者介绍说，针对旅游城市8小时之外申诉量大的特点，该中心积极改革“8小时内人工值班，8小时外电脑留言”的传统运行模式，实行24小时人工值班值勤。同时，实行12315全省统一受理、分级处置，将原有的3个席位增加到10个，解决高峰期12315电话占线，消费者申诉难的问题。开通12315手机短信温馨提示平台。每一位游客进入海南时，都会收到海南省12315指挥中心的温馨提示：“欢迎您来到美丽的海南岛，当您的消费权益受侵害时，请拨打12315，我们将竭诚24小时为您服务。”

　　2011年6月，海南省12315指挥中心与海南省旅游发展委员会12301旅游服务热线达成了合作备忘录。三亚市工商局与江苏扬州、云南丽江等16个旅游城市的工商局，签署了《旅游市场监管联盟异地维权合作框架协议》，建立跨部门、异地申诉处理机制，实现地区、部门联动，解决消费者跨地区、跨部门申诉难的问题。

　　提高维权效率 “我比别人办得快”

　　为了更好地保障24小时运行机制，提高服务效率，海南省12315指挥中心不断升级业务软件，更新办公设备，提升消费维权执法水平。该中心引进了先进的GIS地理信息系统，工作人员配备了GPS定位手机，12315中心接到消费者申诉后，可迅速在GIS地理信息系统图上确定消费者所在的位置，确定其申诉归属地，并即时查找到被诉企业的信息，同时将执法任务及时落实到当地12315工作人员。工作人员赶往现场处理，12315中心还能直观地查找工作人员的轨迹，从而有效提升基层12315处理消费纠纷的效率。

　　针对游客反映景点、购物点、海鲜排档欺客宰客严重的问题，三亚市工商局在海南省12315指挥中心的支持下，率先对旅游购物点、海鲜排档实施“一人一店、两人一组”的坐店监管。在景区设立12315旅游申诉流动站，通过短信提示、店内悬挂12315申诉牌等方式指导消费者申诉，方便游客快速解决纠纷。对旅游市场欺客宰客申诉实施限时办理和每周通报制度，有效遏制了欺客宰客现象。

　　广东的陈女士和一名陕西游客在三亚市某珠宝店购买了总价1.2万元的首饰，回家后发现首饰是假的，遂向海南省12315指挥中心申诉。工商人员不到24小时就解决了纠纷。经调解，经营者将1.2万元分别转入陈女士与陕西游客的银行卡中。

　　肖亮告诉记者，目前海南省已建成12315申诉服务站和消费维权联络站3763个，消费维权网络覆盖面不断扩大。此外，大力支持有条件的经营者开辟消费纠纷绿色通道，为游客提供零距离的服务。目前，在海南拨打12315，市区30分钟、郊区和乡村60分钟内，执法人员就可到达现场进行处理。

　　提升维权质量 “我比别人办得好”

　　2010年6月初，河北省石家庄市游客郝少波到海南省琼海市游玩，被人带到一家珠宝购物店。该店老板自称是新加坡人，说当天家中有喜事所以给消费者打折促销。在对方的忽悠下，郝少波花9600元买了一条项链、一个钻戒、一副耳环。6月19日，郝少波回到石家庄后找人鉴别，发现这3件珠宝全是假的。郝少波打电话向海南省12315指挥中心申诉。次日，工商人员回复，让郝少波把所买的3件商品寄回海南鉴定。7月6日，工商人员告知郝少波，经调解，有关款项已经退至其银行账户。“不仅把假冒产品全部给我退了，经营者还赔偿了相关损失。海南省12315，的确是为消费者服务的。”郝少波说。

　　记者了解到，开展创先争优活动以来，海南省12315指挥中心党支部提出了开展“三比三创”活动，即“比学习创一流素质，比作风创一流形象，比服务创一流业绩”，把建设“三个过硬”的干部队伍作为消费维权的坚强组织保障，采取以老带新、以案代培等形式定期组织业务培训讨论，形成了比学赶超、争创一流的良好风气。

　　10余年来，海南省12315指挥中心没有让申诉的消费者失望。据不完全统计，10年来该中心共接听消费者电话56万次，受理申诉举报超过21万件，为消费者挽回经济损失1.5亿元。仅2011年，该中心共接听消费者电话103115件，其中接受咨询85579次，受理申诉举报17526件，已办结16996件，办结率为96.98%，为消费者挽回经济损失约1357.78万元。