调查称国内平信邮寄丢失率高达33% 邮局不赔偿

　　2012年4月10日央视《新闻1+1》播出《平信不“平”，平信不“信”！》，以下是节目实录：

　　主持人(白岩松)：

　　您好观众朋友，欢迎收看正在直播的《新闻1+1》。

　　现在时代的发展的确要告别很多事情，仅仅用人与人之间的沟通来说，像手摇电话，我们很少见过；电报，我们这代人经历过，年轻人不知道了；BB机没了，说下一个将要消失的就是贴上邮票寄的信。但是一个奇怪的现象是，虽然它的总量在下降，但是平信的量还不是很少。问题是它未曾消失，却经常丢失。我们的记者做了这样一个调查。

　　(播放短片)

　　解说：键入“凭信丢失”，在网络上有228000个搜索结果；键入“寄信丢失”相关结果约406000个；再用“寄的信丢了”搜索，能找到约6030000个条目。平信丢失似乎并非个别现象。

　　为验证丢信情况，记者做了一个调查，投递100封平信到有熟人的全国33个省区的市县及8个国外城市，并通过与收信人联系，来察看信件最终寄达情况。

　　这些信件从地理范围上大致分为四类：A类为国内直辖市、省会城市；B类为省级以下城市；C类为乡村镇地区；D类为国外部分城市。记者分别在3月1日、2日和3月12日投递到邮筒中。按照国家信件全程时限的规定，直辖市、省会城市间3至6天，不超过6天送达比例不应低于95%；省际地级以上城市间5至9天，不超过9天送达比例不应低于95%；省际其他地区之间8至15，不超过15天送达比例不应低于95%。

　　在之后的等信寄达的过程中，每收到一封信记者都按照日期进行登记，截止到4月7日晚上，无论是第一还是第二批平信，都大大超过了邮政对信件时限的规定时期，而抵达结果更难让人满意。A类共寄发34封，收到28封，未收到6封，收到率为82.3%；B类共寄发25封，收到13封，未收到12封，收到率为52%；C类共寄发33封，收到22封，未收到11封，收到率为66.7%；D类共寄发8封，收到4封，未收到4封，收到率为50%，总受到率为67%。发出的这100封平信无论是准时到达率还是总数到达率均未达标，更有整整33封信没有下落。在这丢失的33封信中，记者选择了一封寄往北京平谷去的信件做了追踪。这封信3月12日寄出，虽然距离并不长，但20多天后，收信人仍未收到信件。

　　记者：我3月12日给你寄的信，你收到了吗？

　　张女士：没收着。

　　记者：你确定你(给我的)地址没写错吗？

　　张女士：没错，我以前(收寄)写的都这个地址。

　　解说：按照信件分检过程，这封信的投递路线是，从海淀区柳林馆路一处邮筒到会城门邮局，然后到市中心分检局，再到评估投递部，记者拨通了中国邮政总公司的客服电话11185进行查询。

　　中国邮政总公司客服：您的信在北京市内寄郊区的话大概3天左右时间就能到。

　　主持人：当然这只是记者在采访中进行的一个调查，只具有调查样本的意义，不代表是一种普泛的现象。姑且用记者的调查来说，30%多的丢失率。看看我们做的另一个小调查，邮寄平信更多的是什么？52.6%的人是亲朋间沟通书信，另外是商务函件。这个时候会有一些担心，如果有的是男女在表达爱意的时候，他(她)觉得用其他的方式都不正规，就要写信，可是如果丢了，会不会影响别人的幸福呢？当然这只是一个浪漫的想法，但是也会有一种担心，到底是什么样的情况造成这种局面的出现。

　　接下来连线采访的记者庄园。庄园，你好。

　　庄园(本台记者)：你好。

　　主持人：在采访当中，你了解到有很多信丢失，主要原因会有哪几个构成？

　　庄园：一，地址可能没有写清楚，因为我们有一封信就是这样的，只写了开发区，因为他以前的信都是能够收到的，后来在跟11185通话过程中，我突然意识到地址没有写到具体的门牌号码，我们跟他核实过，以前他所有的信都能收到，因为他寄的都是快递，快递是有电话可查的，这是一方面，很多人忽视了具体的地址。

　　二，收发室。很多的信不是寄到具体的人手里，这样信寄到收发室、居委会或者是物业，这样如果遇到不靠谱的管理，信就不可能到收信人手里，可能在这样的地方压很长时间。

　　三，邮递人员业务素质的问题。现在邮递人员业务量越来越大，员工也在不断增加，这样有的时候培训会有跟不上的情况，在采访中我们了解到。

　　主持人：正好这个问题要问你，现在据你了解，比如仅仅以北京为例，现在投递员人员构成，包括素质方面你们进行的相关调查是什么样的？

　　庄园：有些是在社会上招收的，按道理来讲他应该经过严格的培训，但是越是在边远地区，经过我们跟邮政部门有关负责人了解过，越是在边远地区，可能在培训这方面就做得不会很到位，确实有这方面的情况在这里面。

　　主持人：他们的收入高吗？他们的收入是否跟送达的准确率挂靠？

　　庄园：收入并不高，但是邮政所政企分开以后，邮电所、邮政局都有创收的任务，所以他们自己还要想办法生存，想办法挣钱，我觉得如果有这种含义在里面，有的时候就很难保证他的这种投入产出。

　　主持人：可能更愿意去卖火车票、卖飞机票？

　　庄园：对，因为有效益要挂钩，他的精力是有限的。

　　主持人：非常庄园给我们带来的报道调查以及刚才的这段解析，谢谢庄园。

　　其实记者也曾经告诉过我们，现在比如在北京，投递员一个月的收入可能就2000块钱，100封都送到了自己的工资也不会多多少，另外有相当多的精力可能去忙于创收，这恐怕也是很多平信不能到位的一个重要因素。当然这都只是一个不完全归纳，接下来要继续关注信怎么这么容易丢呢？丢了就没人管吗？

　　解说：100封平信投向全国33个城区的市县和8个国外城市，67封送达目的地，33封没了踪影，信件丢失率超过1/3，这么高的比例恐怕让每个寄信人听来都会觉得吃惊和担心。那么一封信要经过怎样的路线才能完成中转，到达终点呢？

　　以北京为例，信投进邮箱后，负责该递片的邮政支局开筒员会按时开筒取信，把全部的信件都收齐放到支局后台，用专门的邮袋和信盒打包运送到北京总公司的分检中心，在分检中心经过分检后寄往本埠的直接发往各支局，寄往外埠的信发往外埠，最后再由支局的投递员完成最后一公里的投递。

　　据了解，通常情况下，信件只要地址和邮政编码没有错，大多数的丢失往往就出现在这最后一公里上。在北京一所大学的收发室里每天都会收到几百封信件，而每个月无人认领的信件就高达50封左右。为此学校里每周都会有一些志愿者专门过来整理无人领取的信件，如果超过一个月无人认领就会被贴上退信通知退回原址。然而，如此负责任的信件收发管理不是所有地方都能做到。在没有收发室的地方，比如农村中常会存放信件的村委会、一些城市小区存放信件的居委会或者是物业丢失的概率往往就会更高一些。而除了可能存在的不负责的管理外，由于平信不是给据邮件，不用交到收件人手里，因此邮递员的职业素养和责任心也格外引人关注。

　　今天，当我们关注是什么原因导致了平信的丢失时，却也发现，丢了之后想要找回来实属不易。

　　中国邮政总公司客服：您寄的是平信还是挂号信？

　　记者：平信。

　　中国邮政总公司客服：那抱歉，平信是没有办法查询到的，因为这个平信无法查询而且无法赔偿的。

　　解说：无法查询也不能赔偿，根据我国《邮政法》的规定，邮政企业对平常邮件的损失不承担赔偿责任。其实在国际上，《万国邮政公约》专门也有相关的规定，各国邮政只对挂号函件的遗失承担责任。

　　一封20克的平信本埠寄出只需0.8元，外部1.2元，相比较3-4元的挂号信以及16-22元的EMS特快专递，平信是目前资费最便宜的邮递信件，而现在看来最廉价的平信也是最没有安全保障的信件。

　　主持人：当贴上邮票把信寄出去的时候，其实不管多少是在购买一种服务，但是如果它真丢了的时候得到的反馈说不赔偿，而且也不追究责任，这个时候你心里一下子没底了，在目前这个时代下，如果什么事都靠职业道德来维系就很不靠谱。究竟这种免责包括不赔偿靠谱不靠谱据说还是国际惯例，但是我们听听律师怎么说？

　　邱宝昌(中国消费者协会律师团团长)：实际上从《消费者权益保护法》的规定，作为一个寄件人也是一种合同关系，没有给它安全准点送达到目的地，实际上是一种违约。而违约又不承担违约责任，从《合同法》角度来讲是不公平的，法规的设置应该要公平和合理，既要保护行业的利益，也要保护行业的健康发展，更要考虑到社会公共的利益，而不能一概免责，有的是责任心的问题。在什么情况下免责，而不能一概免责，对那些不负责任的人员是一种纵容，我认为应该要开门立法，要征求邮政企业的意见，更要尊重、征求消费者的意见以及相关部门的意见，一定要让消费者在制定法律法规当中有参与权。

　　主持人：但是它又是一个国际惯例，只能说它合法但是不合理，于是又要回到职业道德方面来做文章，包括加一些监督等等。其实现在就有这样一些监督员，比如说天津就有一位，他还真做了一个试验，往另外两个城市邮了三封信，其中往北京邮了两封，但是北京有一封没收着，听听这位监督员怎么说？

　　黄继诚(天津市邮政特邀监督员)：邮政的投递员现在有两种情况：一，他是邮政的正式工作人员；二，是他们临时聘用的社区投递员，这两种情况都有。

　　平信投递，按照老百姓的土话说“这就是良心活”，这里面有设备设施上的事，条件上的事，可能有时候也有投递员的事，一般发都没多大问题，从邮政所盖完章然后发出去的，路上一般没多大问题，不可能诚心去丢失，就是到了地方以后，现在各个小区有没有建信报箱，信报箱坏没坏、修没修，这又不光是邮政部门自己的事，跟物业、管理都有关系。再就是邮递员投的责任心强不强，信报箱不好的他会不会想其他办法投递给本人，现在老百姓都觉得这是一个良心账。

　　主持人：一旦是良心活，这事就不好说，首先得把自己的事做好，比如说写信的时候把地址写详细了，另外，家里应该有一个收件的邮件箱等等，把我们自己的工作做好。但是人家良心活的时候光靠良心恐怕还不行，要跟人家讲理，人家也会说你怕丢别寄平信，寄挂号、快递，但是有这么一位邮递员曾经感动过中国，他一定不会这么说话。来，让他再感动我们一次。

　　解说：曾经四川凉山州木里藏族自治县29个乡镇28个不通公路、不通电话，每平方公里地面平均只有9个人，马班邮路是当地人与外界保持联系的唯一途径。

　　王顺友，行走在马班邮路上的邮递员，360公里的公路往返一趟他需要走14天，漫长而艰险。

　　王顺友(邮递员)：从1985年开始，我父亲老了，走不动了，他把他手中的马缰绳交给了我，一走就是二十年。

　　解说：过雅砻江河谷绑在身上的绳子突然断掉，王顺友掉到江畔上，邮包坠入江中，不会水的他跳入齐胸深的江中打捞邮包。

　　王顺友：我说过一句话，我包里的东西比我的生命都贵重，我们要做到这一点，才是真正的邮递员。

　　解说：王顺友，一次往返马班邮路的14天中，至少有6个夜晚需要独立在山上过夜。

　　王顺友：这个邮路就是孤独和寂寞，这个太难受了，走路我不怕的，就怕的是孤独。

　　我的酒，跟了我二十年了，我要感谢酒，等我把工作做完以后我就不喝酒了。

　　解说：2005年10月19日，在万国邮政联盟总部的会议上，131年的惯例被中国人打破，王顺友成为自1874年万国邮联成立以来第一个被邀请的最基层、最普通的邮递员。王顺友送信20年，平均每年有330天在路上，共行走26万公里，相当于21个红军长征的距离。20年间，王顺友从未丢失过一个邮件，投递准确率百分之百。

　　王顺友：只有你陪伴我。

　　主持人：在市场经济环境下，除了我们把自己的事情去做好的同时，如果要有很多的邮递员都跟王顺友这样，我估计信会少丢很多很多。在市场环境下，也有很多人说凭什么让我们邮递员一个月挣两千来块钱，在北京这样的大城市像王顺友这么干，王顺友那是傻。对，他还真有他的某种傻劲儿，当初就有人说，你把信丢到山谷里可以少走很多很多路，少吃很多很多苦，王顺友急了，哪能那么做呢？丢了又不赔偿，我们听听专家怎么说？

　　焦铮(国家邮政局发展研究中心副主任)：

　　世界各国目前采取的办法都是对平常信件没有赔偿，因为平常信件是为最基本的老百姓传递的信件，而且全程是没有记录的，作为企业本身来讲，丢失与没有丢失不好掌控。第二个来讲，平常信件丢失与否举证很困难，我寄了一封信，我没有收到，那我里面有种种的原因，因此按照惯例不予赔偿的，但是并不意味着丢了就是丢了，怎么办？在国外来讲首先是提高行业人员的素质，我们过去也提过时限如生命，家书抵万金，类似这样的企业理念，通过这种方式可以保证平信的正常传递。

　　主持人：法律上不管，当然只能靠道德了，但是道德这件事不能只靠嘴上说，而是应该邮政管理部门以及相关公司在自己的管理制度上以及监督上真正有效运行，让人们可以而且必须要有道德，这样我们才可以放心，平信才不会这么快从我们生活中消失。

　　《河南商报》王攀说，“举证难只是借口，真正的原因在于服务质量”。

　　“十年砍柴”说，“顾客将平信交给了邮政部门，岂可因平信重要性下降而自降责任性？”

　　最后再看一个调查，你认为现在“平信”是否还有存在的必要？有61.2%的人说有要满足特殊地区和人群的需要。有很多人现在还不能发邮件，而且收到信都会感到非常幸福。

　　(央视《新闻1+1》)