大众汽车变速箱故障严重屡遭投诉仍不召回

　　德国大众汽车，这个多年来雄踞在华汽车市场份额第一的跨国巨头，因其动力系统的王牌——DSG7速变速箱严重故障问题屡遭大量消费者投诉。但面 对舆情滔滔，大众汽车却始终坚持“不召回只升级”的强硬姿态，这最终激怒了消费者。今年3月以来，车主们举起维权大旗，委托律师向国家质检总局提出了强制 召回诉求。有鉴于此，近日国家质检总局缺陷产品管理中心已正式向社会公开征集大众汽车DSG变速器相关故障信息。

　　围绕着消费者、大众汽车、国家质检机构的这场角逐，公众们翘首以待的是，此次“召集令”能否突破目前汽车质量维权困局，成功吹响中国第一例汽车强制召回的号角？

　　理想很丰满，现实很骨感

　　DSG正式名称为双离合变速器，这是大众汽车引以为豪的一项新技术。不过，随着近年来DSG技术在大众车型中的普及，其呈现出的特质却不是技术先进，而是严重的安全问题：在国家质检总局前不久公布的2011年汽车产品缺陷信息投诉情况中，DSG位列榜首。

　　相关统计显示，DSG出现的故障包括起步抖动、换档异响、脱挡等；而投诉中，最令人恐惧的是，当档位灯不停闪烁时，代表车辆即将出现DSG严重故障导致车辆无法换档、熄火等危险情况，这被车主称之为“死亡闪烁”。而这正是影响车主与乘车者生命安全的最大隐患。

　　对于大众DSG事件的波及面及严重性，记者通过查阅国内若干门户网站汽车投诉平台，从侧面也得到了佐证。仅2012年2月至今，雅虎汽车投诉平 台就接到消费者对大众汽车DSG投诉57起，涉及车型包括大众途安、大众速腾、大众迈腾、大众高尔夫、大众宝来、大众 CC、斯柯达昊锐等国内主流车型及部分进口车型。同样的情况统计，在搜狐汽车投诉网是38起。

　　出现在中国的DSG问题并不是孤立的：早在2009年8月，大众汽车北美公司就宣布，在北美区域内主动召回大约1.35万辆汽车，其主要问题就是DSG双离合变速器存在严重故障。此后不久，大众德国总部又发布消息，再次召回了1.7万辆装备DSG变速器的车型。

　　如此大规模召回，足以证明DSG确实存在着严重的质量缺陷。但令中国消费者不满的是，与在国外上“知错能改”的姿态大相径庭，作为最早开拓中国 市场，并树立了良好品牌形象的跨国巨头，此次DSG事件中，其表现明显“中外有别”：时至今日，大众仍辩称此缺陷不涉及安全问题，可通过软件升级解决，没 有召回计划。

　　作为汽车重要组成的变速系统故障，却无关安全？大众为我们诠释了什么是真实的谎言。

　　也罢，对于消费者而言，你承不承认问题，它始终都在那里，大众的解决方案能否奏效才是最关键的，但已有多位消费者投诉表示，接受软件升级后，变速器的故障问题未有任何改变。

　　扫描整个事件发展，一个事实很清晰，那就是大众对于中国消费者的重视度，绝非其在广告宣传以及公共传播中传递给公众的信息——“车之道、唯大 众”。但对于这样一个拒绝承担应尽责任的企业，有关部门却很无奈，表示即使确认DSG存在缺陷，也只能督促企业切实履行缺陷产品召回法定义务，而不能强制 其召回。

　　实际上，这正是目前我国汽车产品强制召回制度面临的尴尬境地的写照：虽然看上去很美，但现实中没有任何一个强制召回案例启动。

　　2004年，我国《缺陷汽车产品召回管理规定》以部门规章形式颁布，赋予了质检总局强制召回缺陷产品的权力，但我国《立法法》规定部门规章只能 规定“执行法律”的事项，不能“创设法律”或“创设权力”。这意味着，由于没有相关配套法规，“指令召回”对于企业没有强制效力。

　　另一方面，“指令召回”的前提是产品缺陷，而对于缺陷认定，至少需经六步骤，涉及主管部门调查，厂商自辩，专家论证等方面，直至确认缺陷。一台 汽车涉及数万个基础零件，同样的变速箱，安装在不同品牌、不同型号车上，可能产生不同的结果。如果消费者投诉涉及多品牌不同型号汽车，那么每一个型号都需 要按照上述流程走一遍。在实际当中，其操作性可想而知。

　　躲得过“3·15”，躲不过“上帝”

　　如果说，立法领域的先天不足，让跨国巨头可以无视中国汽车召回法规的威力、威严和威慑。那么种种迹象表明，DSG事件爆发以来，大众公司以金钱和利益开道的危机公关，则在民间层面让公众对汽车世界清浊难分。

　　有报道称，面对目前舆情在DSG事件中近乎一面倒的态势，大众汽车的控股方——德方认为，DSG在世界其他地方并没有什么问题，现在的困境是大 众(中国)公司的公关沟通有问题。换言之，德方目前除了升级的解决方案外，认为没有必要、也没有别的办法再去解决DSG的技术问题，剩下的只是公关层面的 问题了。

　　但事实上，这真是冤枉了大众的公关机构，因为自DSG事件爆发以来，正是他们成功地阻止了事态的扩大：2月16日，江苏宜兴法院判决经销商更换 一个大众车主由于DSG故障提起诉讼的问题车，成为全国首例DSG成功维权案；接下来，杭州等地大众车主出现集体维权；维权者由律师做代表向国家质检总局 递交申请……这些危机相继出现，如果没有强有力的危机公关，早已对大众汽车造成致命的伤害。

　　俗话说得好，“最了解你的，是你的敌人”。对于大众的危机公关作用，其对立方可能体会得更清楚。日前，委托律师向国家质检总局提出DSG强制召 回诉求的福建大众车主魏春荣，就在微博(http://weibo.com)上公开质疑央视受利益驱使，称正是大众的公关战术奏效，才使得在2012年初持续发酵的DSG问题最终没有登上今年 “3·15”晚会。而魏的质疑，也得到了广大网友的认同，网友“88788”就表示，“整个晚会看完了，都没给大众曝光，本来没想明白，结果‘3·15’ 晚会刚完，就是新POLO的广告，大众牛啊！”

　　但“3·15”的风平浪静也恰恰为之后的风起云涌埋下了伏笔。有业内人士表示，如果以“3·15”为分水岭，在此之前，大众的公关行动可以说有 效地化解了有可能酿成巨大社会影响的早期危机。因为在这一阶段，自称为“主流”、“强势”的网站、都市类媒体和汽车媒体，除了人民网、新浪网等少数媒体对 DSG问题进行了报道外，其他却都缄口回避，即使有报道，也采取了“小骂大帮忙”的方式，或纠缠于复杂的技术解释和客观原因，或将DSG的问题归结于好技 术遇到了中国特殊的环境条件，甚至隐隐地指责消费者驾驶习惯欠妥。为什么如此？从这些媒体此前刊出的大量大众汽车广告上不难看出端倪，从大众在 “3·15”前特别召集一些汽车记者征求意见、组织记者和“总编辑日内瓦车展团”出访欧洲也不难得出结论。

　　但在“3·15”之后，随着DSG软件升级后依然出现问题，消费者投诉、维权事件继续出现，大众的公关危机已无法避免。因为对于众多的大众车消 费者而言， DSG问题如果无法从根本上解决，那么一旦过了保修期，价值8万元的变速器总成损失将是他们不能承受的现实之痛。而在当今手机、短信、微博盛行的信息化时 代，仅靠堵住一些媒体、哪怕是强势媒体的嘴都是徒劳的。在这种情势下，伺候不好“上帝”，任何危机公关都会苍白无力。

　　“主动召回”已破冰，“强制召回”仍观望

　　目前，围绕着DSG故障问题，大众汽车极力避免召回的立场已十分明确。那么，对于汽车商而言，召回这项制度究竟有多可怕呢？

　　召回制度在我国是一道迟来的“晚餐”，与国外动辄数十年的召回历史相比，这项制度在我国实施仅8年，因此围绕着这项制度，目前整个社会心理确实还存在认识不清的现状，对于消费者而言，“召回等于质量差”也更多于“召回是企业主动承担社会责任”的认知。

　　但更可怕的是，无序竞争的商业环境在这一认知形成过程中的推波助澜。本来，召回在国际上是很平常的一种处理方式，也是车企最负责的方式，但在国 内，一旦某厂商发布召回公告，其竞争者往往会对此大做文章，通过公关行为，利用某些舆论将之“谬论”化，进而误导消费者，将召回车型批得一无是处。

　　恶质化的竞争环境让主动召回成为费力不讨好的行为，而国内立法的先天不足又注定了强制召回软弱无力的现状。于是，这就注定了法人人格化的企业 “趋利避害”的走向。大众如此，技术水准明显落后的国产汽车也就可想而知了。于是，目前不少国内自主汽车品牌就有了“零召回”纪录，用一位汽车业人士的话 说，“在国内，召回似乎就是丑闻。本来大家对自主品牌的认识就存在误区，认为车辆质量不好，返修率高，如果再召回，车就更卖不了。”人同此心。

　　目前看来，召回在国内市场不免引发一些消极影响，这是事实。但对于真正具有国际视野的品牌而言，这不是推卸责任的理由。公众注意到，就在大众 DSG事件闹得沸沸扬扬的同时，与大众同处国际车企第一阵营的另外两大德国巨头——奔驰和宝马近日分别宣布对旗下部分进口车型主动在华召回。这种“不期而 遇”的对比，让大众的形象进一步跌至谷底。

　　事关国际视野的问题，对于一直希望走出去的中国本土车企同样存在，如中国首个具有国际车企色彩的吉利集团目前同样因召回“疑云”被推到了风口浪 尖：3月初，其旗下的沃尔沃品牌宣布因安全气囊可能无法正常打开，在美国市场召回1.7万辆轿车和SUV，其中部分车型在中国市场有售。之后，3月23 日，国家质检总局网站宣布，沃尔沃汽车销售(上海)有限公司申请召回部分进口沃尔沃S60和XC60汽车，中国市场涉及以上型号车辆数量为万余台。

　　不过，仅仅几天之后，包括和讯网、网易汽车等众多网络媒体纷纷转发了一条由盖世汽车网发布的“非同寻常”的消息称，3月26日沃尔沃汽车发言人 否认了将在华召回汽车的说法。两个前后矛盾的消息使得公众对于沃尔沃是否在国内进行新一轮召回，莫衷一是。截至目前，吉利和沃尔沃对于后一条消息的真实性 均未作出回应。

　　自从吉利在2010年8月2日完成对沃尔沃的收购后，不到两年间，在华总共发生了10次召回事件。频繁的召回给沃尔沃汽车带来了种种质疑。而此 次召回“疑云”在令人们纷纷担心是否新一起中外同损不同赔事件的同时，也不禁揣测：以国际化企业自居的吉利究竟能否破除自主车企对召回问题的心魔？

　　●结语

　　召回制度，对于今日在中国市场打拼的各品牌汽车而言，利大于弊，还是弊大于利，可能并无定论。但无论如何，这是汽车企业应该对社会和公众承担的 责任，它不是一种恩赐或施舍。当大众汽车以及吉利公司面临着“往左或往右”的选择时，如果首先考虑的是自身利益，把消费者利益放在一边，也许财大气粗的你 们不会就此山穷水尽，但前景必将是被消费者所唾弃。

　　本报记者 渠洋